カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせ対応など、顧客と直接接する部署のことを指します。

カスタマーサポートと聞くと、お客様からクレームを受けて大変な部署というイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。

しかし、ECなどのオンラインサービスを提供する会社にとっては、カスタマーサポートはお客様と直接接触し、情報をダイレクトにキャッチできる唯一の部署でもあり、お客様へ直接情報を発信できる部署でもあるので、重要な部署と言えるでしょう。

とはいえ、現在日本ではあらゆる業界・業種において人材不足が深刻化しており、人材の採用が大きな課題となっています。

そのため、最近の傾向としてはカスタマーサポートを外注する企業が増えてきているようです。

カスタマーサポートを外注化することで自社の社員を商品やサービスの開発や改善、あるいはマーケティングといった売上に直接向上する施策に専念させることができます。

そこで本記事では、カスタマーサポートのアウトソーシングについて詳しく解説していきます。

「カスタマーサポートを外注に出したいがきちんとメリット・デメリットを理解したい」

「カスタマーサポートの外注化を検討しているがどのように選定すればよいか知りたい」

「カスタマーサポートを受けてくれる業者を知りたい」

などと考えている方には必見の記事です！

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートを外注化するにしても、カスタマーサポートがどのような業務内容でどんな役割を持っているかを理解していないと、正しく依頼することができません。

そのため、以下でカスタマーサポートについて詳しく説明していきます。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートは上図にあるように購入前→購入時→購入後のそれぞれで以下のような業務が存在します。

基本的には「お客様の課題を解決する」ことを目的としています。

購入プロセス以外の社内業務として以下のようなものがあります。

・業務プロセスの改善
・お客様の意見や要望を取りまとめてレポート
・問題発生時や新商品リリース時の社内関連部署との連携

カスタマーサポートとカスタマーサクセスとの違い

最近良く聞く言葉で「カスタマーサクセス」というものがあります。

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを通じてお客様が本来的に達成したいゴール（成功体験）へ導くことを目的とした考え方です。

カスタマーサクセスはお客様に先回りして能動的なアクションを取っていく概念で、「カスタマーサクセス」という名前を部署名にした組織を置く起業が最近増えてきています。

一方のカスタマーサポートはお客様からの問い合わせやクレームを受動的に対応していきます。

カスタマーサクセスに関して詳しくは弊社の下記記事を参考にしてください

カスタマーサクセスとは？効果やKPI、成功事例まで徹底解説！

カスタマーサポート代行サービスとは

自社でカスタマーサポートを構築できない、もしくは自社では売り上げ拡大のために自社のリソースを集中するために外注化したいといった企業に向けて、カスタマーサポート代行サービスを提供している企業があります。

カスタマーサポート代行サービスでは「カスタマーサポートの業務内容」で紹介した業務の代行以外にも以下のようなマーケティング業務を代行してくれる企業もあります。

カスタマーサポート代行サービスへの依頼する範囲としては以下のようなケースがあります。

1. 一次受付け
   用件や宛先をお聞きしてコミュニケーションツールで共有
   
   
2. FAQによる応対
   お客様からの問い合わせがFAQに含まれていれば対応し含まれていない場合はエスカレーション
   
   
3. カスタマーサポートの業務設計から請負を行い、運用時に発生した新しい課題は共同して解決

コストは1～3になるにつれて高価となっていきます。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポートを外注することによるメリットについて説明します。

代行会社のノウハウやスキルを活用できる

カスタマーサポート代行会社は多くの企業から業務を受けていますので、組織としてお客様対応に関する膨大な経験と知見を持っています。

また、スタッフも顧客対応の経験を積んでいますので、必要十分な応対をして頂けます。

内製化による一から経験を積み上げていくことと比較すると、スタート時点で高い応対品質で顧客満足度を高めてくれることが期待できます。

カスタマーサポートの業務設計をする際にも、代行会社の知見を活かして設計プロセスのノウハウや見逃しがちなポイントなど有益なアドバイスを貰えることができます。

さらに、個々の応対マニュアルなどにも代行会社のノウハウやスキルを活用することも可能になります。

生産性が向上し、業務効率化ができる

生産性を向上させるカギはカスタマーサポート業務の標準化にあります。

標準化することによって、誰でも一定レベル以上の顧客対応が可能となります。

したがって、コストの安い人員でも高い顧客満足度が得られる運用ができるようになり、コストパフォーマンスが向上します。

また、繁忙期など季節性の高い商品やサービスの場合であれば代行会社を利用することにより柔軟にスタッフを増減させることもできますので、繁忙期にあわせて人員を確保するということもなくなります。

自社の社員をコア業務に専念させることができる

カスタマーサポートを代行会社にアウトソーシングすることにより自社の社員をコア業務へ振り向けることが可能となります。

また、商品やサービスよっては24時間対応が必要な場合もありますが、対応してくれる代行会社を活用すれば自社の社員を24時間体制にさせる必要もなくなります。

その空いた工数をマーケティングや新商品開発などに自社の社員を専念させることにより、売上や利益増大が期待できます。また、社員のモチベーションアップにもつながりますので社員の定着率が高まり会社としての魅力度もアップします。

コスト削減ができる

カスタマーサポートを内製化すると以下のようなコストが発生します。

・人員採用費
カスタマーサポートのスタッフには大切なお客様との対応を任せられる人員を確保する必要があります。求人には一定のコストが発生します。

・人件費
採用した人員の人件費は固定費として継続的に発生します。

・研修費
スタッフがカスタマーサポートに相応しいスキル獲得をするための研修費が必要となります。当然、研修中のスタッフには人件費も発生します。

・設備費
お客様からのコールを受けるための電話回線の増設や応対記録用の設備、問合せ管理のためのシステム導入などが必要となります。

上記のコストを削減できる他に「カスタマーサポートを外注するメリット」で説明したように繁忙期対応で人員を通常期にも貼り付けておく必要がなくなります。

カスタマーサポートを外注するデメリット

カスタマーサポートをアウトソーシングすることによりメリットだけでなくデメリットも発生することはきちんと押さえておく必要があります。

この章ではカスタマーサポートを外注するデメリットについて説明します。

ノウハウが社内にたまりづらい

カスタマーサポート業務をアウトソーシングしますので、ノウハウが自社に蓄積することは難しくなります。

カスタマーサポート業務は自社にとってコア業務ではないと割り切っている場合は、代行会社の管理がきちんとできればいいだけなのでデメリットにはなりません。

しかし、将来的には内製化したいと考えている場合は代行会社にノウハウや必要なマニュアルなどを共有してくれるかを確認するのがいいでしょう。

代行会社が共有してくれると内製化する際に立上げを素早く行うことが可能になります。

自社での運用に切り替えにくい

一旦、カスタマーサポート代行会社にアウトソーシングした業務を内製化に切り替えることはかなり大変な作業となります。内製化を阻む壁としては以下のような要因があります。

上記の要因を緩和するために代行会社に自社内で業務を行っていただき、自社の社員も一緒に作業をすることによりスキルやノウハウ、マニュアルなどの移管をしてもらう方法が考えられます。

代行会社にとっては将来的に自分のビジネスがなくなってしまう話なので、他の業務とのバーターなど相手が受け入れやすい条件を提示して上手く交渉してください。

機密情報が外部に漏れる恐れがある

カスタマーサポートではお客様の個人情報や社内の機密情報などにアクセスすることがあります。

カスタマーサポート業務をアウトソーシングするということは、そのような機密情報が社外にも共有されることを意味します。機密情報にアクセスする人間が増えると漏洩リスクは当然高まります。

さらに、外部とのやり取りも発生するのでやり取りの部分でも漏洩する恐れが加わりますのでさらにリスクは高まります。

個人情報が漏洩した場合は1件あたりのコストは150ドルという調査結果があります。※1

会社の存続にも関わる事態ですので、セキュリティ対策がきちんとしたカスタマーサポート代行会社に依頼する必要があります。

※1 出典：IBM Security「情報漏えい時に発生するコストに関する調査」

カスタマーサポート代行サービスの選び方

「カタマーサポート代行会社」でGoogle検索すると非常にたくさんの会社がヒットします。

今まで内製だけでやってきた会社やこれから検討を開始するという方はどのようにして選べば良いか迷ってしまうのではないでしょうか。

迷っている方は、以下のような流れで検討を進めてくみてください。

　1. カスタマーサポートに対する目的とゴールの明確化
　　カスタマーサポートを行うことによりお客様にどのような価値を提供するのか?
　　カスタマーサポートを通じで得るべき目標は何か?

　2. カスタマーサポートの業務内容と範囲の決定　

　3. カスタマーサポート代行会社へ依頼する範囲の決定

　4. 代行会社に必要なスキル、リソースを明確化

　5. 代行会社への見積依頼～選定

すでに自社で運営しているカスタマーサポートをアウトソーシングする場合では、上記の3から検討を進めることになります。

その場合でも1と2が文書化されておらず暗黙で行われている場合は、整理する形で文書化する必要があります。

業務委託内容

上記で記載した1. の「カスタマーサポートに対する目的とゴールの明確化」ができている前提で説明します。

カスタマーサポート業務を1から立ち上げる場合は業務設計から始めることになります。

業務設計段階から代行会社に入ってもらって作成するか、自社だけで行うかを選択します。

業務委託内容としては以下のものが考えられます。

自社の状況や予算、目的などに照らし合わせてどの範囲を委託するかを決定しましょう。

セキュリティ体制

カスタマーサポート業務は個人情報を扱うため、セキュリティに関しては厳密にチェックする必要があります。

カスタマーサポートを行う部屋への入退出管理の状況や持ち込み持ち出しの制限、システムへのアクセス管理や不正アクセスへの対応状況を確認してください。

プライバシーマークの取得やISO27001認証などは一つの目安として扱い、なるべくなら現場に足を運びセキュリティ状況の確認をしてください。

さらに、中途退職者(正規社員)による漏えいが24.8%という調査結果があることから、社員の離職率なども念のために確認をしてください。

出典：「企業における営業秘密管理に関する実態調査」報告書について

料金プラン

料金は1コールあたりといった従量課金と、1席あたりもしくは時給いくらといった月額固定制があります。

問合せ頻度が少ないのであれば従量課金、多いのであれば月額固定制が有効です。

サービスの性質上、コストの大半は人件費となりますので極端に安い価格の場合は安易に飛びつくのではなく、なぜ他社よりも安いのかを確認する必要があります。

自動化による効率化なのか、地方の拠点活用によるものだなど、納得のいく理由がなければ避けた方が無難です。業者が提供している定型的なパッケージではなく、自社に合わせたサービス内容を提供してもらう場合は、見積対応を提案しましょう。

カスタマーサポート代行サービス5選

カスタマーサポート代行会社でおすすめのサービスを5つご紹介します。

コンタクトセンターサービス

トランスコスモス社が提供しているさまざまな顧客サポート業務を多様なチャネルで支援する大規模な案件でも対応可能なサービスです。

提供するサービス

1. テクニカルサポート
PCやスマートフォン、タブレットから家電や自動車までのテクニカルサポートを提供

2. インフォメーション・カスタマーサポート
一般的な問い合わせ窓口業務から高度な対応まで提供
ITの活用による自動化で効率化

3. ナレッジマネジメント
ログ分析からのFAQサイト構築・運用・コンテンツ制作
IT系や金融・流通・ライフラインまで幅広い業種業態に対応

4. マルチチャネルサポート
電話、メール、チャット、自動応答、AIなど

5. 緊急コンタクトセンターサービス
リコール・顧客情報漏洩などの緊急時対応

日本テレネットBPOサービス

日本テレネット者が提供するBPOサービスは専門性、分析力、マネジメント力、人財力から作り上げられたソリューションサービスです。

提供するサービス

1. インバウンドコールセンター
自社回答率99%超のヘルプセンターなど専門性の高いテクニカルサポート

2. アウトバウンドコールセンター
通販関連、アポ取りなど

3. システム開発
コールセンター構築、問い合わせ対応システムなど

4. バックオフィス
間接部門の業務をアウトソーシング

アルテコールセンター

アルテコールセンターは青森県青森市に拠点を置くArte株式会社が提供しているサービスです。

電話による受付業務やカスタマーサポート業務の代行を行っています。

提供するサービス

1. カスタマーサポート
電話やメールなどからの問合せ対応

2. テクニカルサポート
技術的な問合せを対応。PCに関しては遠隔ソフトで対応

3. ヘルプデスク
商品やサービスに関する情報と対応をエンドユーザに提供

4. リード獲得

5. アップセル、クロスセル
購入単価を上げる営業活動

6. フォローコール
問合せもしくは購入した顧客にヒアリングやアフターフォローを実施

ギグワークスアドバリュー運用支援（インバウンドコール）

ギグワークスアドバリュー社が提供する運用支援（インバウンドコール）はサポートサービスからセールスプロモーション支援までを提供しています。

提供するサービス

1. カスタマーサポート
お客様からの問い合わせ対応

2. テクニカルサポート
IT機器やソフトウェア、通信回線に関する技術的な問合せ対応

3. 受注窓口
新規商品訴求やキャンペーンのメールや電話対応

電話代行サービス e秘書

電話代行サービス e秘書はベルシステム24社が提供している電話代行サービスです。

電話の定型的な対応に適している代行サービスで、日本語以外に英語・中国語・韓国語にもオプション対応しています。

以下のプランが用意されています。

スタンダードコース

ヒアリングは名前、会社名、電話番号で、連絡を受けた自社のスタッフが折り返し電話することになります。

メッセージコース

スタンダードコースに追加して、用件聴取と5項目までのヒアリング、QA対応がセットになっています。

エグゼクティブコース

メッセージコースに追加して、エクセルによる日次報告やWeb画面からの入力がセットになっています。

まとめ

カスタマーサポートと一口に言っても商品やサービスによって業務内容は大きく変わってきます。

カスタマーサポート代行会社への依頼は丸投げできるものではなく、自社において目的や目標を踏まえた上で依頼する必要があります。

今回の記事を参考にして自社の商品やサービスにあったアウトソーシング先を選んでみてはいかがでしょうか。