実店舗やECサイトを運営する上で、返品対応の向上は欠かせません。返品対応が悪ければ、顧客満足度の低下が考えられます。

しかし、「実店舗やECサイトが実施するべき返品対応ってなに？」などの疑問をお持ちの方も多いでしょう。そこで本記事では、返品理由の種類から、実践すべき返品対応や顧客満足度を高めるポイントについて解説します。

「そもそも返品ってどんな種類があるの？」

「実店舗やECサイトで返品対応は異なるの？」

「どのようにして返品対応で顧客満足度を高めたらいいの？」

などとお考えの担当者には必見です。

返品理由の種類

返品理由は「お客様都合」と「自社都合」の2つに分けられます。それぞれの内容について解説します。

お客様都合

お客様都合の返品とは、「商品のサイズを間違えて購入した」や「購入したけどすぐに不要になった」など、事業者に不備はなく、購入者の都合で商品を返品することを指します。

基本的にお客様都合の返品は、返品ポリシーに基づき、受け付けていない店舗・ECサイトが多いです。

接客時に商品の説明を行い、納得した上で購入しているためです。

しかし、お客様都合で返品する中には、事業者側の商品表記が紛らわしい可能性があります。

例えば、「服にサイズが記載されておらず、試着していない顧客から返品が発生する」「組み立て式の机を購入したものの、組み立て方法が明記されていないため不要になった」など、事業者側の配慮が足りないことが原因で、返品対応を招いている可能性があります。

そのため、同様の返品対応が複数件発生する場合は、事業者側に問題はないのか確認すると良いでしょう。

自社都合

自社都合の返品とは、「顧客が注文した商品とは、別の商品を発送してしまった」「壊れている商品を顧客に送ってしまった」など、事業者側に落ち度があり、返品が発生することを指します。

自社都合の返品は顧客に落ち度がないため、誤った対応を行うと著しく顧客満足度を低下させる恐れがあります。自社都合の返品が発生した場合は、お客様都合の返品以上に丁寧な対応が必要です。

また、基本的に自社都合の返品は、どのような状態でも受け付けるケースが多いです。自社都合の返品が発生した際は、速やかに顧客へ問題に対しての謝罪を行い、正しい商品を提供します。

返品対応が完了した後は「なぜこの返品処理が発生したのか」を明確にし、発生原因を追求することで、再発生を防ぐことができるでしょう。

実践すべき返品対応

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続いては、実店舗の場合と通販サイトの場合で、実践すべき返品対応について解説します。実店舗と通販サイトでは、返品対応の方法が異なるため、合わせて確認してみてください。

実店舗の場合

実店舗の場合、実践すべき返品対応は以下の通りです。

順に解説していきます。

[お客様の立場にたって、丁寧に謝罪する]

実店舗で返品対応が発生した場合、まずはお客様の立場にたって丁寧に謝罪しましょう。

主に事業者側に返品理由がある際は、謝罪して事態の説明をする必要があります。

例えば、購入した商品に破損があるにもかかわらず販売して返品が発生した場合、謝罪することなく淡々と返品処理を実行すると顧客に不快な思いをさせてしまい、顧客満足度低下のリスクがあるでしょう。

顧客側からすると「通常とは異なる商品を売られて、返品するために戻ってきたのに謝罪もないのか」と考えています。そのため、お客様の立場に立って、丁寧に謝罪することで顧客満足度の低下を防げます。

[レシートの確認をマニュアル化する]

実店舗で返品対応を行う際は、レシートの確認をマニュアル化しましょう。

顧客都合・事業者都合いずれかの返品対応が発生した場合でも、返品するためにはレシートが必要です。

レシートを確認できなければ、本当に自社で購入したのかわかりません。

悪質な顧客の場合、別店舗で購入した商品の返品を希望するケースがあります。

そのため、返品対応時のレシート確認をマニュアル化し、本当に自社店舗で商品を購入したのかを把握してから対応するようにしましょう。

[誠実に対応する]

実店舗で返品対応を実施する場合、誠実な対応を心がけましょう。例えば、顧客都合の返品が発生した場合に従業員が横柄な態度で接していると、顧客満足度の低下が考えられます。

顧客都合の返品が発生した場合でも、事業者側の表記がわかりずらく返品を招いているケースがあります。

そのため、誠実に対応することで、返品と同時に顧客満足度を向上させることが可能です。

[責任者を呼ぶ]

実店舗で返品対応が発生した場合、責任者を呼ぶのも一つの手です。

顧客に対して誤った対応をしてしまうと顧客満足度の低下が考えられるため、対応方法がわからない場合は適切に対応できる責任者を呼びましょう。

顧客満足度の低下を招く前に、責任者が対応することで、リスクを最小限に抑えることが可能です。

通販サイトの場合

通販サイトの場合、実践すべき対応は以下の通りです。

順に解説していきます。

[スムーズな返品オペレーションの構築]

通販サイトで返品対応を行う場合、スムーズな返品オペレーションの構築が必要です。

例えば、顧客が商品を返品したい場合、返品方法がわかりずらいと顧客満足度が低下してしまいます。

また返品方法が複雑に設定されていると、顧客は返品対応自体に不快感を覚えてしまうでしょう。

そのため、通販サイト上で返品対応までの流れをまとめたり、ページのわかりやすい部分に返品に進むボタンを設定するなど、顧客から見て使いやすい通販サイトの構築が重要です。

返品が発生した場合でも、スムーズに対応できる顧客から「またこのサイトで商品を購入したい」と感じてもらえます。

良い購入体験を提供することで、返品対応をプラスに変換可能です。

[迅速な対応]

通販サイトで返品対応が発生した場合は、迅速な対応を心がけましょう。

返品希望の連絡が来てから数日後にメールを返信したり交換商品の発送が遅れたりすると、顧客満足度の低下につながります。

顧客から返品希望の連絡が来た場合、すぐにメールの返信や交換商品の発送を行うことで良い印象を与えられます。

返品理由がどのような場合でも、顧客を長期間待たせてしまうと顧客満足度の低下につながりますので、できるだけ迅速な対応を目指しましょう。

[丁寧な(密な)コミュニケーション]

通販サイトで返品対応が発生した際は、密なコミュニケーションを実施しましょう。

返品は他のお問い合わせと比較して、返品の返送や検品、交換商品の発送や返金、などの複数作業が発生するため解決までに時間がかかります。

そのため、お客さんが現在どのようなステータスでその後には何をすれば終了するのかが不透明なため、不安感を与えやすいです。

不安感を与えてしまえば、重複のお問い合わせが来てしまったり、返品対応が完了したとしても顧客満足度の低下が考えられます。

そのため、メールやチャットなど、返品対応が完了するまで顧客と頻繁に連絡を取り合うことで、安心感を与えることができます。

返品完了まで顧客と密に連絡を取り、丁寧なコミュニケーションを実施すると良いでしょう。

返品時のメール対応について詳しくはこちらの記事をご参照ください！

返品時の正しいメール対応とは？すぐに使えるメールテンプレート・例文付き

顧客満足度を高めるポイント

実店舗と通販の場合、それぞれの返品対応で顧客満足度を高めるポイントについて解説します。

実店舗の場合

実店舗の場合、返品対応で顧客満足度を高めるポイントは以下の通りです。

順に解説します。

[丁寧なあいづちをする]

実店舗で返品対応を行う際は、顧客とのコミュニケーション時に丁寧なあいずちを心がけましょう。

顧客と対面で返品対応を実施する場合、適度なあいづちを打つことで「話を聞いてもらえている」と顧客に感じさせられます。

ただし、対応中にあいづちを打ちすぎると、逆効果になる場合があります。短い間に何度もあいづちを打たれると顧客は「この従業員は本当に自分の話を聞いているのか？」と思われてしまうでしょう。

そのため、何度も適当にあいづちを打つのではなく、顧客の会話を聴きながら丁寧なあいづちが重要です。

相手の言葉全てにあいづちを打つのではなく、適度に返すことで丁寧な対応が可能です。

[表情や姿勢に気を付ける]

実店舗で返品対応を行う場合、表情や姿勢も重要です。

対応中に従業員が無表情・ヘラヘラした表情だと、顧客は誠意を感じることができません。

また、対応中に猫背になっていたり、俯いていたりすると顧客に不快な思いをさせてしまいます。

返品対応中は神妙な表情でしっかりと相手の目を見ながら、背筋を伸ばしましょう。

相手に返品対応が発生してしまった、誠意を見せることが重要です。

[必要に応じてメモを取る]

実店舗に対して電話で返品の連絡が来た場合、必要に応じてメモを取りましょう。

例えば、商品が破損しているため返品が必要な場合「どこがどのように壊れているのか」が重要になります。

電話越しで聞いているだけでは、細かい状況を把握することはできません。返品対応が発生した理由や顧客がどのような心情なのか、メモを取ることで適切に把握可能です。

また、返品対応は上司にも報告する必要があるため、メモを取っておくと正確な情報を伝えられるでしょう。

返品対応が発生した事実と顧客の心情をメモに取り、適切な対応を実施することが重要です。

通販の場合

通販の場合、返品対応で顧客満足度を高めるポイントは以下の通りです。

　・寛容な返品ポリシーの設定
　・返品データを収集・分析する

　・返品処理対応についてのレビューをお願いする

順に解説します。

[寛容な返品ポリシーの設定]

通販サイトでは、実際に商品を見て購入することができないため、手元に届いた時にサイズ感やイメージ感が異なっていると顧客体験が低下します。一度買い物に失敗すると、お客さんはそのECサイトでは二度と購入をしないでしょう。

例えば、購入から3日以内でなければ返品できないところを、購入から2週間以内であれば返品可能にするなど、寛容な返品ポリシーを設定することで、再購入に繋げることができます。また、ECサイトでの購入ハードルが低くなり購入率アップも実現します。

このように返品ポリシーを見直すことで、可能な部分を緩和することで顧客満足度の向上と売上アップが期待できるでしょう。

返品ポリシーの作成方法に関して詳しくは下記記事をご参照ください！

返品ポリシーの作り方とは？売上に直結する返金ポリシーの重要性や成功事例まで徹底解説！

[返品データを収集・分析する]

通販サイトで返品対応が発生した場合、これまでの返品データを収集・分析しましょう。過去の返品データを収集し、分析することで「なぜこの返品対応が発生したのか」を把握できます。

返品理由を収集・分析することで、ECサイトの改善や商品企画、生産計画に反映することができます。

例えば、特定の商品の不良品が多い場合は生産先を変更したり、特定の商品が「色のイメージ違い」による返品が多い場合、ECサイトの写真などを変えることで顧客体験低下を防ぐことができます。

また、特定の商品が「素材のイメージ違い」による返品が多い場合、お客さんが求めている素材に変更することでより良い商品を作ることができます。

このように、返品データを収集・分析して、よりよい商品やお買い物体験をお客さんに提供が実現します。

[返品処理対応についてのレビューをお願いする]

返品対応で顧客満足度を高めるためには、顧客に対して返品処理対応についてのレビューをお願いしましょう。顧客から具体的なフィードバックをもらうことで、具体的な返品理由を把握できます。

具体的な返品理由を把握・分析することで、同じミスを防ぎ、総合的な顧客満足度の向上が可能です。

また、顧客からのレビューを通販サイトに掲載することで、他の顧客に対して宣言効果も期待できます。

例えば、「こちら都合の返品にもかかわらず、迅速・丁寧に対応してもらえました」などのレビューを掲載することで、購入を検討している顧客の背中を押すことができます。

多くのユーザーからレビューを獲得・掲載することで、カスタマーサービスの信頼を積み重ねられるでしょう。

顧客満足度を高める施策に関して詳しくは下記記事をご参照ください！

▶︎顧客満足度向上のための施策とは？メリットから成功事例まで徹底解説！

まとめ

いかがだったでしょうか？返品対応は実店舗と通販サイトで異なり、それぞれ適切な対応を実施することで、顧客満足度の向上が期待できます。

また、ただ返品対応を実施するのではなく、これまでの返品データを集計・分析し、次回以降発生しないよう改善することも重要です。

さらに通販サイトの場合は、返品対応をレビューしても​​らうことで他の顧客に対しての宣伝効果につながります。

自社に適切な返品対応を実施し、顧客満足度の向上を目指しましょう。