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顧客満足度向上のための施策とは?メリットから成功事例まで徹底解説!

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顧客満足度向上のための施策とは?メリットから成功事例まで徹底解説!

 

企業がより成長するためには、顧客満足度を高める必要があります。しかし、「顧客満足度高めるメリットってなに?」といった疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

 

そこで本記事では、顧客満足度の概要から高めるメリットや指標、計測方法について解説します。顧客満足度が低下する原因と具体的な対策、成功事例についても紹介しています。

 

「顧客満足度を高める必要性がわからない」

「顧客満足度を数値で測る方法を知りたい」

「具体的に顧客満足度を高めるためにはどうしたらいいの?」

 

などとお考えの担当者には必見です。

 

目次

1. 顧客満足度とは

2. 顧客満足度を高めるメリット

2-1. 口コミによる新規顧客増加

2-2. 既存顧客のLTV向上

2-3. ブランディングの強化

2-4. 競合他社との差別化

3. 顧客満足度を図る指標(KPI)

3-1. CSI

3-2. JCSI
3-3. NPS

4. 顧客満足度の計測方法

4-1. アンケート
4-2. 調査会社への依頼
4-3. インタビューや電話での調査

5. 顧客満足度向上のポイント(考え方)

5-1. レビューに向き合う
5-2. 顧客の期待値を知る
5-3. 顧客に合わせた対応を行う

6. 顧客満足度が低下する原因と具体的な対策

6-1. 商品自体に問題がある

6-2. 顧客対応に問題がある

7. 顧客満足度向上の成功事例

7-1. ヤクルトスワローズ

7-2. スターバックス

7-3. リッツ・カールトン

8. まとめ

 

 

顧客満足度とは

 

顧客満足度とは?

 

顧客満足度とは、企業が提供する商品・サービスが、どの程度顧客の期待値に応えているか表す数値です。「customer satisfaction」の略してCSと呼ばれることもあります。

つまり、顧客満足度は顧客が自社商品・サービスに対してどれほど満足しているかを数値化したものであり、高ければ高いほど良いサービスを提供していることになります。

 

例えば、飲食店に来店した顧客が、事前に期待していた内容以上の接客を提供してもらえたと感じれば、顧客満足度の高いサービスを提供したと言えるでしょう。

ただし、顧客満足度はあくまで主観であるため、アンケート調査を実施して平均値を知る必要があります

現状の顧客満足度を把握することで、自社で提供している商品・サービスが顧客にどのように感じられているのかを知ることが可能です。

 

顧客満足度を高めるメリット

 

顧客満足度を高めるメリット

 

顧客満足度を高めるメリットは、以下の4つです。

 

・口コミによる新規顧客増加
・既存顧客のLTV向上
・ブランディングの強化
・競合他社との差別化

 

口コミによる新規顧客増加

 

顧客満足度を高めることで、既存顧客からの口コミが広がり新規顧客増加が期待できます。新規顧客は店を選ぶ際、対象店舗のレビューや口コミを見る傾向が高いです。

つまり、ポジティブな口コミが多い場合、集客を実施することなく新規顧客を獲得できます。獲得した新規顧客の満足度を高めることで、リピーターに進化し、口コミを広げてもらえる可能性が高まります。

そのため、顧客満足度を高めることで、ポジティブな口コミよりスムーズに新規顧客の獲得ができるでしょう。

 

既存顧客のLTV向上

 

顧客満足度を高めることで、既存顧客のLTV向上し、総合的な企業売上を高めることができます。LTVとは、「Life Time Value」の略で日本語訳すると顧客生涯価値です。

既存顧客に比べて、新規顧客の獲得コストは5倍かかると言われています。つまり、効率的に売上を向上させるためには、獲得した新規顧客を逃すことなく、維持することが重要です。

 

顧客満足度を高めることで、効率的に既存顧客のLTV向上に繋がり、利益の最大化が可能です。また、LTVの高い既存顧客は自社商品・サービスに対して高い満足度を得ている可能性が高いため、ポジティブな口コミにより新規顧客を引き寄せることがあります。

そのため、顧客満足度の向上は既存顧客の売上を最大化し、新規顧客獲得まで繋げることが可能です。

 

ブランディングの強化

 

顧客満足度を向上させることで、企業自体のブランディングを強化可能です。例えば、自社に関するポジティブな口コミ・評判が多い場合、利用したことのない顧客に対しても「この店は質の良い商品・サービスを提供してくれる」と感じさせることができます。

顧客に自社の商品・サービスを届けるためには、まず認知してもらう必要があります。しかし、既存顧客の満足度が高ければ、自然と認知が拡大し、ブランディングを高めることが可能です。

 

競合他社との差別化

 

顧客満足度を高めることで、競合他社よりも、顧客に対して自社商品・サービスを届けることができます。例えば、A社とB社どちらとも150円で飲料数を販売している場合、顧客はよりポジティブな口コミ・評判の多い企業を選択します。

競合他社との差別化を図るためには、商品の質や価格ではなく、顧客満足度が重視されています

また、価格を中心とした競合他社との差別化は、一瞬しか利益を生み出しません。競合他社よりも安価に提供することを追求してしまうと、利幅がなくなり、ビジネスとして成り立たなくなる可能性が高いです。

そのため、顧客満足度を高めることで、自社にとってマイナスを生み出すことなく競合他社との差別化に成功し、より多くの利益を獲得可能です。

 

顧客満足度を図る指標(KPI)

 

顧客満足度を図る指標(KPI)

 

顧客満足度を図るためには、以下3つ指標(KPI)を設定する必要があります。

 

・CSI
・JCSI
・NPS

 

CSI

 

CSIとは、「Customer Satisfaction Index」の略で、自社商品・サービスに関連性の高い質問を実施し、顧客満足度の数値を算出する指標です。

世界30カ国で提供されている指標であり、多くの企業が採用しています。CSIは顧客に関する十分なデータがあれば、信頼性の高い指標を算出可能です。

また、質問を実施する内容は、大きく分けて以下の5つです。

 

顧客期待値
・顧客不満度
・顧客忠実度
・知覚品質
・知覚値

 

上記質問を実施し、0〜100点の間で評価を行います。

 

JCSI

 

JCSIとは、「Japanese Customer Satisfaction Index」の略で、日本語訳すると日本語版顧客満足度指数です。日本の業務形態に合わせて、顧客満足度を調整した指標です。

JCSIは経済産業省と学識研究者・各企業が共同で開発しており、生産性を図るための指標としても用いられています。

下記6つの指標を数値化することで、企業が提供するサービスを多角的に評価可能です。

 

・顧客満足度
・期待度
・知覚品質
・知覚価値
・推奨意向
・ロイヤリティ

 

上記質問を実施し、0〜100点の間で評価を行います。結果的に数値を「顧客が感じた価値-事前の期待値」で表すことが可能です。

 

NPS

 

NPSとは、「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤリティを図る際に用いられる指標です。アンケート調査を実施する際は、期待値を測るのではなく「この商品・サービスを誰かに紹介したいですか」と質問します。

調査結果は0〜10点の11段階で表し、推薦者と批判者に振り分けることで、実際の顧客ロイヤリティを把握可能です。

 

顧客満足度の計測方法

 

顧客満足度の計測方法

 

続いては、下記3つの顧客満足度計測方法を解説します。

 

・アンケート
・調査会社への依頼
・インタビューや電話での調査

 

アンケート

 

アンケートは顧客満足度を調査する上で、最もスタンダードな方法です。自社商品・サービスを購入した顧客に対してアンケートを実施し、回答データをもとに分析を行います。

アンケート調査は顧客に与える負担が少ないため、回答を得られる可能性が高いです。ただし、調査の実施から集計・回答の分析を終えるまでに一定のコストと時間がかかる点がデメリットと言えるでしょう。

一方、質問数を増やすことで多角的な回答を得ることができ、細かく分析することで顧客満足度を深く理解できます。

 

アンケートの作り方やテンプレートは以下の記事にてご紹介しているので、是非ご覧ください。

▶︎顧客満足度アンケートの作り方とは?重要ポイントからツールまで徹底解説!

 

調査会社への依頼

 

顧客満足度の計測は、調査会社へ依頼できます。調査会社から情報を聞き出すことに優れているため、自社で調査を実施するよりも素早く・効率的に行えます。

また、調査会社に依頼することで、覆面調査員による商品・サービスのリアルな評価を得ることが可能です。

しかし、アンケートやインタビュー・電話調査など、調査会社によって得意としていることが異なるため、依頼時は注意しましょう。

 

インタビューや電話での調査

 

インタビューや電話調査で顧客満足度を計測することが可能です。アンケートでは、顧客の回答でしか情報を分析することはできません。一方、インタビューを実施することで、顧客の細かい態度を把握できます。

また、電話帳ではテキストでは感じることのできない、声の抑揚や表現を確認できます。さらに、調査状況や回答に合わせて質問を変更できる点は、インタビューや電話での調査のメリットと言えるでしょう。

一方、インタビュアーの技量や調査エリアによって、回答が大きく異なる可能性があります。アンケートに比べて調査に時間がかかり、人的リソースも必要になります。

そのため、回答数を減らして、濃い内容を求める場合はインタビューや電話での調査いが効果的と言えるでしょう。

 

顧客満足度向上のポイント(考え方)

 

顧客満足度向上のポイント(考え方)

 

顧客満足度を向上させるポイント(考え方)は、大きく分けて以下の3つです。

 

・レビューに向き合う

・顧客の期待値を知る
・顧客に合わせた対応を行う

 

レビューに向き合う

 

顧客満足度の向上には、実際に顧客が評価している部分やマイナスに感じている部分を確認し、改善する必要があります。例えば、レビューの中に「味は良かったけど、接客が悪く感じた」と記載されている場合、味ではなく接客部分にフォーカスすることが重要です。

マイナスなレビューから目を背けるのではなく、受け止めて改善を施すことで、顧客満足度を高められます。

 

顧客の期待値を知る

 

顧客満足度を高めるためには「顧客は何を求めて自社商品・サービスを購入したのか」を把握することが重要です。例えば、競合他社と同じ価格で販売している商品がある場合、なぜ顧客は自社で商品を購入してくれたのかを知ることで、どこに期待しているのかを把握できるでしょう。

期待値を知ることで、より顧客に最適な対応やサービスを提供可能です。そのため、顧客満足度向上に繋がります。

 

顧客に合わせた対応を行う

 

顧客満足度を向上させるためには、顧客に合わせて対応を変更する必要があります。例えば、初めて来店する新規顧客と毎日来店している既存顧客の対応が同じ場合、既存顧客の満足度を低下させる恐れがあります

 

この場合、新規顧客と既存顧客で対応を変更し、既存顧客に手厚いサービスを提供することで、顧客満足度が向上する可能性が高いです。

また、既存顧客に対する手厚いサービスを新規顧客に見せることで、同時にロイヤリティも高められるでしょう。

 

顧客満足度が低下する原因と具体的な対策

 

顧客満足度が低下する原因と具体的な対策

 

顧客満足度が低下する原因は、大きく分けて以下の2つです。

 

商品自体に問題がある

 

企業が提供する商品自体に問題がある場合、顧客満足度が低下する原因となります。例えば、「ECサイトで購入した机を組み立てると、脚がグラグラで安定せず返品した」このような場合、企業のサービスに問題があるのではなく、商品自体に問題があります。

顧客の希望していた機能が備わっていない場合や購入時のイメージと異なる商品を提供してしまうと、著しく顧客満足度を低下させてしまいます。

また、商品自体に機能が多過ぎる・複雑すぎる場合は、顧客が誤動作を起こしてしまう可能性があります。企業が丁寧に顧客へ説明し、発送や梱包など手厚いサービスを提供したとしても、商品自体に問題があれば、必ず顧客満足度が低下してしまいます。

 

[具体的な対策]

 

プロダクトチームにフィードバック

商品自体に問題があり、顧客満足度が低下している場合は、プロダクトチームへ積極的にフィードバックを行いましょう。商品の企画・開発を手掛けるプロダクトチームは、フィードバックを行わなければ、作っている商品に問題があると気づきません。

今後も自社内で新たな商品を生み出すプロダクトチームには、現場の声を反映させることが重要です。

また、プロダクトチームに現場の意見をフィードバックする際は、どこがどうダメだったのか、具体的に伝えるようにしましょう。

例えば、顧客から意見をそのまま伝えるだけでもプロダクトチームに商品改善の期待はできますが、チーム内で認識のズレが発生することがあります。

そのため、複数の顧客からの意見を抽出し、どの商品のどこがなぜダメだったのかフィードバックすることで、素早く商品の状態を改善可能です。

 

顧客対応に問題がある

 

顧客満足度が低下する原因は商品だけではなく、従業員の顧客対応が問題となる可能性があります。例えば、ECサイトで購入した商品が梱包ミスで壊れている場合や希望していた商品と異なる・返品処理が遅いなど、顧客対応を起因として顧客満足度を低下させる恐れがあるでしょう。

顧客は商品だけではなく、企業から体験を購入しています。つまり、商品だけではなく企業が提供する、サービスにも期待値が存在します。

顧客が商品を返品するため企業に問い合わせの電話をかけても、複数の部署へたらい回しにされると、提供されるサービスを不快に感じて顧客満足度が低下するのです。

顧客側から企業のサービスに関する業務体制が機能していないと悟られてしまうと、ここから顧客満足度を高めるのも難しいと言えるでしょう。

 

顧客対応の悪さを起因とした顧客満足度の低下は、以下3つの方法で解決可能です。

 

・業務効率化ツールの導入
・ES(従業員満足度)をあげる
・CRM(顧客管理)ツールの導入

 

順に解説します。

 

[具体的な対策]

 

業務効率化ツールの導入

従業員の顧客対応が悪い場合、日々の業務負担に原因がある可能性が高いです。顧客からの電話対応を数人の従業員でこなしている場合、顧客に対してのレスポンスが悪くなる可能性があります。

そのため、業務効率化ツールを導入して、従業員の負担を軽減することで、迅速に顧客対応が可能です。例えば、これまで電話メインの顧客対応をチャットbotに切り替えることで、直接顧客と対応する負担がなくなります。

また、事前に対応パターンを複数設定しておくことで、ある程度の問い合わせをチャットbotだけでこなすことも可能です。

従業員の負担を軽減することで、素早く安定した対応を顧客に提供できるでしょう。

 

ES(従業員満足度)をあげる

ESとは、「Employee Satisfaction」の略で、日本語訳すると従業員満足度です。顧客対応に問題がある場合、ESが低い可能性が高いです。顧客満足度と従業員満足度には深い関係があります。

企業で働く従業員の満足度を高めることで、業務に対するモチベーションアップや生産性の向上が見込めます。

高いモチベーションと生産性で業務を進めることで、顧客満足度の向上が可能です。ESによってCSが向上する流れは、サービスプロフィットチェーン(SPC)と呼ばれる概念として提唱されています。

そのため、従業員の満足度を高めることで、顧客満足度向上に繋げられるでしょう。

 

CRM(顧客管理)ツールの導入

従業員の顧客対応を改善するためには、CRM(顧客管理)ツールの導入が重要です。企業が提供する商品・サービスに対する顧客は多く、従業員の力だけでは管理することは難しいでしょう。

CRMツールを導入することで、顧客データを一つのツールにまとめて分析を行い、顧客に合わせた最適なアプローチが可能です。

これまで人が対応していた顧客管理・分析をCRMツールで行うことにより、顧客情報の一元管理や営業部門内での情報共有を実施できます。

そのため、顧客に対して素早く適切なアプローチをかけられるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

 

顧客満足度向上の成功事例

 

顧客満足度向上の成功事例

 

最後に、顧客満足度の向上に成功した、下記3社について解説します。

 

・ヤクルトスワローズ
・スターバックス
・リッツ・カールトン

 

成功事例1:ヤクルトスワローズ

 

往路野球チームのヤクルトスワローズは、NPSを用いて顧客満足度調査を実施し、調査結果を基に顧客満足度の向上に成功しています。

顧客満足度調査を実施した結果、東京以外の地方に住んでいるファンに対するメリットを提供できていないことに気づきました。

一方、販売しているユニフォームはファン全体から高い評価を得ていることも把握できたため、地方ファン向けのイベントの開催、ファンクラブ最上位会員のプラチナ会員限定のグッズを実施しています。

このように改善を行うことで、2年間で会員数2.5倍・プラチナ会員数も増加し、結果的に大幅な収益アップに成功しています。

 

成功事例2:スターバックス

 

スターバックスは顧客満足度を高めるために、接客マニュアルの作成を廃止しました。一般的には、接客マニュアルを作成し、従業員の行動を統一することで安定した接客が可能です。

一方、マニュアルを基準に接客していることから、どうしても機会的な接客になることを懸念していました。

そこで、スターバックスはマニュアルではなく、以下5つの理念を従業員に伝えることにしています。

 

・歓迎する
・心を込めて
・豊富な知識を蓄える
・思いやりを持つ
・参加する

 

この理念を基に接客させることで、機械的な動きではなくなり、顧客に合わせた臨機応変な行動を可能にしました。そのため、若年層や女性を中心に人気を集めて、顧客にとって居心地の良い空間を作り出しています。

 

成功事例3:リッツ・カールトン

 

リッツ・カールトンでは、顧客満足度を高めるため、従業員に1日2,000ドルまでの裁量権を与えています。マニュアルや一般常識に囚われた接客を提供するのではなく、感動を生み出すために、従業員個人の行動に制限をかけていません。

また、1日2,000ドルまでの裁量権を与えることで、接客した顧客に対して最適な環境・思い出の提供を可能にしています。

顧客に感動を与えることを中心にサービスを提供することで、顧客満足度が向上し、ホテルの平均リピート率40〜50%と非常に高い水準を維持し続けています。

 

まとめ

 

まとめ

 

いかがだったでしょうか?顧客満足度を高めることで、新規・既存顧客の増加や競合他社との差別化が可能です。

顧客満足度を高めるためには、顧客の期待値を把握し、適切なアプローチが求められます。

しかし、取扱商品や顧客対応に問題がある場合は、顧客満足度が低下するリスクがあります。商品や顧客対応を起因とする問題を解決するためには、積極的なプロダクトチームにフィードバックや各種業務効率化ツールの導入を検討することが重要です。

昨今は商品の価格や質ではなく、顧客体験が重要視されているため、顧客満足度を向上させることが企業成長に必要な部分と言えるでしょう。

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