顧客満足度アンケートの作り方とは？重要ポイントからツールまで徹底解説！

ユーザからのフィードバックを得るには様々な方法がありますが、その中の一つにアンケートがあります。

自社が聞きたい項目に関して、お客様からの意見や感じ方を頂けることができますので多くの企業が実施しています。

今回の記事では成果につながる顧客満足度アンケートの作成方法とテンプレートについて紹介しています。

「顧客満足度アンケートを実施したが改善に活かせる内容が収集できなかった」
「顧客満足度アンケートを実施しても回収率が悪くて困っている」
「アンケート結果に基づいて改善したが、思うように売上が伸びない」

などとお考えのECサイト担当者の方に必見です。

顧客満足度とは？

顧客満足度とは、お客様が購入した商品やサービスに対してどれくらい満足しているかを表すための指標のことです。英語で「CS（Customer Satisfaction）」と表現する場合もあります。

顧客が商品を購入した感覚は主観となるため、企業は「顧客が自社商品・サービスに対してどれほど満足しているか」を判断できません。

そのため、顧客に対してアンケートを実施し、数値として顧客満足度を測る必要があります。自社の商品・サービスを継続的に購入してもらうためには、顧客からの評価を把握することが重要です。そのため、定期的に顧客満足度を測るアンケートを実施して、評価の軸を定めましょう。

顧客満足度の指標

CSI

CSIとは、「Customer Satisfaction Index」の略称であり、アメリカをはじめ世界約３０カ国の政府機関から提出される顧客満足度の指標のことです。

CSIは、

・顧客期待
・知覚品質
・知覚価値

・顧客不満足

・顧客忠実度

の５つに相関関係のある複数の質問を0～100点で評価してもらい、平均値を算出します。

その調査対象は25万人を超えると言われており、最もメジャーな顧客満足度の指標です。

JCSI

JCSIとは、「Japanese Customer Satisfaction Index」の略称であり、日本の産業に合わせて作られた日本版CSIです。現在はサービス産業を中心に年間30業種前後、約400社を対象に調査を実施しています。

JCSIは、

・顧客期待
・知覚品質
・知覚価値
・顧客満足
・推奨意向
・ロイヤルティ

の６つに相関関係のある質問を90~100個し、その平均値を算出します。

それぞれの回答結果は集計され、様々な指標、分析結果としてアウトプットされます。

2021年度の調査では、9 業種88 企業を対象に調査し、回答者数は27,000人でした。

今後日本でメジャーになっていく指標と言えるでしょう。

NPS

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略称で、顧客ロイヤルティを数値化した指標です。

NPSの測定方法は、「あなたは商品を友人や同僚にお勧めしたいと思いますか?」という問いに対して0~10の11段階で評価してもらい、推奨者の割合 － 批判者の割合で計算をするというものです。

顧客ロイヤルティを数値化するのはCX戦略に取り組む上で非常に重要です。また、NPSは企業業績や成長性との関係性が強いとして、欧米では3分の1を超える企業が導入していると言われており、日本でも注目が集まっている指標です。

NPSについては、以下の記事にて詳細を説明しているので是非ご覧ください

▶︎NPS®とは？顧客満足度との違いから特徴や効果的な活用方法まで徹底解説

顧客満足度調査の目的

既存商品やサービスの改善点や新規商品開発のため

満足している点や不満に思っている点を聞くことにより改善点を見いだします。
また、新たな商品やサービスのアイデアを得ることもできます。

リピーターを獲得するための改善点を得る

問い合わせ対応や接客などお客様との接点となる体験について聞くことにより改善を行いリピーター獲得につなげます。

顧客満足度調査を自社で行う方法

インターネットを利用したアンケート調査

ネット上でアンケート調査を行う方法で安価なコストで多数の人からアンケートを行うことができます。

対面インタビュー

1対1もしくはグループでアンケートに回答してもらいます。
最近ではオンライン会議を使ってリモートで行うこともハードルは低くなっています。
アンケートの回収率が高く、回答だけではなく反応も情報として得ることができますので質の高いデータが取れるのが特長です。

電話インタビュー

電話にて質問に回答していただく形式です。

対面よりもコストはかかりませんが、長い質問や説明は聞いて貰えない可能性があります。

郵便を利用したアンケート調査

印刷したアンケート用紙を郵送にて送付して、回答して貰う形式です。
お客様の都合の良い時間で回答できるのがメリットですが、郵送でやり取りしますので時間がかかります。

対象としているお客様が、ネットリテラシーの低い場合などに利用するのがおすすめです。

アンケートの作り方

顧客満足度アンケートを実施する際にはやみくもにアンケート項目から考え出すというようなことをしてしまうと失敗してしまいます。
以下に説明するような流れで実施していけば、手戻りすることなく、精度の高い顧客満足度アンケートが実施できます。

目的を決める

顧客満足度アンケートを行うことにより、商品やサービスをどのようにしたいかを整理します。
整理に当たっては商品やサービスの課題と思われるものを抽出して仮説として課題設定すればいいでしょう。

その上で仮説検証する形で目的を設定していきます。
目的が複数あると質問数が多くなってしまい回収率に影響しますので、この段階で優先度を付けて絞ります

ターゲットを決める

目的に応じた適切なアンケート対象者を選択します。

選択するには以下のような観点で検討します。

・既存客、リピーター、潜在顧客など購入頻度別
・性別
・年齢
・住所
・家族構成
・その他、目的に応じたユーザ属性(職業、趣味、学歴など)

調査方法、スケジュールの決定

プロジェクトで行うことになりますので、役割分担とスケジュールを決めていく必要があります。
まずは、アンケートの実施方法を決定し、アンケートの作成、収集後集計・分析のスケジュールを作成しましょう。

各タスクに担当者をつけることでプロジェクトがスタートします。

アンケートの項目

実際にアンケートを作成していきましょう！

実際のアンケートにはいくつかの項目が必要です。以下の項目を参考に作成してみてください。

ユーザー属性

様々な角度から分析するには、まず顧客の属性情報が必要となります。
以下のような分析段階で必要と思われる属性については質問項目に含めておきます。

・性別

・年齢

・住所　（都道府県など）

・家族構成

・職業

行動について

次に、商品を購買するに至った経緯を聞いていく必要があります。

具体的には、以下のような質問です。

・商品・サービスを知った経緯

・実際に商品を購入した理由

・購入頻度

サービスの満足度について

最後に、実際にサービスを利用した満足度についての質問項目を作成します。

具体的には、以下のような質問です。

・サービスに対する満足度

・前の設問で満足度を判定した理由（記述）

・購買フローの満足度

・前の設問で満足度を判定した理由（記述）

・リピートの意向

・競合他社の商品との比較

・友人や同僚に勧める可能性

・商品に対する意見、要望

アンケートを作る上でのポイント

オープンクエスチョンで行う

お客様に自由な記述で意見を求めると思いがけない意見を頂くことがあり、非常に役立つことがあります。

答えやすい質問を心がける

質問内容に回答する項目が複数含まれていたり、業界用語が含まれたりした場合は質問を分けたり、言い換えをしたりして答えやすい質問にします。

また、最初は答えやすい質問を最初に持ってくると、心理的ハードルが下がって回答してもらいやすいです。

流れを意識して順番を決める

アンケートを作成する上で質問の流れを意識することはとても重要です。

前の質問と全く関係のない質問を並べると、回答者はアンケートに答える意欲が下がってしまう可能性があります。

そのため、流れを意識したアンケート政策を心がけましょう

MECEを意識して質問を作る

MECEとは、「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の頭文字を取って略した言葉で、「モレなく、ダブりなく」という意味です。

重複した質問を避け、全体として漏れのないアンケートを作成しましょう。

回答率を上げるポイント

設問数を最小限にする

質問する側としてはあれもこれも聞きたいと思って、多数の質問を詰め込みたくなりますが

多くなればなるほど回答するお客様への負担が大きくなります。

15問程度に抑えるのがベストで、どんなに多くても30問以下にするのがおすすめです。

インセンティブを与える

お客様に無償でアンケートをしていただく場合、それはただのボランティアですので当然回答率は低くなります。

しかし、インセンティブを設定することでアンケートの回答率を劇的に高めることが可能です。また、アンケートを回答する時間を割いてくれたことに対する謝礼としての役割も果たしてくれます。

しかし、インセンティブを与えると、顧客がアンケートに応える目的が、「企業のサービス向上のための情報提供」から「報酬目的」に代わってしまうというデメリットもあります。

そのため、インセンティブを与えるアンケートを作成する際にはメリットとデメリットをしっかりと照らし合わせる必要があります。

無記名にする

アンケートに回答する際、性別や住所などを記載することがネックになっている人は多く存在します。

そのため、アンケートを簡易化し、無記名にすることで、回答率を上げることが可能になります。

アンケート例

家電を購入した顧客向けのアンケート例を下記に示します。

[顧客属性の質問]

Q1. あなたについて教えてください。
性別：a. 男性 b.女性 c.回答したくない
年齢：a. 15歳以下　b. 16歳～20歳　c.20代　d.30代　e.40代　f.50代　g.60歳～
お住まいの都道府県：
職業：a. 自営業　b. 自由業　c.公務員　d.会社員　e.会社役員　f.パート・アルバイト　g.専業主婦　h.学生　i.無職
婚姻：a. 独身　b. 既婚　c. 離別
子供の人数：　人

[商品に関する質問]

Q2. あなたは【商品名】をどこで知りましたか?
a. 新聞  b. テレビ  c. ラジオ  d. 雑誌  e. ホームページ  f. ECサイト  g. SNS、ブログ
h. YouTube  i. 価格比較サイトや口コミサイト  j. 検索エンジン  k. ネット広告  l. 店頭で見て

m. 家族・友人・知人  n. その他

Q3. あなたが【商品名】を購入した理由は何ですか? （複数選択可）
a. 価格が手ごろ  b. 機能が優れている  c. 操作性が優れている  d. 省エネだから  e. 商品のデザインが優れている
f. 家族・友人・知人の評判が良かった  g. ネットの評判が良い  h. メーカーが好きだから  i. その他

Q4. あなたはどれくらいの頻度で商品を購入しますか。

a. ほぼ毎日　　b. 週に３〜５

Q5. あなたは【商品名】に、全体としてどれくらい満足していますか?
a. 満足  b. やや満足  c. どちらでもない  d. やや不満  e. 不満

Q6. あなたが【商品名】に対して、Q5の回答をした理由を自由にお書きください。

Q7. あなたは商品を友人や同僚にお勧めしたいと思いますか?

　　└上に書かれている批判者・中立者・推奨者はNPSにおける指標であり、実際のアンケートで記載する必要はありません。

Q8. あなたが【商品名】に対して、Q7の回答をした理由を自由にお書きください。

アンケート調査に便利なツール

SurveyMonkey

SurveyMonkeyは各種のビジネスにおいて速攻でアンケートを作成することが可能なツールです。「ベーシックプランは無料」で使用することができ、チームプレミアプランは複数人で情報を共有することが可能なツールです。該当するデータに「ターゲットをしぼりスマホからもデータの共有」が簡単にできる優れたツールで、チームデータをいつでも共有することができます。見やすい画面、柔軟なカスタマイズも可能で、利用者はストレスなく使用可能なツールとして定評です。

Fastask

Fastaskは調査票の確認などを簡単に行うことができ、自分で作成しカスタムしたアンケートも取ることが可能です。調査の条件に沿ったモニタに無料で調査をしてくれる優れたツールです。アンケートアプリとして定評で「少ないコストで大掛かりな調査から管理までをおまかせ」することができます。セルフ型のリサーチが可能で、すべてのビジネスに応用することが可能です。スピードがあり低コストで調査票のチェックを行うことが可能です。無料トライアルもあるのでいつでも簡単に始めることが可能です。

更にアクティブモニタも常時居るので、ランダムでアンケートを募集することが可能なサービスも展開しています。様々な企業で導入され「調査会社、広告代理店」でも活用しているツールで、様々な利用が可能です。
調査票の作成から初めて、集計までこのツールのみですべてを行うことができ便利です。セルフ型のネットリサーチが可能なツールで常に、必要なときに即アンケートを募集することができます。

Web Research Plus

Web Research Plusは担当者の悩みを解消することが可能なくらい有力なアンケートを募ることが可能なツールです。また業界でも利用者の数が多く、更にはリピーターも多く年間300件の実績のあるツールの一つとして知られています。メール配信から、アンケートの作成まで更には集計後の管理までを一括して依頼することが可能です。そして更に専任のスタッフが集計から回答までを行うので、サポートも万全です。柔軟に様々なアンケートや意見を募る機会が多い事業やマーケティングを専門としている会社などでは非常に重宝します。

CREATIVE SURVEY

CREATIVE SURVEYはネクストジェネレーションのアンケート調査ツールとして定評があり、その理由は、モダンでおしゃれなデザインのテンプレートのアンケートを作成することが可能です。追加費用を支払うことで、その他のCRMとの連携が可能となり, データを様々名形式にカスタマイズをすることができます。アンケートを募集されたモニターも楽しくアンケートを回答できるようなツールとして定評です。カスタマイズによって自社専用のオリジナルアンケート用紙を作成でき、常に快適に使用可能なツールです。

Questant

Questantは、メールやSNSデモアンケートを募集することができるツールで、ネットリサーチ専用のツールです。
Webページにてアンケートを依頼することが可能となり、グラフの色から形などをカスタムすることが可能で自由にアンケート調査票を作成できます。無料プランもあるのでまずはお試しに使用して気に入ったらプランを変更するなりして使用することが可能です。カスタムが可能で見やすくカラーバランスなども細かく変更することできるのはユーザーにとっては嬉しい機能です。

見える化エンジン

見える化エンジンは顧客の声の分析が可能で、テキストマイニングツールとして定評です。アンケートを募集することも可能でそのまま声の分析から、大量のテキストデータを見える化することが可能なツールであり、企業が顧客の声を活用し、効果的に活かすことができるツールでアンケートや会議の内容をそのままテキスト化することができます。
テキストミニングツールなので、多くの企業が会議などの現場で活用するために導入していますが、使いやすさも定評でテキスト化する際の情報の正確さやスピードや声のトーンなどで個人を認識することが可能な便利なツールです。使い慣れればボタン一つでキャプチャをしてテキスト化することが可能となるので非常に充実した機能が満載のおすすめのツールです。その他にも情報管機能もあるので多様な活躍が見込めます。

まとめ

顧客満足度を向上させる取り組みは、企業の売り上げを安定化させることに繋がります。

現代では、SNSなどの普及により顧客の商品に対するニーズは常に変化しています。常に変化する市場に対応するためには、顧客が感じていることを直に取り入れることができるアンケートが重要な役割を果たしているといえます。

アンケートで得た結果から顧客の潜在ニーズを明確化し、顧客ロイヤリティを向上させることで自社の成長へとつなげてみてはいかがでしょうか。