【例文付き】カゴ落ちメールとは？要因や対策方法、効果的カゴ落ちメールまで徹底解説！

この記事ではカゴ落ちが発生するメカニズムを紹介し、購入率を上げる有効なカゴ落ちメールを徹底解説しています。メールについては、実践的な例文を掲載しているので、ぜひ参考になさってください。

カゴ落ちとは？

カゴ落ちとは、ECサイトを訪れた顧客が商品をカゴの中に入れたまま、決済に進まない状況を指す用語です。「カート離脱」や「カート放棄」とも呼ばれます。

デンマークに本拠を置く「Baymard Institute」が、2020年12月に行った調査によると、全世界のECサイトにおいてカゴ落ち率の平均は、69.8％にも達するという結果が報告されています。

つまり7割の確率でカゴ落ちが発生しているわけです。ECサイトの運営者にとっては、売上を逃しているのですから、頭の痛い問題といえます。

それではなぜカゴ落ちが発生するのでしょうか。次章で原因について解説します。

かご落ちの原因

前章で紹介した「Baymard Institute」の調査によれば、カゴ落ちが発生するのは次のような原因があると指摘しています。

・手数料や送料が高い

・購入するにはアカウントを作成しなければならない

・決済までの手順が複雑でわかりにくい

・合計金額がわからない

・ECサイトを信用できずクレジットカードの情報を入力しなかった

・配送に時間がかかる

・ECサイトを利用中にエラーになった

・ECサイトの返品ポリシーに不安を感じた

・決済方法が少なく希望する方法がなかった

・クレジットカードの決済が拒否されてしまった

この中でもっとも多くカゴ落ちが発生するのは、手数料や送料が高いという不満からです。しかしその他の不満も軽視してはいけません。

円滑にECサイトを運営するには、丹念にカゴ落ちの原因を潰す必要があります。

その上で必要な対策を施さねばなりません。その対策について解説していきます。

カゴ落ち対策について、カゴ落ちメール以外の内容については以下で詳しくご説明しています。ぜひ気になった方はご覧ください！

▶︎ECサイトに欠かせないカゴ落ち対策とは？施策からお勧めツールまで徹底解説

有効なカゴ落ち対策「カゴ落ちメールとは」

カゴ落ちメールとは、ECサイト内でカゴ落ち状態にある顧客に対し、買い忘れた商品があることを知らせるメールを指します。ただし当然ですが顧客のメールアドレスがわからなければ送れません。

ですから商品購入に進む前の段階で、顧客にメールアドレスを登録してもらう必要があります。カゴ落ちの原因の1つに「購入するにはアカウントを作成しなければならない」がありますが、　丁寧に説明・誘導してメールアドレスの登録をお願いしましょう。

登録さえしてもらえば、カゴ落ちメールを有効に活用できます。

効果的なカゴ落ちメールとは

効果的なカゴ落ちメールを送るには、いくつか守らなければならないポイントがあります。まずはタイミングです。これは早すぎても遅すぎても効果は上がりません。一般的には「3時間後・24時間後・1週間後」の3つのタイミングが良いとされています。

生鮮食料品など足の早い商品の場合は、早めに送ることをおすすめします。また家電製品などは、顧客が他の商品と比較していることもあるので、少し時間を取った方がいいでしょう。

ECサイトで扱っている商品に合わせてタイミングを決めてください。

次にカゴ落ちメールを送る回数ですが、多すぎると顧客は購入する気を失ってしまいます。

といって1回だけでは、迷惑メールに仕分けられる可能性もあるので、顧客が見ていないケースもあるでしょう。おすすめの回数は3回です。送る間隔については商品によるので考慮する必要があります。

メールの件名ですがECサイト名を明示して、「お買い忘れはございませんか？」など、顧客のサポートに徹しているという印象を与えるようにしましょう。

内容はていねいな挨拶から入り、どの商品がカゴに入ったままのか知らせます。顧客にすれば身に覚えがある事なので、すぐに理解してくれるはずです。

カゴ落ちメールはリターゲティングメールとも呼ばれます。

カゴ落ち状態の顧客は有力な見込み客ですから、再度ターゲティングを行うわけです。

カゴ落ちメールテンプレ

カゴ落ちメールにはいくつかの種類があります。すなわちサンクスメールとフォローメール、そしてリマインドメールの3つですが、それぞれメールの文言は異なります。文言をテンプレ化してご紹介します。

なお、できればメールはテキストメールではなく、HTMLメールで送るようにしてください。テキストのみでは顧客が思い出せない可能性があります。

HTMLメールなら一目見れば内容が理解できるので、多少面倒かもしれませんが効果は上がります。

サンクスメール

サンクスメールは顧客に謝意を表すスタイルのメールです。ECサイトへの訪問や利用について感謝しつつ、カゴ落ち状態にある商品が存在することを伝えます。テキストメールでは次のようなテンプレが一般的です。

ポイントはカゴ落ち商品の連絡を最後にすることです。最初に掲載すると顧客は催促されているような気分になってしまうでしょう。それでは逆効果なので注意してください。

フォローメール

フォローメールは顧客に対してフォローやサポートを行うスタイルのメールです。顧客はすでにECサイトを利用しているわけですから、それに応じたサービスというスタンスになります。

その上でカゴ落ち商品を伝えるわけです。テンプレは次のようになります。

フォローメールもフォローやサポートを先に掲載しましょう。カゴ落ち商品の連絡は最後にしてください。

顧客がこれはサービスだなと感じられるように注意する必要があります。

リマインドメール

リマインドメールは顧客に対してストレートにカゴ落ち商品の存在を伝えるメールです。

ただし購入の催促になるような内容はさけてください。あくまでも未決の商品があるというお知らせに徹しましょう。テンプレは次の通りです。

リマインドメールではカゴ落ち商品の掲載を優先して構いません。

そのうえでクーポンやポイントなど、顧客に有利な情報を伝えましょう。

多くのケースでは顧客はカゴに入れたことを忘れているだけで、購買意欲が無くなったわけではありません。

そのまま決済へと進んでくれるはずです。

その他のカゴ落ち対策

先に解説した通りカゴ落ちが発生する原因は10件ほどあります。

もっとも多く発生する、手数料や送料が高いという不満については、早急に対処するようにしましょう。

そしてECサイトの使い勝手を検証してください。使い勝手を向上できれば、カゴ落ちを減らすことにつながります。10人が同じ商品をカゴに入れた場合、7人がカゴ落ちするところを4人に改善できれば、単純計算で売り上げは2倍になります。

それでは、具体的にカゴ落ち対策についてポイントとなる4点を解説していきます。

合計金額の表示

顧客がECサイトに支払う金額は、商品の代金のみではありません。消費税や送料、場合によっては手数料が加算されます。そのため支払いの段階になって、思ったよりも高いと感じて購入をやめるケースは珍しくないでしょう。

これに対処するには商品の金額表示は税込にし、送料については5,000円以上は無料にするなどの工夫が必要です。そしてカゴのそばに合計金額を表示しましょう。

顧客は常に金額を確認しながらショッピングができるので、安心感が増すことになります。安心感は信頼感につながるので大切です。

決済方法を増やす

ECサイトでの支払いは長らくクレジットカードが主流でした。しかし現在では支払い方法が多様化しており、それに対応しなければカゴ落ちが発生することになります。おすすめの決済方法は次の通りです。

・コンビニ決済

・Amazon Pay

・LINE Pay

・楽天ペイ

・Paidy翌月支払い

・代金引換

・後払い決済

クレジットカード決済に加えて、これらの決済方法を用意しておけば、顧客サイドの自由度が高まるので、利用しやすくなるはずです。

購入までをスムーズにする

ECサイトで重要なことは利用のしやすさです。欲しい商品をすぐに見つけ出せ簡単に購入できなければ、顧客が離れる機会が増えてしまいます。それを防ぐためには、商品の閲覧から購入までの流れを、スムーズにする必要があります。

購入完了までの流れを簡潔にしたり、購入完了までのステップを常時表示するなどの対策が有効です。

また会員登録については、会員にならなくても購入できるような選択肢を設けることも大切です。

カゴ落ちが発生する原因の1つに「購入するにはアカウントを作成しなければならない」があります。これを事前に回避するわけです。

返品ポリシーを寛容にする

アパレルやシューズなどでは「サイズが合わない」「思っていたのと色味が違う」などの理由で、返品を希望する顧客が少なからず発生します。

その際に一律に返品不可としてしまうと、顧客は二度とそのECサイトを訪れることはないでしょう。

そのため、返品ポリシーは寛容にする必要があります。

アメリカのある通販ショップでは、購入した服の返品に無条件で応じています。そのため中には何ヶ月も経ってから、明らかに着古された状態の服が返品されることがあるそうです。

それでもそのショップは返金に応じています。ここまで極端な対応を取る必要はありませんが、返品ポリシーを寛容にすることで売上のアップにつながります。

[合わせて読みたい]

返品ポリシーとは？売上に直結する返金ポリシーの重要性や成功事例まで徹底解説！

エラーが起きたら対処する

ECサイトを利用中にエラーが起きるとカゴ落ちにつながります。そのためエラーには速やかに対応する必要があります。しかしエラーというのは様々な理由で発生するのでなかなか厄介です。

エラーは大きく外的要因と内的要因に分けて考えなければなりません。外的要因としてはサーバーダウンが挙げられます。これはサイトにも顧客にも責任はありません。サーバーの管理会社に対応してもらうことになります。

内的要因は2つあります。1つは顧客の操作ミスによるエラーです。これを防ぐためには、使いやすく分かりやすいサイトづくりを、心がけなければなりません。

もう1つはサイトのデザインに問題があるケースです。現在ではパソコンやタブレット、スマホなど様々なデバイスからサイトにアクセスできます。そして顧客はそれぞれ異なるブラウザを利用しています。

ある特定の条件下で、そのデバイスとブラウザの組み合わせでは、エラーになるケースも皆無ではありません。ここはよく注意してデザインする必要があります。

商品が届くまでの日数を表示する

配送に時間がかかると、カゴ落ちの原因となります。ですから商品が届くまでの日数を、わかりやすく表示する必要があります。カゴのそばに表示すれば、顧客も安心してショッピングを楽しめるはずです。

クレジットカードの決済が拒否されたら原因を連絡する

クレジットカードの決済が拒否されたら、原因を探って顧客に連絡しなければなりません。多くのケースは顧客の打ち込み間違いです。このケースでは早めに連絡を取れば問題は解決するでしょう。

他のケースとしてはクレジットカードの使用期限切れや、その顧客とクレジットカード会社の間のトラブルなどですが、これらについては顧客に対応してもらうことになります。

なおECサイトの対応としては、なるべく多くのクレジットカード会社が利用できるように整えることでしょう。

まとめ

以上、カゴ落ちメールについて例文付きで詳しく解説してきました。

10人が同じ商品をカゴに入れた場合、7人がカゴ落ちするところを4人に改善できれば、単純計算で売り上げは2倍になります。このことを忘れずにECサイトの運営に当たるようにしましょう。

またテキストメールよりも、ひと目で確認できるHTMLメールの方が有効です。これも重要なポイントなので実践してください。ECサイトは日々増加しています。

そのため、競合会社との差別化は重要な課題となっています。顧客にとって利用しやすいECサイト作りを心がける必要があります。利用しやすければリピーターになるはずです。

カゴ落ちはECサイトにはつきものの課題ですが、顧客が利用しやすいように環境を整えれば減らせます。それでも発生したカゴ落ちについては、メールで対応するようにしましょう。