チャットボットとは？種類から選ぶポイント・おすすめツールまで徹底解説！

近年、AI技術の発達により問い合わせ対応をチャットボットに移行する企業が増えています。

チャットボットを活用することで、人的リソースを削減し、効率のよいサービスを提供可能です。

しかし、「そもそもチャットボットってなに？」「自社に適したチャットボットはどのようにして選べばいいの？」などの疑問をお持ちの方も多いでしょう。

そこで本記事では、チャットbotの概要から種類、選ぶポイントや導入するメリット・デメリットを解説します。

「チャットボットにはどのような種類があるの？」

「何を基準にチャットボットを選べばいいの？」

「チャットボットを導入するメリットってなに？」

などとお考えの担当者に必見です。

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット（chat）」とロボットの「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、AIが自動でメッセージを返信する機能のことです。

AIにプログラムされた内容の質問を行うと、自動で返信が実行されます。企業のHPやSNS上のチャットスペースに導入されており、人の代わりに問い合わせ対応を行なっています。

あらかじめ設定しておいた内容であれば、メールや電話よりも対応が早く顧客の悩みを解決可能です。

チャットボットの種類

チャットボットは「シナリオ型」と「AI型」の2種類が存在します。

ここでは、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ作成しておいたシナリオに基づいて返信を実行するタイプです。

ルールをもとに返信を実行するため、ルールベース型とも呼ばれています。

商品やサービスに対して疑問を持ったユーザーに対して、よくある質問に誘導する際に用いられることが多いです。単純な質問・問題解決時に適したチャットボットであるため、活用することで人的リソースの削減が期待できます。

[メリット]

シナリオ型チャットボットのメリットは、別ページにて回答が用意されているため、誘導文を作成するだけで構築可能なところです。シンプルな設計となるため、AI型チャットボットに比べて導入コストを抑えられます。

問い合わせ内容の多い質問に合わせて、シナリオ型チャットボットを導入することで、効率的な顧客対応が可能です。また、簡単な内容に関してはシナリオ型チャットボットで回答し、困難な場合はオペレーターに繋げることもできます。

このように、シナリオ型チャットボットは、人が対応できる部分とできない部分を分けて運用が可能です。

[デメリット]

シナリオ型チャットボットは、メッセージに対して設定した通りの返信を実行しますが、作成していない内容は返信できません。あらゆる質問にシナリオ型チャットボットで対応する場合、膨大なコストと手間がかかるでしょう。

また、少しでも設定したルールから外れたメッセージも対応できないため、複雑な質問が多い項目に関しては対応できない可能性があります。

AI型

AI型チャットボットとは、機械学習を施したAIがユーザーのメッセージに対して、適切に返信するタイプです。

シナリオ型との違いは複雑な内容にも対応できる点であり、事前に設定していない内容にも返信できます。

また、AI型チャットボットは事前の機械学習だけではなく、運用中にも学習を実施するため、運用すればするほど精度が高くなります。

精度の高いAI型チャットボットは、人間に近いメッセージ返信が可能となるため、対応コスト削減が期待できるでしょう。

・メリット

AI型チャットボットのメリットは、設定していない質問に対して返信できる点です。シナリオ型チャットボットは、簡単な質問に対してであれば返信できますが、複雑な内容には対応していません。
対応できない部分はオペレーターと連携する必要があるため、大幅な人的リソース削減は期待できないでしょう。

一方、AI型チャットボットは機械学習と運用期間が長ければ、幅広い範囲の質問に対応可能です。長期間運用してデータを蓄積すれば、高い精度の返信も期待できるため、問い合わせ対応のコスト・手間を削減できるでしょう。

・デメリット

AI型チャットボットのデメリットは、事前の機械学習とアノテーション（機械学習に必要なデータ）の準備が必要な点です。

AI型チャットボットは、質問と回答を設定するだけで運用を始められますが、AI型チャットボットは機械学習を施さなければ簡単な質問も回答できません。

また、機械学習を実施するためには、内容に適したアノテーションを準備する必要があります。効率的に運用するまでには、一定の時間・コストを確保しておくことが重要です。

さらに、運用後は定期的にチューニングを実施して、回答内容にずれがないかを確認する必要があります。

自社だけで対応が難しい場合は、既存チャットボットサービスの導入を検討すると良いでしょう。

チャットボット選びのポイント4選

チャットボットを導入する際は、下記4つのポイントを事前に確認しましょう。

1. AI搭載型かどうか

2. AIを自社開発しているかどうか

3. サポート体制がしっかりしているか

4. 連携したいSNSやツールに対応しているか

順に解説していきます。

AI搭載型かどうか

チャットボットを導入する際は、AI搭載型か確認しておきましょう。

シナリオ型よりもAI型の方が機能面で優れています。シナリオ型でも顧客からの問い合わせ対応を回答ページへ促すことはできますが、その場で具体的な内容の返信はできません。回答を求めて質問したにも関わらず、思うような返信が得られない場合、顧客満足度を低下させてしまう恐れがあります。

一方、AI型チャットボットは質問をその場で返信するため、顧客側に発生する手間を削減可能です。すぐに回答を得られるため、顧客満足度の向上が期待できます。

ただし、AI型チャットボットは導入までにコストと時間がかかります。自社開発にこだわらない場合は、外部チャットボットサービスを導入すると良いでしょう。

AIを自社開発しているかどうか

AIを導入する際は自社で開発しているか、他社OEMなのかを確認しておきましょう。

他社OEMの場合はAIに関する知識が乏しく、企業側の要望に対して柔軟に改善できない可能性があります。

一方、自社でAIを開発している場合は、関連知識や仕組みに対して深い理解があるため、企業ニーズに合わせた変更が可能です。

チャットボット導入後は、何度も改善が必要になるケースが多いため、依頼する際は自社でAIを開発しているかの確認が必要です。

サポート体制がしっかりしているか

チャットボットの導入には、サポート体制の有無も重要なポイントです。

チャットボットは導入後も、定期的なチューニングや追加学習が必要になるケースがあります。

そのため、ベンダー側のサポートが充実していなければ、業務効率を向上させることはできません。

ただチャットボットを提供するだけではなく、導入後のサポート体制や充実性を確認しておくと良いでしょう。

連携したいSNSやツールに対応しているか

チャットボットを選ぶ際は、AIの機能やベンダーのサポートだけではなく、連携したいSNSや各種ツールに対応しているか確認しましょう。例えば、顧客対応に「LINE」を利用している場合、連携できないツールでは別途システムを構築する必要があります。

チャットボットは人による顧客コミュニケーションを削減し、業務効率化を推進可能です。

しかし、自社が顧客とのやり取りに使用しているSNS・ツールと連携できなければ、チャットボットを導入する意味がなくなります。チャットボットを導入する目的を明確化した上で、連携したいSNS・ツールに対応しているか確認すると良いでしょう。

導入のメリット

チャットボットを導入するメリットは、以下の3つです。

・24時間対応が可能になる

・業務効率化とコスト削減

・回答レベルの標準化

順に解説します。

24時間対応が可能になる

チャットボットを導入することで、24時間問い合わせを受け付けることが可能です。

24時間対応することで、日中問い合わせできない顧客にも対応できます。

また、時間をかけることなく返信できるため、顧客との接点を維持できることから顧客体験の向上を期待できます。

業務効率化とコスト削減

チャットボットを導入することで、人的リソースを使うことなく問い合わせに対応できるため、業務効率化が期待できます。

従業員に24時間問い合わせ対応を任せる場合、パフォーマンスによって業務効率の変動が懸念されます。

また、チャットボットは一定のコストで簡単な問い合わせから複雑な内容まで任せられるため、コストの削減が可能です。人間が対応する場合、24時間勤務した分のコストが発生します。一方、チャットボットは常に同じコストで問い合わせを受け付けられるため、総合的なコストを削減できるでしょう。

削減したコストと人的リソースはコア業務に回せるため、全体的な業務効率化を推進できます。

回答レベルの標準化

チャットボットは顧客の問い合わせに対して同じ返答を実行するため、回答レベルの標準化が可能です。人間が顧客対応を実行する場合、人によって回答レベルに差異が生じることがあります。

一方、チャットボットは回答レベルに合わせて返信内容を選択するため、対応を均一化できるでしょう。

回答レベルによって対応を変更してしまうと、顧客は「この前と違う説明・回答をされた」と感じるため、顧客体験の低下につながります。

そのため、チャットボットを導入して回答レベルを標準化することで、一定の顧客体験を提供可能です。

導入のデメリット

チャットボットを導入するデメリットは、以下の3つです。

・導入時にコストと時間がかかる

・適切な解答ができなかった際の顧客満足度の低下

・正答率を上げる際の運用負荷

順に解説します。

導入時にコストと時間がかかる

チャットボットは業務効率化を推進できるサービスですが、導入時にはコストと時間がかかります。

導入費用はAIのタイプによって異なり、AI型よりもシナリオ型の方が安価に設定されています。

また、シナリオ型を導入する場合でも、FAQの追加や修正が必要となるため、一定の手間が求められます。

AI型のチャットボットを導入する場合も、機械学習とアノテーションの準備が必要です。運用体制を整えるまでには一定のコストと時間がかかるため、導入時に十分検討した上で進めることが重要です。

適切な解答ができなかった際の顧客満足度の低下

チャットボットはあらかじめ設定した質問と回答に返答できますが、必ずしも顧客の求める解答であるわけではありません。顧客の求める内容に適切に解答できなかった際は、顧客満足度の低下が懸念されます。

特にAI型チャットボットは、あらかじめ内容を設定しておくシナリオ型に比べて適切な解答ができないことがあります。

運用過程において精度が向上することはありますが、機械学習やアノテーションの精度が低ければ、思うように返答できない可能性が高いです。

そのため、運用が軌道に乗るまで人的リソースを活用する必要があるでしょう。

正答率を上げる際の運用負荷

チャットボットは導入当初から、顧客の求める返答ができるわけではありません。定期的なチューニングや追加機能学習を実施することで、正答率の向上が可能です。

しかし、正答率を上げる際の運用負荷は非常に大きく、正解を導き出すまでに手間と時間が必要とされます。

場合によっては、チャットボットの導入・運用費用とカスタマー業務の費用対効果が合わない可能性もあります。

そのため、事前にチャットボットの正答率を上げるために、どれほどの運用負荷がかかるのか算出しておくと良いでしょう。

おすすめチャットボット5選

Chatplus

Chatplusは、月額1,500円から利用できる、導入実績No.1のAIチャットボットツールです。

シナリオ簡単設定やあらゆる業界のテンプレートを選んで設定でき、誰でも簡単に運用が可能です。サポート機能も充実しており、全プランでエキスパートからのサポートを受けることができます。プラン次第ではAIチャットボットの導入も可能であり、幅広い層の顧客を対象にした汎用性の高いチャットボットです。

Office bot

Office botは、独自開発のAI『FAQ学習AI』によってユーザの質問を自動で拡張予測し、ユーザの自己解決力を劇的改善してくれるAI型のチャットボットです。最短1か月で導入可能であり、これまで必要だったシナリオ設計や学習の作業が不要になり、誰でも簡単に「最初から賢いBOT」を作ることができます。

sinclo

sincloは、『ITreview Best Software in Japan 2021』で、約4,000のソフトウェアの中から21位になったこともある、Web接客サービス型のチャットボットツールです。有人対応も織り交ぜたハイブリット運用など、ニーズに合わせた運用が可能となっています。管理画面もノーコードでわかりやすく、運用の手間を軽減してくれます。売り上げやコンバージョン数の伸び悩みを感じている方にはおすすめです。

Flip desk

Flip deskはサイト来訪者の状況に応じた接客を実現する、低コストで始められるWeb接客ツールです。

サポート体制が充実しており、経験豊富な専任コンサルタントが丁寧にサポートしてくれるため、運用経験がなくても安心して始められます。

有人チャットチャットボットやレポート機能など多種多様な機能も充実しており、業界最安級の値段設定なので、誰でも気軽に導入することが可能です。

KARAKURI 

KARAKURI は、カスタマーサポート領域に特化したユーザー満足度No.1のAIチャットボットです。

高精度なAIチャットボットが、顧客が問題を自己完結できるように促すため、対応品質を落とすことなく顧客満足度を維持できます。バラバラだったCRMやFAQと一元管理もでき効率的に運用が可能です。契約継続率99％以上あり、導入後の手厚いサポートも魅力的な一面です。

まとめ

いかがだったでしょうか？チャットボットを導入することで、カスタマー業務にかかるコストや人的リソースを大幅に削減できます。

また、チャットボットによる24時間対応を提供することで、顧客体験の向上も期待できます。

ただし、チャットボットを導入するためには、一定のコストと手間が必要です。

解答の精度を高めるためには、相応のコストが必要となるため、費用対効果が合わないケースもあるでしょう。

自社に適したチャットボットタイプや費用対効果を算出した上で、業務効率化と顧客体験の向上を目指してみてはいかがでしょうか。