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CSスコアとは?3つのスコアと測定方法を徹底紹介

  • #CS(カスタマーサクセス)



近年、顧客満足度を数値化した「CSスコア」が注目されています。企業がCSスコアを把握しておくことで、顧客に対して提供するサービスの質を高めることが可能です。

しかし、「CSスコアって一体何?」という方も少なくないのではないでしょうか。そこで本記事では、CSスコアの概要から種類、各数値の測定方法について解説します。

CSスコア測定時の注意点や重要性についても紹介しています。

 

「ビジネスとCSスコアの関係性を知りたい」

「CSスコアにはどんな種類があるの?」

「CSスコアってどの程度重要なの?」

 

などとお考えの担当者の方に必見です。

 

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CSスコアとは、顧客満足度を数値化したものです。

顧客満足度は「Customer Satisfaction」と略されるため、CSスコアと呼ばれています。そもそも顧客満足度とは、与えられた商品・サービスに対して、どの程度顧客が満足度を感じたかを表した指標です。

顧客満足度が高いほど、顧客は自社商品・サービスに対して満足感を得ていると言えます。CSスコアを把握することで、顧客がどの程度自社商品・サービスに対して満足度を感じ得ているのか把握できます。

 

従来までのサービスでは、製品の存在だけで顧客は満足感を得られていたため、内面的な部分には注目されていませんでした。

しかし、顧客は製品だけではなく、商品やサービスの質を重要視するようになったことから、顧客満足度が登場しています。

また、顧客満足度と顧客ロイヤリティは、よく間違えられがちですが異なる概念です。顧客ロイヤリティとは、顧客満足度やCSスコアでは把握できない、商品やサービス・企業に対して抱いている愛着を指します。


2.CSスコアの種類

 

CSスコアには、以下3つの種類が存在します。

 

  • CSI
  • JCSI
  • NPS

 

それぞれ順に解説していきます。

CSI

CSIとは、「Customer Satisfaction Index」の略で、日本語訳すると顧客満足度指数です。

 

アメリカの「ACSI」を中心に世界中約30カ国でパートナーとしてライセンス提供を実施しています。CSIは顧客に対して、下記5つの自社商品・サービスに関連する質問を行い、それらの平均を取ることで顧客満足度を測定します。

 

  • 顧客期待値
  • 顧客不満度
  • 顧客忠実度
  • 知覚品質(顧客の主観的評価)
  • 知覚値(価格に対する満足度)

 

CSIの数値は、基本的に0〜100点で算出されます。関連する質問に対しての回答が多いほど、結果の平均値を取りやすく、信頼性の高いデータとして扱うことが可能です。

JCSI

JCSIとは、「Japanese Customer Satisfaction Index」の略で、日本語訳すると日本版の顧客満足度指数です。

 

CSIはアメリカのACSIが調査を実施していますが、JCSIは日本国内のサービス産業生産性協議会が主体となります。毎年、約30種類以上の産業・業界に対して調査を実施しており、顧客満足度を数値化し、順位を発表しています。

 

また、JCSIが調査時に行うアンケートは、以下の6種類です。

 

  • 顧客満足
  • 顧客期待
  • 知覚価値
  • 知覚品質
  • 推奨意向
  • ロイヤルティ

 

調査結果は最終的に「実際に顧客が感じた評価 ー 事前期待 =顧客満足」で算出します。日本国内の顧客満足度の数値化に特化しているため、調査結果を分析することで、サービスや経営改善にも活用できるでしょう。

NPS

NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、日本語訳すると顧客推奨度です。

 

顧客が自社商品・サービス・企業に対して、どの程度愛着や忠誠心があるのかを測定する際に用いる指標です。NPSの調査は顧客に対して「この商品を誰かに紹介したいと思いますか?」などの質問を行い、11段階で評価してもらいます。

 

9~10点を推奨者、7~8点を中立者、0~6点を批判者として、3つのグループに分けて、具体的に数値化します。最終的な調査結果を「推奨者の割合 - 批判者 =NPS」として算出が可能です。

3.各数値の測定方法

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続いては、3つのCSスコアで具体的に測定する方法について解説します。

CSIの測定方法

CSIを測定する際は、以下5つの項目に関する質問を用意しましょう。

 

  • 顧客期待値
  • 顧客不満度
  • 顧客忠実度
  • 知覚品質
  • 知覚値

 

単純に質問を作成するのではなく、それぞれの項目には相関性を持たせる必要があります。

項目ごとにアンケートの作成が完了した後は「商品を購入して満足しましたか?」と質問を投げかけて、顧客に対して質問を行いましょう。顧客には0〜10、もしくは0%〜100%でアンケートに回答してもらい、項目ごとに数値を集めます。

顧客からのアンケート回答が完了した後は、合計の平均値を求めることでCSIを測定可能です。

JCSIの測定方法

JCSIを測定する際は、以下6つの項目に関する質問を用意しましょう。

 

  • 顧客満足度
  • 顧客期待
  • 知覚品質
  • 知覚価値
  • 口コミ
  • ロイヤルティ

 

それぞれの指標の数値を出すことで、多角的に分析できるようになります。

6つの指標に対して3〜4の質問を作成し、直接アンケートや電話・Web上で顧客に対して回答をもらいましょう。回答結果は0〜100点で指数化されます。

また、JCSIでは顧客が満足に感じた数値を「P」、事前期待値を「E」として表します。JCSIを算出する際は「顧客が満足に感じたP - 事前期待値E =顧客満足度」と算出が可能です。

NPSの測定方法

NPSを測定する際は、顧客に対して「この企業の商品・サービスを他者に勧めたいと思いますか?」という質問を投げかけて、0〜11の段階で回答してもらいます。

 

回答内容は、それぞれ3つに分けられます。

 

  • 0〜6点:批判者
  • 7〜8点:中立者
  • 9〜10:推奨者

 

上記の通り分類した結果は「推奨者の割合 - 批判者 =NPS」として計算することで算出が可能です。

基本的に商品・サービスを他者に勧めたいと感じるかどうかの調査であるため、中立者は計算に組み込みません。批判者と推奨者の意見を反映させることで、NPSを測定できます。

4.CSスコア測定の際の注意点

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CSスコアを測定する際の注意点は、以下の通りです。

 

  • ターゲットを決める
  • 適切な数値を用いる
  • 測定後には改善のためアクションを行う
  • アクションを行った後もスコアの測定を行う

 

それぞれ順に解説します。

ターゲットを決める

CSスコアを測定する際は、ターゲットをあらかじめ決めておきましょう。目的に合わせてターゲットを絞っておかなければ、どのような測定方法を行えばいいか決められません。

 

例えば、既存顧客のロイヤリティを把握するためにNPSを実施するのか、既存顧客の顧客満足度を測定するためにJCSIを実施するのか、ターゲットを決めておく必要があります。

 

また、測定方法によってCSスコアは異なるため、ターゲットによっても数値は大きく変化するでしょう。同じ測定手段を用いたとしても、ターゲットによってCSスコアが異なることから、あらかじめ注意が必要です。

適切な数値を用いる

基本的にCSスコアは主観的数値であるため、測定する際は適切な数値を用いましょう。

 

例えば、NPSの評価段階・数値は0〜11の11段階と決められているため、増やしたり減らしたりすると、正確な数値を測定できません。

 

測定方法もそれぞれ定められていることから、適切な数値を用いることが重要です。誤った数値を用いてCSスコアを測定したとしても、活用することは難しいでしょう。

測定後には改善のためアクションを行う

CSスコアは測定後も、改善のためにアクションを行いましょう。

 

CSスコアを測定して顧客が自社商品・サービスに対して感じている情報を把握しただけでは、現状が変わることはありません。具体的なアクションを起こさなければ、CSスコアの数値をアップさせることはできないでしょう。

 

まずは測定したCSスコアの分析を行い、顧客は商品・サービスのどこに不満を感じているか把握が必要です。

 

問題点を把握しておかなければ、改善のためのアクションは起こしづらいです。自社商品・サービスに関する問題点を把握した後は、どうすれば解決できるのか模索します。

 

解決策を積極的に実行し、CSスコア向上に向けて行動し続けることで、総合的に顧客満足度を高めることができるでしょう。

 

アクションを行った後もスコアの測定を行う

CSスコア改善のためにアクションを行なった後も、定期的にスコアの計測が重要です。

 

顧客が商品・サービスに対して感じる印象は日々変化しており、競合他社の有無や状況によって大きく異なります。同じCSスコア改善のアクションを続けていても、場合によっては効果がないこともあるでしょう。

 

上記のようなことにならないために、定期的にCSスコアは測定しましょう。前回のスコアとどこが違うのかを分析し、改善策を再考します。現状の問題点を把握し、解決に動くことで効果的に顧客満足度のアップが期待できるでしょう。

 


5.CSスコアの重要性(企業ごとにCS向上が売上向上に上がった例)

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CSスコアは商品・サービスを提供する上で、非常に重要な指標です。

 

しかし、「なぜCSスコアが重要なの?」と考える人も多いでしょう。ここでは、下記2社のCSスコアが上昇した例をもとに、重要性について解説します。

 

  • スターバックス
  • リッツカールトン

 

それぞれCS向上によって売り上げも増加しているため、ぜひ参考にしてみてください。

スターバックス

大手コーヒーショップのスターバックスは、マニュアルをなくすことでCSを向上させています。基本的にチェーン店では、マニュアルを作成し徹底することで、どの店に行ってもスタッフは同じレベルの接客対応が可能です。

 

一方、スターバックスは「グリーンエプロンブック」と呼ばれるビジョンを従業員に共有し、マニュアルを撤廃しています。

 

サービス内容とコンセプトに適した接客を提供することで、CSスコアの向上に成功しているのです。スターバックスでは、マニュアルによりスタッフを縛ることなく、店内で期待以上の接客・サービスを提供することで、CSスコアをアップさせています。

 

リッツカールトン

世界的に人気が高いホテルのリッツカールトンでは、ESとCSスコアを高めることを重要視しています。顧客に対して接客中は必ず「NO」ということはなく、期待以上の答えを出せるようにサービスを提供しています。

 

また、従業員満足度と顧客満足度の向上を徹底することで、売上向上を目指すことを理念としているのです。

 

リッツカールトンは最高のサービスを提供することを自負しているからこそ、サービス料を13%にしても顧客満足度の高さを維持しています。

6.CSスコアの活用方法

 

測定したCSスコアは様々な部分で活用できます。効果的なCSスコアの活用方法は、以下の通りです。

 

  • 接客・お客様対応改善
  • 店舗内装
  • ファン・リピーター増加
  • 返品・返金・交換対応

 

それぞれ順に解説します。

接客・お客様対応改善

CSスコアを把握しておくことで、顧客に対しての接客・お客様対応の改善に繋げられます。顧客満足度の低さに気づいていない場合、接客・顧客対応が変化することはなく、CSスコアは下がり続けてしまうでしょう。

 

しかし、CSスコアを測定し、現状を把握することで、対応を変化させられます。特に接客・お客様対応の向上は、CSスコアアップにつながるため、積極的に確認・改善に努めると良いでしょう。

 

店舗内装

CSスコアの測定は、店舗内装の改善にもつながります。顧客から店舗内装とサービスがマッチしていなければ、顧客満足度が低下する可能性が高いです。

 

例えば、ターゲットユーザーを子連れに設定している場合、キッズコーナーがなければ不満を感じる顧客もいるでしょう。CSスコアを確認し、店舗内装に不満を持たれていないか確認しておきましょう。

ファン・リピーター増加

CSスコアを測定して向上を目指すことで、ファン・リピーター増加が期待できます。期待以上のサービスを顧客に対して提供することで「もう一度この店に行きたい、商品を購入したい」と感じてもらえます。

 

CSスコアを把握し、顧客が何を求めているのか把握・改善することで、ターゲットユーザーに最適なサービスを提供できるでしょう。サービス内容とターゲットユーザーがマッチすれば、ファン・リピーターを増やすことが可能です。

 

返品・返金・交換対応

CSスコアは返品・返金・変換対応に役立てられます。特にECサイトの返品・返金対応に不満を感じているユーザーは多く、返品ポリシーの柔軟化を求めるケースがあります。

 

測定したCSスコアを活用して、返品・返金対応の改善を加えることで、効果的に顧客満足度を向上させることが可能です。見落としがちな部分もCSスコアを活用することで、問題点を客観的に把握できるでしょう。

 

7.まとめ


以上、CSスコアの概要から種類、各数値の測定方法について解説しました。

 

CSスコアはビジネスの売上アップやリピーター増加に対して、非常に重要な役割を持ちます。数値を把握しているだけで、積極的に顧客対応の完全を進めることができます。

 

本記事で紹介した3つのCSスコア測定方法を用いて、顧客満足度を調査してみてはいかがでしょうか。

 

この記事を見たけど、「やっぱりCSスコアの測定方法がわからない...」「自社に適したCSスコア測定方法は何?」という方はECサイト構築支援・運用支援を行っているRecustomerにご相談ください

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