よくある返品理由とは？その際の対応方法や注意点など徹底解説！

実店舗やECサイトでも、返品対応が発生した際には理由が存在します。

しかし、「どんな返品理由や対応策が存在するの？」といった疑問が出てくることも少なくないでしょう。

そこで本記事では、返品ポリシーの重要性やよくある返品理由と対応例、注意点について解説していきます。

「返品ポリシーって本当に定める必要あるの？」

「どのような返品理由が多いの？」

「返品対応時の注意点ってなに？」

などとお考えの担当者の方に必見です。

返品ポリシーの重要性

実店舗やECサイトなどで商品を販売していく上では、返品ポリシーが非常に重要になってきます。

返品ポリシーとは、返品に関する方法・期間・具体的な詳細を定めた対応要項です。

返品ポリシーを定めておくことで、消費者に対して自社の返品対応や可能範囲を提示可能です。

つまり、商品購入者は商品を返品したい時、どのようなタイミング・状況であれば可能なのか見極めることができます。

例えば、返品ポリシーが定められていないECサイトで商品を購入した後、思っていたイメージと違うから返品したいと申し出た場合、販売者側は返品対応する必要があります。

基本的には、上記のようなケースは顧客都合の返品対応となるため、販売者側が返品対応を了承する必要はありません。

しかし、返品ポリシーを定めていないため、返品を断る理由がないのです。

顧客は販売者側の対応を把握していないため、顧客都合の利用でも申し込みをしてくる可能性が高いです。

近年は、実店舗や規模の小さいECサイトでも返品ポリシーを定めているケースが多いため、上記のようなことは起こりづらいです。

ただし、返品ポリシーを定めていなければ、思わぬトラブルや完全顧客優先の運営を行うことになります。

そのため、商品販売ビジネスを展開していく上では、返品ポリシーを定めることは圃場に重要と言えるでしょう。

返品ポリシーの詳細については弊社の以下の記事を参考にしてください。

売上に直結する返品ポリシーの書き方とは？重要性や成功事例まで徹底解説！

よくある返品理由と対応例

続いては、下記4つのよくある顧客都合の返品理由とそれに対する対応策を解説して行きます。

　　　　　1. 思っていたカラー・サイズではなかった

　　　　　2. 自分のイメージしていた商品ではなかった

　　　　　3. 購入後すぐ破損させてしまった

　　　　　4. 食品の味が美味しくなかった

思っていたカラー・サイズではなかった

顧客が購入した商品に対して「思っていたカラー・サイズではなかった」といった返品理由が、ECサイトではくることがあります。

商品ページの画面上だけでは、実際のカラーやサイズ感が分からないまま、商品を購入してしまった場合に起こりがちです。

このような場合、基本的には購入者側に非があるため、返品対応を受け入れていないケースが多いです。

対応策としては、根本の原因である商品紹介ページを改善しましょう。

顧客がECサイトで商品を購入する際は、商品ページで商品の画像を見ながら、色やサイズを選択しています。

つまり、商品ページ内で顧客に対して商品情報を正しく伝えることができていれば、本来発生しなかった返品対応と言えます。

そのため、商品ページに掲載する画像の量を増やす、画像だけではなく動画を活用してサイズ感を表すなど、工夫を凝らすことで返品対応を減らすことが可能です。

カラーに関しては同じ色を別途商品ページ内に掲載することで、顧客に商品カラーをわかりやすく伝えられます。

また、カートに入れた後、色やサイズ感に不安を抱えている場合でも、カートから商品を取り出すボタンが見当たらないため、そのまま購入してしまうケースがあります。

ECサイト側としては、見える部分にカートから取り出すボタンを設置していると、カート落ちする危険性があるため、カートボタンを設置していないECサイトが多いです。

しかし、前述したような無駄な返品対応が発生するリスクがあるため、商品ページ内には常にカートから取り出せるボタンを設置しておくことで、返品対応を発生させずに顧客満足度を向上できるでしょう。

ただし、中には「◯日の間にカラーやサイズを原因として返品を申し出た場合、対応可能です」といった返品ポリシーを展開してるECサイトも存在しています。

商品ページをわかりやすく改善しながらも、顧客にとってありがたい返品ポリシーを定めておくことで、返品対応によって顧客満足度上昇を狙えます。

自分のイメージしていた商品ではなかった

ECサイトで商品を購入した場合「自分のイメージしていた商品ではなかった」といった理由で、返品を申し出る場合があります。

商品サイズやカラーを原因とした返品と同じく、顧客都合の返品となるため、基本的には返品を受けないケースが多いです。

対応策としては、具体的に商品購入後のイメージを顧客に思い描いてもらうことが重要です。

例えば、ファンション関連の商品の場合、商品紹介ページに掲載する画像にモデルの具体的な身長・体重を表記することで、顧客は購入後のイメージをしやすくなるでしょう。

販売商品の利用シーンをテキストだけで表すのではなく、実際に利用している場面の画像を掲載することで、イメージ違いをなくすことが可能です。

購入後すぐ破損させてしまった

実店舗やECサイトで商品を購入した後、すぐに商品を破損させて返品を申し出た場合、顧客都合の返品とみなされます。

ECサイトで購入した商品が輸送中に破損してしまっている場合は、販売者側に非がありますが、上記のような場合は顧客が使用して破損してしまっているため、顧客都合になります。

有効な対応策として、取扱説明書や利用方法の動画を公開すると良いでしょう。

例えば、組み立て式の家具を購入した場合、テキストベースの取扱説明書では、わかりずらい可能性が高いです。

そのため、家具を組み立てた経験がない方の場合、うまく組み立てることができず、使用中に破損してしまうリスクが考えられます。

このような場合は、公式HPやYouTubeなどの動画配信プラットフォームを利用して、組み立て方の動画を解説することで、具体的な組み立て方法、注意点を把握することが可能です。

取扱説明書だけではイメージできなかった部分も理解できるようになり、比較的スムーズに対応できます。

また、取扱説明書に配信動画のQRコードを記載しておくことで、顧客の手を煩わせる心配もありません。

購入後に商品を壊させることのないようにサポートすることで、顧客満足度アップも見込めるでしょう。

食品の味が美味しくなかった

食品を購入した後に「食品の味が美味しくなかった」といった理由で返品・返金を求めるケースが存在します。

開封前から明らかに商品が変色している、賞味期限が切れているなどの商品であれば、返品・返金対応ができる可能性が高いです。

しかし、基本的には味の良し悪しで商品を返品することはできません。

対応策としては、賞味期限内・未開封であれば返品できるように返品ポリシーを定めましょう。

食品の返品対応は、稀ですが腐食や食中毒の可能性が存在するため、非常にデリケートな対応が必要です。

そのため、未開封で賞味期限内の食品であれば、すぐに返品対応を行うことで、顧客満足度を保つことができます。

また、販売者側に落ち度がないにもかかわらず、一度口にしてから返品を申し出てくる場合は、返品ポリシーに則り、返品不可で対応しましょう。

食品に関しては、しっかりと返品対応の線引きを行うことで、無駄なトラブルや誤解を産むことなく解決できます。

返品対応時の注意点

返品対応時の注意点は、以下の3つです。

　　　　　1. 返品ポリシーに定めた通りの対応をする

　　　　　2. 必ずレシートの提出を求める

　　　　　3. クーリングオフにも正しい対応を行う

返品ポリシーに定めた通りの対応をする

返品対応を行う際は、必ず返品ポリシーを策定し、ポリシー通りの対応を行いましょう。

商品購入者の中には、完全に顧客都合の返品にもかかわらず、販売者側に非を押し付けて返品を求めるケースがあります。

万が一、返品ポリシーを定めていない場合は、販売者側は無茶な要求に対して対応が必要になるケースがあるため、損をしてしまいます。

例えば、一度着用や洗濯した衣類にもかかわらず返品を求めてきた場合、返品ポリシーに「着用した商品の返品はできない」と定めておけば、返品に応じる必要はありません。

そのため、返品ポリシーは必ず定めておき、ポリシー通りの対応を行いましょう。

必ずレシートの提出を求める

返品対応を行う際は、必ずレシートの提出を求めるようにしましょう。

販売者側に非がある場合でも、レシートがないと購入した証明書が存在していません。

また、返品ポリシーに「返品時はレシートの提出が必要」と記載することが重要です。

レシートを受け取ることなく、返品対応を行なってしまうと、別の顧客から自社で購入していない商品の返品を求められるケースがあります。

そのため、虚偽の対応を防ぐためにも、レシートの提出を求めるようにしましょう。

クーリングオフにも正しい対応を行う

購入した商品を返品する方法は、販売者側に返品を求めるだけではありません。

購入者が冷静が欠ける状況下で商品を購入した場合、契約から8日以内であればクーリングオフを活用できる可能性があります。

しかし、クーリングオフが適応されるのは、購入者が不利益を被る場合のみであるため、ECサイトでは適応されないケースが多いです。

例えば、購入した商品のサイズが思っていたのと違うからクーリングオフしたいと申請された場合、基本的には顧客自身が判断した上で商品を購入しているため、適応されないのです。

ただし、電話やメールなどで無理矢理自社ECサイトで商品を購入させた場合は、クーリングオフを適応できる可能性があるため、注意が必要です。

まとめ

いかがだったでしょうか？返品対応をスムーズに完了させるためには、返品ポリシーを策定しておくことが重要です。

返品ポリシーを定めておかなければ、完全顧客優先の対応を行う必要がある場合やトラブルが発生する可能性があります。

そのため、本記事で紹介したよくある返品事例と対応策を元に、返品ポリシーを策定しておきましょう。