Shopifyでの返品とは？返品とはむしろ売上を伸ばす『チャンス』だった！

Shopifyの運営では、商品販売だけではなく返品対応も必要になります。

対応が悪ければ顧客満足度の低下が懸念されるため、返品対応の流れを把握しておくことが重要です。

しかし、Shopifyではどうやって返品対応したらいいのかわからない！という方も少なくないでしょうか。

そこで本記事では、Shopifyでの返品方法やおすすめの返品サービスを紹介していきます。

「Shopifyでの返品方法ってどうすればいいの？」

「自社処理でかかる返品の工数って？」

「おすすめの返品サービスって何かあるの？」

などとお考えの担当者の方には必見です！

Shopifyでの返品とは？

そもそもShopifyとは、2004年にカナダで創業されたサイト開発・運営ができるプラットフォームです。

Shopifyを利用することで、簡単に商品をオンラインで販売できることから世界中で注目を集めています。

Shopifyでは、サイト運営ができるため、キャンセルや返品対応も可能です。

サービス内には、キャンセルと返品が存在しており、Shopifyでの返品とは発送前の商品もしくはアーカイブ済みではない商品のことを指します。

返品の重要性

Shopifyで商品を販売していく際に、返品許可をするかどうかは顧客にとって購買率を左右する非常に重要な要素です。

ユーザーがあなたのサイトに訪れて商品を購入しようとした時に、「返品不可」の商品の場合は購入を躊躇するかもしれません。実店舗なら実物を直接確認する事ができますが、オンラインでは実物が確認できず写真などから商品状態を確認するしかないので特に返品率が高いです。

返品が対応可能かどうかは売上に直接直結する要素なので、オンライン上での商品販売を展開していく際は自社内でよく考えるのが大切です。

返品ポリシーの作成

Shopifyで返品作業をする際は必ず作成すべきものがあります。返品ポリシーです。

先ほど返品ポリシーの重要性を説明しておきましたが、返品ポリシーを予め詳しく規定しておかないと、返品処理をしていく際に後々厄介な問題に発展していく可能性があるので予めしっかり対策しましょう。何故なら、返品ポリシーがしっかり決めておかないと購入後半年経った後に商品を自分で壊してしまったなど自分達に非がない返品に対しても全て対応しないといけなくなり、様々なトラブルに見舞われることが予想されるからです。

返品ポリシーで主に定めるべき項目は以下のようなことです。

　　・返品対象となる商品の基準

　　・返品期限

　　・返品方法

①返品対象となる商品の基準

まずは返品対象となる商品の基準を定めましょう。

自社都合/顧客都合での返品理由での返品を許可する等の規定であったり、未使用/使用済みなどの商品状態での返品を許可するかどうかを定めましょう。

基準を作る際はフローチャートなどで視覚的に「顧客都合だが未使用なら返品を許可する」が、「顧客都合で使用済みの商品は返品を許可しない」など条件分けをして作成するのが良いでしょう。

②返品期限

返品期限を定めることも大切です。大抵は購入後から30日前後の返品を許可している企業が多いですが自社の販売商品形態などを考えて規定しましょう。

③返品・返金方法

商品を返品する際に利用する宅配業者や、返金方法などを規定しましょう。

この際は返品にかかる諸経費（送料等）の負担が自社or顧客なのかも定めておくとトラブルが少ないです。大抵の場合は自社都合(例えば違う色の商品が届いたなど自社の不手際によって起こった返品)の返品は自社負担で送料を負担する事が多いです。

返品ポリシーの書き方については、以下の記事にて詳細を説明しています。

気になる方はぜひ参考にしてみてください！

▶︎返品ポリシーの作り方とは？売上に直結する返金ポリシーの重要性や成功事例まで徹底解説！

Shopifyでの返品設定の方法

返品ポリシーの作成が終わったら返品をする方法を決めましょう。Shopifyでは、返品設定の方法が2つ存在しています。

以下の通りです。

　　・Shopify上で処理する方法
　　・外部サービスを利用する方法

Shopify上で処理する方法

Shopifyで構築しているサイトではShopifyのシステム内で返品処理が可能です。

販売した商品の中でユーザーから返品希望の商品が存在している場合は、返品処理を行う必要があります。

また、返品を作成することで、返品配送情報ではユーザーに送信して追跡が可能になります。

ユーザーが返品を希望している商品に関しては、全て注文管理ページから返品商品のみ管理可能です。

外部サービスを利用する方法

Shopifyでは、外部サービスを利用しても返品設定が可能です。

返品設定方法は利用するサービスによって異なりますが、Shopify内ストアから購入できます。

外部サービスを利用することで、視覚的・直感的に返品手続きが容易になり、ユーザー側も簡単です。

Shopifyの返品設定でおすすめの外部サービスに関しては、後述しますので合わせて確認してみてください。

Shopify上での返品の流れ

Shopify内での返品の流れは大きく分けて以下の通りです。

　　・管理画面から注文を選択
　　・注文選択後アイテムを返品

　　・配送オプション選択

①管理画面から注文を選択

ユーザーから返品希望の連絡が入ると管理画面から確認できるようになります。

Shopify管理画面の「注文」から返金対応が必要な商品の確認・選択を行います。

②注文選択後アイテムを返品を選択

返品・返金対応が行われている商品の選択が完了した後は、「アイテムを返品する」を選択します。

対応が必要になる注文がアーカイブされている場合、運営側で解除しなければ次に進むことができません。

そのため、解除を行った上で返品する商品数の入力を行いましょう。

③配送オプション選択

続いて、配送オプションを選択していきます。

配送オプションの選択では、「追跡情報を入力する」を選択することで「追跡番号」と「配送業者」を選択・入力できるようになります。また、返品配送情報なしでも商品を配送可能となっており、その場合は「返品の返送はありません」に選択が必要です。万が一、返品対応が国内ではなくアメリカなどの海外の場合、「返品用ラベルを作成する」に選択が必要ですので注意しましょう。

返品処理にかかる工数

Shopifyでの返品対応を全て自社で行う場合は、様々な工数が発生します。

主に煩雑性の高い処理は以下の2つです。

・ユーザーとのやり取り　　

・倉庫との連携処理
・経理処理

ユーザーとのやり取り

基本的に返品する場合、ユーザーとのやりとりが発生します。

まずは、お問い合わせフォームを利用して返品や交換希望の旨のメールを受信します。その後、商品の状態や希望の対応（交換または返金）をヒアリングし、返品承認・拒否判断を行います。

その後、返送フローのご案内、返送商品の受け取り、返金完了・交換商品の発送連絡、など複数回にわたるやりとりが発生します。

返品の際の正しい対応や、メールの内容などは以下の記事にてご紹介しています。是非気になる方は参考にしてみてください！

▶︎返品時の正しいメール対応とは？すぐに使えるメールテンプレート・例文付き

経理処理

返品対応を行う場合、少なからず経理処理が必要になります。

上記にて紹介している返品対応の後に、返金処理が必要になるためです。

返金処理は消費者が決済した方法によって異なり、クレジットカードであれば返金処理、銀行振り込みであれば、その分返金手続きを行います。

毎月数個の商品が返金処理になるのであれば、手続きは複雑にはならないのですが、規模が拡大してくると毎月100件以上の返品・返金手続きが発生します。多数の返品・返金処理が存在すると、経理処理も複雑となりスタッフの負担が増えることになるでしょう。

資金面は経営を進めていく上で非常に重要な部分ですので、後に金額齟齬が発生すると別のコストが発生する可能性があるため、注意が必要です。

以下の記事にて、返品の会計処理の方法をご紹介しているので「例外処理の返品がわからない」という方は参考にしてみてください。

返品時の仕分け作業とは？方法から注意点まで徹底解説！

▶︎https://mag.recustomer.me/journal

倉庫との連携処理

Shopifyを利用してサイトを運営している方であれば、販売している商品の大半を外部サービスを利用して、倉庫との連携をとっていることが多いでしょう。

倉庫では、入荷や受注・在庫管理・商品の発送を主に行っていることが多く、サイトを運営していく上では、倉庫との連携が非常に重要になってきます。

連携が上手く取れていなければ、返品に限らず商品の発送が遅れてしまったり、受注が遅れてしまう可能性が考えられます。そのため、ユーザーが返品する商品と個数に関して倉庫と上手く連携がとれていなければ、ユーザーに対して良い返品体験を提供できません。

倉庫との連携処理は非常に煩雑性が高く、後に必要な在庫管理などが複雑になってしまうことが多いです。

返品・交換対応にはより細かい作業が含まれます。以下の記事にて返品処理の全体像と、顧客満足度が上がる返品処理のポイントをご紹介しているので、是非ご覧ください！

▶︎返品処理とは？顧客離れを防ぐポイントや便利なサービスまで徹底解説！

オススメの返品処理サービス

ここまで、Shopifyでの返品対応方法をご紹介いたしました。

ユーザーとのコミュニケーションや、倉庫との連携などShopify管理画面以外での作業も多いと感じた方も少なくないのではないでしょうか？

ですので、最後にShopifyの返品を行う上でおすすめのShopifyアプリをご紹介していきます！返品の業務効率化を目指している方必見です！

Recustomer

⚡️Recustomerを導入するとできること

・返品(返金)、交換の自動化

・注文キャンセルの自動化

・自動集荷機能

・WMS、CSツール連携

RecustomerとはRecustomer株式会社が開発・運営している「返品・交換・キャンセル自動化ツール」です。業務を自動化することで、時間とコストの削減や顧客体験の向上を実現します。 返品・交換や注文キャンセル依頼の受付・承認から、メール返信、返金作業、交換商品の在庫確認、在庫引き当て、キャンセル時の発送停止などの業務を自動化します。

・返品(返金)、交換の自動化

購入者はECサイトと連携した返品フォームより、注文番号などの必要情報を入力しアクセスした後

返品商品や返品理由などを選択するだけで簡単に返品リクエストを送ることができます。

EC事業者は、受け付けた返品リクエストを顧客情報・注文情報が紐づいた状態で管理することができ、ステータスを変更することで、購入者に次のアクションを依頼する自動メールが送信されます。

また、事前に返品・交換の承認または拒否のロジックを設定しておくことで、ほとんどの返品リクエストに対して自動で対応することができます。

・注文キャンセルの自動化

購入者はECサイトと連携したキャンセルフォームより、キャンセル理由を選択するだけで簡単にキャンセルリクエストを送ることができます。

キャンセルリクエストを受けると、自動で配送ステータス状況を参照し、配送前の場合に自動でキャンセル処理を行います。また、Shopify paymentを利用している場合、自動で返金処理まで行います。

・自動集荷機能

配送業者と連携することにより、ボタン一つで集荷を手配することができます。購入者の返品業務の負担を軽減することで、顧客体験の向上を実現します。

・WMS・CSツール連携

自動出荷システム「LOGILESS」クラウド型カスタマーサービスツール「zendesk」などの連携ができます。これにより、交換商品の出荷指示や在庫管理の自動化、チケット管理の一元化が可能になります。

Returnly（リターンリー）

⚡️Returnlyを導入するとできること

・ストア内で利用できるReturnlyクレジット機能
・返品商品の追跡機能
・AI活用による環境に優しい返品対応(AIが返品商品をアウトレットに回せないと判断した場合は自社の利益を損失せず返金処理を行うことが可能）

Returnlyは米国のサンフランシスコを拠点に置くスタートアップです。

返品の自動化・ストア内で利用できるReturnlyクレジット機能・返品商品の追跡機能が利用できる海外サービスです。

他サービス同様に返品自動化サービスは展開していますが、それよりも画期的なシステムは返金を現金ではなくストア内で利用できるポイントを付与できる仕組みです。返金→商品の再購入というプロセスに変える点では革新的な企業です。

また、AI活用による環境に優しい返品対応(AIが返品商品をアウトレットに回せないと判断した場合は自社の利益を損失せず返金処理を行うことが可能）も行っているのが特徴です。

アプリはすべて英語になるので、英語が得意な方にはおすすめなアプリです！

まとめ

いかがだったでしょうか？Shopifyでの返品方法や、返品・交換処理におすすめのShopifyアプリをご紹介していきました。

返品を上手く活用することで、売上・ファン数向上に繋がり、売上を伸ばすチャンスでもあります！

是非、このチャンスを見逃さないようにしてみてください。

▶︎返品送料負担は良質な顧客体験獲得のチャンスだった？メリットや成功事例まで徹底解説！

▶︎海外の返品事情とは？中国やアメリカの返品率・法律を徹底深掘り！