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【2022年版】定番おすすめ!本当に使えるカスタマーサクセスツール11選!

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カスタマーサクセスツールは、顧客満足度の向上や業務効率化にも繋がるため、SaaSを運営する上では必須のものと言えます。

しかし、数多く存在するカスタマーサクセスツールの中から自社に合うものを見つけるのは困難です。

 

そこで本記事では、カスタマーサクセスツールの種類やその選び方について、実際の評価や比較を用いてわかりやすく解説しています!

 

「カスタマーサクセスが重要なことは分かるが対応方法がわからない」

「カスタマーサクセスツールを導入するメリットを知りたい」

「CS業務を効率化するツールを知りたい」

 

などと考えている方には必見の記事です!

 

目次

1. カスタマーサクセス(CS)とは?

     1-1. カスタマーサクセスが注目されている理由

     1-2. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

     1-3. カスタマーサクセスを導入すると得られる成果

     1-4. カスタマーサクセス10の原則

2. CS向上ツール11選

   2-1. 【CX 向上】CSツール

      2-1-1. チャネルトーク

      2-1-2. Zendesk

      2-1-3. KARTE

      2-1-4. Recustomer

   2-2. 【運用定着】CSツール

      2-2-1. Onboarding

      2-2-2. pottos(ポトス)

   2-3.【LTV最大化・チャーン(解約)防止】CSツール

      2-3-1. HiCustomer(ハイカスタマー )

      2-3-2.  Growwwing

   2-4.【利用促進】CSツール

      2-2-1. commmune

      2-4-2. coorum

   2-5.【サービス満足度の計測】CSツール

      2-5-1. EmotionTech CX

3. まとめ

 

 

カスタマーサクセス(CS)とは?

 

カスタマーサクセス(CS)とは?

 

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」であり、顧客が成功体験を得ることを目的とした考え方です。カスタマーサクセスにおける「顧客の成功」の定義とは、顧客がその商品やサービスを利用することで満足のいく成果を得られた状態を指します。

以下に、カスタマーサクセスについて詳しく説明していきます。

 

 

カスタマーサクセスが注目されている理由

 

それではなぜ、カスタマーサクセスが近年注目を集めているのでしょうか。1つの大きな理由として、売り切り型からサブスクリプションモデルへの移行がSaaSやソフトウェアを中心として主流になってきていることがあげられます。

 

売り切り型の場合は販売者側からすると売れるまでにお客様に対して、多くのリソースを投入しますが、サブスクリプションモデルでは売った後にもサブスクリプションを継続してもらうために多くのリソースを投入しています。

 

つまり、お客様との付き合い方が違ってくることになります。

 

売上で考えると以下のような図になります。

 

売り切り型とサブスクリプション型の違い

 

非常に単純化したグラフですが、売り切り型の場合は販売した後のお付き合いとしてはトラブルなど発生した場合の対応しかありません。もちろん、更新するタイミングで営業努力が必要となりますが、通常は5年程度先の話となります。

 

しかし、サブスクリプション型の場合はお客様に長く継続して頂けないと顧客獲得費用が回収できなくなりますので、契約後のお客様との付き合いが非常に重要となります。

 

サブスクリプション型の販売形態が多くなってきたため、売った後のお客様の付き合い方となる「カスタマーサクセス」が注目を浴びている注目され始めているのです。

 

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

 

「カスタマーサクセス」と似た言葉で従来から存在していた「カスタマーサポート」という言葉があります。

 

以下にそれぞれの違いについてまとめています。

 

 

カスタマーサクセス

カスタマーサポート

収益性

プロフィットセンター

コストセンター

顧客対応

能動的

受動的

指標

成功重視

効率重視

組織の性格

分析中心

人手集約型

目標

顧客の成功

顧客の満足

業務内容

レクチャー、アップセル、クロスセル、サポート

サポート

 



カスタマーサクセスを導入するメリット

 

カスタマーサクセスの目標は自社の商品やサービスを顧客が利用することによって、顧客が「成功」することです。

 

顧客が企業であれば事業で発生していた課題を解決でき、売上拡大出来ることであり、個人であれば、目標としていたダイエットに成功したり、趣味の活動で深い満足を得たりすることです。

 

顧客が成功することにより、自社には下記のような効果を得ることができます。

 

  1. チャーン(解約)の減少
  2. 既存顧客の契約単価アップ
  3. 顧客体験や顧客満足度が向上

 

 

カスタマーサクセス10の原則

 

カスタマーサクセスのバブル的な書籍カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」より引用し補足したものが下記となります。

 

1. 正しい顧客に販売する
将来的に成長と繁栄が見込める顧客を選ぶべきです。
最初のお客様や規模が大きく有名企業であるお客様の場合に無理して獲得する場合がありますが。商品の方向性と違っている場合はお互いにとって不幸な結果になります。

 

2. 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
顧客が確実に自社の製品サービスを利用して「成功」させるためにアクションする必要があります。

 

3. 顧客が期待しているのは大成功
大きな見返りが得られるという期待値の設定が重要で、 何が顧客にとって成功なのかを理解する必要があります。

 

4. 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
数字でお客様をトラッキングして、危険を察知したらすぐに打ち手を講じられる環境が必要です。

 

5. ロイヤルティの構築にもう個人間の関係はいらない
仕組みでお客さんをファンにすることが大切です。
お客様の特徴ごとにグループ分けして、それぞれに適したアプローチを定義、体系化してお客さんの信頼やファン度を高める仕組みを作ります。

 

6. 差別化要因は製品だけ
顧客の声を良く聞き本当に良い商品を作りましょう。

 

7. タイムトゥバリューの向上にとことん取り組む
効果が出るのが遅いほど不満や解約が出やすいので、お客様を最短で「成功」するようします。

 

8. 顧客の指標を深く理解する
お客様との関係性をどんな指標で計測するのか、その指標はどんな意味を持っているのかを理解して進めていきます。

 

9. ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

自社の取り組み状況も数字で把握して、CSへの取り組みがどの程度成熟しているかを定義し評価改善することで活動をレベルアップさせていくことが必要です。

 

10. トップダウンかつ全社レベルで取り組む
社内の複数部署が連携して動く必要がありますので、経営陣の参画が必要となります。


 

六番目の原則を補足する資料として、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.が行った「世界 9 市場で聞く <顧客サービスについての意識調査>」があります。

  

顧客サービスの意識

 

日本では、顧客であり続ける決め手として「商品」を挙げている人が最も多く、価格よりも商品自体の質を重要視する傾向にあることがわかります。

 

 

CS向上ツール11選

 

CS向上ツール11選

 

カスタマーサクセスはお客様の様々な行動からお客様の状況を読み解いて、その時点でお客様にあったアクションを実施する必要があります。

 

お客様の行動データはネット上であれば膨大な数が集積されますので、分析ツールに頼らなくてはなりませんし、個々のお客様に相応しいアクションを起こすには自動化が必須となります。

 

そこで今回は目的別に分けてツールをご紹介します。今回は以下のような目的別に分けました。

 

項目

概要

内容

CX向上

問い合わせ管理・チャットサポート・返品自動化

問合せの一元管理や自動化を含むチャット機能の提供

運用定着

オンボーディング管理

お客様の利用状況に合わせたチュートリアルなどの提供

LTV最大化・チャーン(解約)防止

ヘルススコア管理

顧客が商品やサービスを継続して利用してくれるかを測る指標を管理

利用促進

コミュニティ管理

企業と顧客、顧客と顧客のコミュニケーションの場を提供してユーザの利用意識を高める

サービス満足度の計測

NPS管理

「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」を測るためのアンケート作成、集計を行う

 


【CX向上】CSツール

 

 

チャネルトーク

チャネルトーク

 

チャネルトークは株式会社ZOYI Corporationが提供しているチャットツールです。

導入実績は70,000社を超え、日本最大級のCSツールとなっています。

 

主な機能は以下になります

 

・webチャット

接客チャネルを総合管理し、顧客からの相談を購入につなげます。

 

・LINE公式アカウント連携

webチャット、LINE公式アカウントからの問い合わせをチャネルトークに集約します。

 

・顧客管理

 

・CRM

スプレッドシートより簡単な顧客管理機能があり、ターゲティングメールの配信が可能です。

 

・自動翻訳機能

 

従来の受動的なカスタマーサポートを、サイトに訪れたお客さまへのオンライン接客(チャット接客)をし、売上向上に繋げたり、チャットでのコミュニケーションにより顧客とのロイヤリティを高めることが可能です。

 

会社名

株式会社ZOYI Corporation

サービスURL

https://channel.io/ja

料金

無料プラン有

月額:3000円〜

有料プランの14日間無料お試し実施中

 

 

Zendesk

 

Zendesk

 

Zendeskは米国に本社があるZendesk社が開発・運営している顧客対応を一元管理できるサービスです。

 

以下のような機能が提供されています。

 

・様々なチャネルで顧客サポート
メッセージング、チャット、SNS、メール、電話などを使ってやり取りできます。
お客様がどのチャネルを使ってもシームレスにコミュニケーションできます。

 

・ヘルプセンター・FAQ構築
セルフサービス型のサポートを導入できます。


・多言語対応のAIボット
一般的な質問はチャットボットに任せサポート担当者の負荷を軽減

 

・顧客情報の一括表示


・分析とレポーティング
顧客データの分析
チームパフォーマンスの測定

 

会社名

Zendesk

サービスURL

https://www.zendesk.co.jp/

料金

月額:19$〜

スタートアップ企業はZendeskを6か月間無料で利用可能

 

 

 

KARTE

 

KARTE

 

KARTEはサイトを訪れたユーザの行動や感情をリアルタイムで解析することによりユーザ1人1人の状況に合わせたアクションを可能にするツールです。

 

KARTEの特長は以下の通りです。

 

・ユーザの行動ログから顧客体験を可視化
顧客の行動を時系列でみることができますので体験の文脈を知ることができます。
チャネルを横断して捉えることができます。

・顧客に合わせたコミュニケーション
行動をストーリーで捉えて、顧客の行動を先回りした適切なコミュニケーションをします。

・ノーコードで作成できるサイト管理システム
サイトをブロックごとに更新・評価・改善ができます。

 

会社名

株式会社プレイド

サービスURL

https://karte.io/

料金

サイトの月間UU数に応じて月額の基本料金は変更

URL:https://karte.io/

 

 

Recustomer

 

Recustomer

 

RecustomerとはRecustomer株式会社が開発・運営している、返品・注文キャンセル・配送日確認などのCS業務をサポートする国内サービスです。

 

注文後の顧客対応を一気通貫で自動化、及び、顧客体験向上による中期的な売上向上が可能です。

主な機能は以下になります。

 

 

・交換・返金キャンセル自動化機能

返品・返金・キャンセルの承認を行うロジックを設定することができます。返品理由や商品状態によって、返品・返金・キャンセルの可否判断を自動で行うことができます。

 

・リクエスト管理機能

リクエスト情報を注文情報や、顧客情報、過去の返品・キャンセル情報などと紐づけて管理することができます。

 

・メールレスを実現する返品・キャンセルセンター

返品・キャンセルセンターを構築することで、返品リクエスト受付〜返送指示をWebシステムが自動で対応します。

 

・倉庫連携機能

 

・自動集荷機能

 

・WMS・CSツール連携

 

会社名

Recustomer株式会社

サービスURL

https://recustomer.me/

料金

ご利用料金は、ご利用になる機能、返品数、連携カートなどによって変動いたします。(14日間無料トライアル付き)

 

【運用定着】CSツール

 

 

Onboarding

 

Onboarding

 

Onboardingは株式会社STANDSが開発し運営している運用を定着させるためのオンボードを支援するサービスです。ユーザが自己解決できるようにガイダンスをサイト上に表示することができます。

 

主な機能は以下になります。

 

・ステップバイステップのチュートリアル


・顧客活用の分析

顧客単位でプロダクトの利用状況や活用データを簡単に取得可能です。

 

・ノーコード実装

 

 

 

会社名

株式会社STANDS

サービスURL

https://www.onboarding.co.jp/

料金

公式サイトの問い合わせフォームより問い合わせが必要

 

 

 

pottos(ポトス)

 

pottos(ポトス)

 

pottos(ポトス)は株式会社ODKソリューションズが開発し運営する顧客状況を可視化して適切なアクションを行うことができるサービスです。

 

1. 顧客のヘルス状況を把握する機能
サービス利用状況を収集して可視化します。
顧客の状態変化やアプローチするチャンスを検知します。


2. カスタマーサクセス担当者の業務管理
業務進捗管理
タスク自動生成


3. 顧客への自動アプローチ
ヘルス状況に応じたメールやポップアップ通知
初回ログイン時に操作ガイドを表示など

 

会社名

株式会社ODKソリューションズ

サービスURL

https://pottos.jp/

料金

初期費用:300,000円〜

月額料金:98,000円〜

 

 

【LTV最大化・チャーン(解約)防止】CSツール

 

 

HiCustomer(ハイカスタマー )

 

HiCustomer(ハイカスタマー )

 

HiCustomer(ハイカスタマー )はHiCustomer株式会社が開発し運営しているカスタマーサクセス管理ツールです。

 

1. 情報の集置くと可視化
BIツールやCRM、チャット津減るなどに点在している顧客情報を集約して可視化します。


2. タイムリーな解約・アップセルの検知
集約した顧客情報より退会やアップセルする兆候を検知することができますので、適切なタイミングでアクションが可能となります。


3. 時系列の分析
利用状況、コミュニケーション履歴、売上などの情報を時系列で管理することによって、打ち手がどのような結果に結びついたかがわかります。


4. ヘルススコアの柔軟な設定
ライフサイクルごとに顧客のヘルススコアをレポートすることができます。

 

会社名

HiCustomer株式会社

サービスURL

https://hicustomer.jp/

料金

公式サイトの問い合わせフォームより問い合わせが必要

 

 

 

Growwwing

 

Growwwing

 

Growwwingは株式会社ユニリタが開発し運営しているLTV最大化を実現するためプラットフォームです。

 

1. ユーザ利用状況の収集


2. ヘルスチェック
収集したデータよりヘルススコアを算出します。


3. プレイブックタスク自動生成
成功体験をプレイブックに登録することで誰もが成功に繋がるアクションを起こすことができます。


4. 問い合わせメールの送受信履歴とステータスの一元管理


5. リアルタイムのモニタリング

 

会社名

株式会社ユニリタ

サービスURL

https://www.growwwing.jp/index.html

料金

30日無料体験有

月額:30,000円〜

 

【利用促進】CSツール

 

 

commmune

 

commmune

 

commmuneはコミューン株式会社が開発し運営しているオールインワンの顧客コミュニティサービスです。

 

commmuneによって、企業とユーザ、ユーザ間のコミュニケーションの場を作ることができます

また、コミュニケーションでの行動分析を行うことにより個別のアクションを取ることができます。

 

1. デザイン
細かいレベルのカスタマイズが可能


2. カテゴリ・コンテンツの出し分け
ユーザ属性に応じた出し分けをすることができます。


3. チャレンジ機能
モチベーションアップのためにインセンティブを付与することができます。


4. イベント
オフラインイベントの立ち上げ・運用ができます。


5. 分析
ダッシュボードによるヘルスチェック

 

会社名

コミューン株式会社

サービスURL

https://commmune.jp/

料金

公式サイトの問い合わせフォームより問い合わせが必要

 

 

 

coorum

 

coorum

 

coorumは株式会社Asobicaが開発し運営しているユーザコミュニティ構築ツールです。

 

ユーザコミュニティを最適化されたUIで簡単に構築することができます。

また、コミュニティを起点にしたユーザへ訴求したいコンテンツやイベントを一元管理することができます。

これらを利用したユーザの行動履歴やアクションを分析することができます。

 

1. セグメント配信機能
顧客のペルソナに応じた配信ができます。


2. 顧客間のノウハウや事例をシェア


3. Q&Aサポート


4. イベント告知
告知を行うこととユーザの関心度合いをみることができます。


5. 顧客分析
活用率やNPSにより顧客満足度を可視化することができます。
行動履歴を一元管理することによりロイヤリティ低下の原因を見える化します。


6. 表示最適化
顧客の行動やステータスに応じて適切なコンテンツがポップアップ表示

会社名

株式会社Asobica

サービスURL

https://coorum.jp/

料金

公式サイトの問い合わせフォームより問い合わせが必要

 

【サービス満足度の計測】CSツール

 

 

EmotionTech CX

 

EmotionTech CX

 

EmotionTech CXは株式会社Emotion Techが開発し運営しているCX調査~分析・改善まで行う顧客体験マネジメントサービスです。

 

1. 質問設計・アンケート作成
NPS調査や業種・業界に最適な質問を作成することができます。
また、様々なシーンにあわせた質問テンプレートが用意されています。


2. アンケートURLやQRコードの自動生成
メールで利用しやすいURLやQRコードが生成できます。
また、回答も自動的に収集します。


3. 分析機能
Emotion Techが独自に開発した分析機能で高度で正確な分析が行えます。


4. 情報のリアルタイム共有
関連するメンバーへの共有が簡単です。

 

会社名

株式会社Emotion Tech

サービスURL

https://www.emotion-tech.co.jp/

料金

公式サイトの問い合わせフォームより問い合わせが必要

 

 

まとめ

 

まとめ

 

カスタマーサクセス(CS)とそれを支えるCSツールをご紹介しました。

 

サブスクリプション型のビジネスでは必須の考え方となりますが、売り切り型であっても買い換えや買い増しといった行動を促すことで売上を増やすことができますので、適用できる考え方といえます。

ただし、カスタマーサクセス(CS)の考え方を推し進めるには膨大なユーザの行動ログを取得、分析して適切なタイミングでアクションを取る必要がありますのでツールが必須となってきます。

 

従来の営業の勘ではなく数字に基づくアクションを取り、組織としてお客様と長く付き合っていける体制とシステムを作っていきましょう。

 

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