顧客満足度向上のために、返品ポリシーを緩和する店舗やECサイトが増えています。
しかし、「返品送料って購入者に支払ってもらったほうがいいの?」といった疑問が出てくることも少なくないでしょう。
そこで本記事では、返品送料に関する考え方や自社負担にするべきなのか、返品を負担することによる成功事例も紹介していきます。
「返品送料は自社で負担したほうがいいの?」
「一般的な返品送料の考えはどうなの?」
「返品送料を負担するとどうなるの?」
などとお考えの方に必見です。
返品送料に関する考え方
返品送料に関する考え方は、以下2つによって大きく異なります。
・事業者都合の返品
・顧客都合の返品
ECサイトの普及によって返品ポリシーの緩和が進んでいますが、顧客から申し出された返品対応全てが、送料無料で対応する必要はありません。
それぞれの返品送料に関する考え方を解説していきます。
事業都合の返品
事業者都合の返品とは、購入者側に非はなく事業者の都合によって商品返品が行われることを指します。
例えば、「注文と違う商品を発送してしまった」や「到着した商品を確認すると破損していた」などが考えられます。
事業者都合の返品が発生した際は、返送送料を事業者側が負担することが多いです。
購入者に対してメールなどで返品希望場所を連絡して、着払いにて発送してもらうことや提携している配送業社に商品の集荷を依頼することで、購入者に送料を負担させることなく返品対応を行います。
また、事業者側の不備であることを証明してもらうために、購入者には破損している商品の状態や不備を写真などで証明してもらう必要があります。
事業者都合は、本来事業者が防ぐことができた事例になりますので、顧客満足度の低下はもちろんのこと、事業としてもマイナスでしかないです。
そのため、できるだけ事業者都合を発生させないような仕組みづくりが重要と言えるでしょう。
顧客都合の返品
顧客都合の返品とは、事業者側に非はなく購入者側の都合によって商品返品が行われることを指します。
例えば、「購入した商品のサイズやカラーを間違えた」や「購入した商品が思っていたイメージと違うから返品したい」などが考えられます。このような返品が発生した際は、事業者側が提供している返品ポリシーに沿って対応しますが、基本的には返品送料は購入者側が負担するケースが多いです。
理由としては、一度開封した商品を返品される場合、商品利益分は返金することになり、新品同様で商品を販売することができません。商品に汚れがない場合でも、再度販売できる状態に修復する必要が発生します。
ですので、顧客都合の返送送料を負担する場合はタグや付属品が「未使用であること」を条件にするのがおすすめです。
また、ごく少数にはなりますが、購入者が誤って破損させた商品を事業者都合として返品を求めてくるケースがあるため、返品希望時は必ずレシートなどの購入証明を提示してもらうようにしましょう。
しかし、中には顧客都合の返品の返送送料を事業者で負担することで売上を上げている事例や、返金ではなく商品交換を促すことで収益性を担保している事例もあります。
以下では、返品を交換対応にする方法やメリットをご紹介しているので気になる方はご覧ください。
▶︎「返品」と「交換」の違いとは?交換を促す具体的な方法や成功事例まで徹底解説
結局、返品は自社負担にした方が良いの?
日々返品対応を行なっていると、「返品送料は自社負担したほうがいいの?」「顧客都合と自社都合で送料負担を変えた方がいいの?」といった疑問が出てくるのではないでしょうか。
結論として、自社都合でも顧客都合でも返品送料は自社で負担した方がいいです。
返品送料を自社負担にしたほうが良い理由は、以下の3つです。
・顧客体験の向上が期待できる
・良質なフィードバックが獲得できる
・返品需要の変化に対応できる
理由1:顧客体験の向上が期待できる
返品送料を自社負担にすることで、顧客体験の向上が期待できます。
例えば、商品のカラー・サイズを間違えて購入してしまい返品を申し出た場合、本来であれば購入者側が返品送料を負担することになります。
そこで返品送料を事業者が負担すれば、購入者はストレスを感じることなくスムーズに返品対応を完結可能です。
事業者側は返品に関するコストを全て請け負うことになりますが、返品送料を負担して良質な顧客体験を提供できれば、最終的には顧客のロイヤリティ向上が期待できます。
購入者都合の返品対応時に送料を発生し続けていると、購入者側は一般的な顧客対応しか感じることはありません。
しかし、良質な顧客体験を提供してロイヤリティを向上させることで、自社のリピーターになってもらえる可能性もあります。
そのため、購入者側に非があるとしても、悪質でない場合は返品送料を負担することで、顧客体験の向上が期待できるでしょう。
理由2:良質なフィードバックを獲得できる
返品対応時に送料を負担する代わりに、購入者からアンケートなどのフィードバックを依頼すれば、高い確率で回答が期待できます。
例えば、購入者都合の返品が発生した場合、返品送料を負担しなければ事業者がアンケートの回答をお願いしても、対応してくれない可能性が高いです。
しかし、返品送料を負担するなど、購入者にメリットを提示した上でアンケートを依頼する場合、良質な顧客体験を提供しているため、通常は得られないフィードバックの獲得が可能です。
返品時の送料を負担するだけで、通常のアンケート回答時よりも細かい回答、高い評価を得られる可能性があります。
そのため、顧客都合の返品対応時でも、返品送料の負担をすると良いでしょう。
理由3:返品需要の変化に対応できる
近年、ECサイトの利用者増加により、返品需要が高まっています。
以前にもまして返品ポリシーの柔軟さが求められており、返品対応やサービスが整っていなければ、売上機会を損失してしまう可能性があります。
ECサイトに関しては、購入者都合の返品送料を事業者が負担する事例が増えているため、「あのサイトでは自己都合で返品しても送料を負担してくれた」と購入者が考えるケースが増えています。
そのため、返品送料の負担は、返品需要の変化に伴って、柔軟に対応を変更していく必要があるでしょう。
返品を負担した企業の成功事例
返品を負担したことで成功した事例、下記2社を紹介していきます。
・Allbords
・ロコンド
Allbirds
引用元:https://allbirds.jp/
は、米国やヨーロッパ・日本を中心にスポーツウェアやシューズを販売しているECサイトです。
ユーカリの木で作られたシューズは通気性が高いだけではなく環境にも優しい素材となっており、何度でも洗濯機で洗えることで注目を集めています。
日本国内でも東京を中心に実店舗を展開しており、自社商品の利用者を増やしています。
Allbirdsは、返品ポリシーを競合他社よりも緩く設定し、返品送料を負担しているのです。
例えば、商品の集荷日から30日以内であれば返品対応が可能です。また、期間内で著しい破損が見られない返品であれば、購入者が使用していても送料無料で返品を受け付けています。
返品ポリシーを競合他社よりも緩くしたり、返品送料を自社が負担することで、他にはない顧客体験を提供しています。
ECサイトでの返品ポリシーを緩くするだけではなく、日本で展開している実店舗も同じ返品ポリシーを利用しているため、顧客満足度の増加も伴って売上を伸ばしているのです。
そのため、返品ポリシーの大幅な緩和、返品送料を負担することで、良質な顧客体験の提供が可能であり、顧客ロイヤリティ向上が可能です。
ロコンド
引用元:https://www.locondo.jp/
ロコンドとは、株式会社ロコンドが運営している衣料品・靴を中心としたECサイトです。
安価に商品を販売しているだけではなく、購入した商品を気軽に返品できる点が特徴です。
返品対応を「自宅で試着、気軽に返品」としており、出荷して14日間のサイズ交換や返品対応であれば、基本無料としています。そのため、到着した商品を自宅で試着して、サイズや履き心地をしっかり確かめた上で購入できます。
ECサイトで靴を購入する際に「デザインは好きだけど、サイズが合っているか心配」や「希望の靴を履いてから購入したい」といった利用者の要望を叶えてくれるサービスとなっています。
また、配送方法は以下6つの中から選択可能です。
・ファーストクラス便
・お急ぎ便
・日時指定便
・急ぎません。便
・ポスト投函便
・メーカー直送便
自分自身のライフスタイルに合わせて商品を受け取れるため、自宅にいる時間に商品を受け取れない、などの配送に関するストレスを与えることはありません。
自由な返品対応を提供することで、話題を呼びロコンドは売上を伸ばしています。
また、8,000円以上の商品を購入した場合には、送料分を専用ポイントへ還元可能となっているため、送料に関する負担を徹底的に削減することで、良質な顧客体験を実現しています。
さらに、購入後48時間以内に商品のレビューを投稿することで、10,000円分の専用ポイントが当たるサービスも展開しているため、購入者にメリットを提示しながらクオリティの高いレビューを獲得しています。
まとめ
いかがだったでしょうか?返品対応時の送料を自社で負担することで、顧客体験を向上させることが可能です。
また、返品送料を負担するメリットを購入者に提示することで、顧客ロイヤリティを高められるだけではなく、クオリティの高いレビューを獲得することができます。
顧客体験を向上させることで新規顧客の獲得からリピーターの増加、クオリティの高いレビューを得られるため、返品時の送料無料といった細かい部分にはなりますが、できる限り自社負担にて対応すると良いでしょう。