ロイヤリティプログラムとは？効果的な実施方法や種類・成功事例まで徹底解説

既存顧客のLTVを高める施策として、最近ではロイヤリティプログラムに注目が集まっています。

ロイヤリティプログラムは、企業の戦略の一つとして有効な手段とされています。

本記事では、売上向上につながるロイヤリティプログラムを導入するメリットや種類、ポイントについて詳しく解説していきます。

「ロイヤリティプログラムって何？」

「ロイヤリティプログラムのメリット・目的を知りたい」

「ロイヤリティプログラムの成功事例を見たい」

などとお考えのEC事業者の方に必見の記事です！

ロイヤリティプログラムとは

ロイヤリティプログラムとは、自社のサービスや商品を購入・リピートしてくれた顧客に対して、企業側が特典を与えるマーケティングプログラムのことです。

既存顧客に対する顧客体験向上施策として現在注目が集まっています。

購入金額に応じてポイントを付与するポイント型ロイヤリティが最も主流ですが、それ以外にもロイヤリティプログラムは数多く存在します。

次項で詳しく解説していきます。

ロイヤリティプログラムの種類

ロイヤリティプログラムには、4つの種類があります。それぞれ以下で紹介していきますので、チェックしてみてください。

ポイント型ロイヤリティ

ポイント型ロイヤリティは、最も多く使われるロイヤリティプログラムの手法です。

ユーザーが商品やサービスを購入することで、サイト内のポイントが貯まっていきます。

ポイントが一定数貯まると、購入代金の値引きなどに利用できるというシステムです。

今やほとんどの企業やブランドがポイント型ロイヤリティを採用。従来はポイントカードなどが主流でしたが、現在ではアプリでポイントを貯められるようになり、より便利に進化しています。

購入代金の値引きに使えるということで、既存の顧客をさらにブランドに固定しておくためにも有効です。

購入やレビューでポイントを付与するシステムになっていれば、購入するごとにお得なのでブランドに対する信頼感や価値も高まっていきます。

階級型ロイヤリティ

階級型ロイヤリティというのは、サービスの利用頻度に合わせてユーザーのレベルやグレードが上がっていくシステムです。

利用頻度だけではなく、累計購入金額などで階級が上がるシステムになっているサービスもあります。

例えば、ブロンズ会員・シルバー会員・ゴールド会員・プラチナ会員など、グレードが上がるごとに特典が豪華になっていくことで、ユーザーに「もっと上を目指したい」という意識を持ってもらうことができます。

その結果、さらに商品やサービスに興味を持ってもらえるようになり、ブランドに対するユーザーの信頼度も上がっていきます。

特典としては、階級ごとに割引率がアップしていくものや、もらえるプレゼント商品のグレードが上がっていくものなどが存在します。

いずれにしても、ブランドへの愛着を持ってもらうためには有効な手段です。

有料型ロイヤリティ

有料型ロイヤリティというのは、サービスの一部を有料にすることで、無料会員では得られなかった特典が得られるものです。

会費を支払っていくことで、サービスをよりお得に利用できるので、ある程度サービスを利用しているリピーターがターゲットです。

有料型ロイヤリティの例としては、Amazonプライムなどがあります。入会することでAmazon内ショッピングのお急ぎ便が無料で利用できたり、Amazonプライムビデオが見放題になるというメリットがあります。

既存のサービスに課金をすることで、より快適にお得に利用できるのが、有料型ロイヤリティの魅力です。

お金を支払うことになるので億劫になるユーザーもいますが、コンテンツの内容を充実させれば、利用者を増やすことは難しくはありません。

社会貢献型ロイヤリティ

社会貢献型ロイヤリティとは、例えば自身が購入したサービスや商品の売り上げの一部を、寄付できるなどのシステムです。震災の募金や貧困の国の子供達への食費への充当などに使われます。

社会のために何かをしたいと考えていても、自分自身ではなかなか行動に起こせないということも多いでしょう。そのような際に、社会貢献型ロイヤリティシステムがあることによって、自身の思いを形にすることができるのです。

購入金額の一部が社会のために使われるので、消費者自身の負担はほとんどありません。それでいて社会の役に立てるという満足感が、リピーターの獲得につながるのです。

導入している企業は他のロイヤリティプログラムと比較すると多くはありませんが、注目のプログラムです。

ロイヤリティプログラムの目的

ロイヤリティプログラムが注目されているのは、実施することで企業側も顧客もお互いに利益を得られるからです。顧客側のメリットとしては、お得にサービスを利用できるなど得られる恩恵が大きいという点があります。

企業側がロイヤリティプログラムを実践する目的としては、まず顧客に愛着を持ってもらうことです。

自社の商品を気に入ってもらえれば、その客は今後のリピーターとなりうる可能性が高くなります。

また、ブランドに対する信頼感を持たせることも大切な目的のひとつです。

さらに、LTVを上げることも大切です。

LTVとは「Life Time Value」の略称であり、顧客生涯価値と呼ばれています。

これは、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことです。つまり、リピーターを増やすことは、顧客生涯価値を高めることに役立つのです。

ロイヤリティプログラム導入のメリット

ロイヤリティプログラムを導入することで得られるメリットは以下の4点です。

・顧客のリピート率向上

・顧客の信頼獲得

・顧客単価の向上

・低コストでの売上拡大

詳しく解説していきます。

顧客のリピート率向上

ロイヤリティプログラムを導入することによって、LTVが上がります。

顧客のブランドに対する愛着が強くなると、「また利用しよう」とリピーターが増加します。

リピート率が上がルトによりブランド自体のファンが増えるので、売り上げの向上につながります。

リピーターが口コミなどで宣伝をしてくれれば、さらに新規顧客の獲得にも役立ちます。

合わせて読みたい

▶︎ECサイトにおけるリピート購入に繋がる施策6選

顧客の信頼獲得

ロイヤリティプログラムを導入することで、顧客に信頼してもらいやすくなります。

他社と比較検討している段階のユーザーに特典などをアピールすることで、競合他社よりも高い価値を感じてもらうことが可能です。

「ここで購入すればこんないいことがある」「特典をつけてくれる良心的な会社・ブランドである」と認識してもらうことで、さらにユーザーの心をつかむことが可能になります。

そうすることで顧客を増やし、さらにブランドの認知度を上げることが期待できます。

また、自社の広告よりも顧客の口コミの方が新規顧客への説得力になります。

信頼を高めてリピーターを増やしていくことで、結果的に他社にも流れにくくなり、安定的に顧客からの支持を得ることができます。

顧客単価の向上

よく知らないブランドの商品を購入する場合、顧客はまず数点のみを選び、様子をみます。

その上、使い勝手などが良ければリピートして使ってくれるでしょう。

製品自体の評価が高まると、他の商品の購入も検討してくれるようになります。

一つのブランドへの信頼度が高まることで、一人あたりの購入点数が増え、必然的に顧客単価も上がります。

ブランドへの信頼が高まることで、今度は企業全体への信頼が増し、別ブランドの製品も売れるようになるのです。

このように、ロイヤリティプログラムを導入することで、顧客の数とともに顧客単価もあげられるのが大きなメリットと言えるでしょう。

低コストでの売上拡大

ロイヤリティプログラムを用いた施策は、低コストで売り上げの向上につなげることが可能です。

広告を打つことによって、商品やブランドを広く認知させることはできます。

しかし、広告を打つためには莫大な費用がかかることを忘れてはいけません。

新規の顧客を増やすために広告は有効な手段ですが、これには大きな労力と費用がかかります。

ロイヤリティプログラムが目指すのは、リピーターの獲得です。

すでに商品やブランドを認知しており、一度サービスを利用したことのある人がターゲットとなります。

そのため、新規の顧客獲得のために動くよりは、かかる労力は少ないです。

そして、コスト面でも負担は抑えられます。

既存顧客がいる状態なので、その顧客が口コミなどを広めることによって、低コストで広告と同等以上の効果が期待できるでしょう。

ロイヤリティプログラムのポイント

ロイヤリティプログラムをただ闇雲に実施するだけでは、期待以上の成果は得られません。

ここでは、ロイヤリティプログラムを効果的に活用するためのポイントを紹介いたします。

ロイヤリティプログラムを実施する上で重要なポイントは以下の3点です。

・参加しやすいシステム

・特別な顧客体験の提供

・アンケート調査の実施

詳しく解説していきます。

参加しやすいシステム

ロイヤリティプログラムでは、いかにたくさんの人に利用してもらうかということが重要です。

そのため、より多くの人にサービスを利用してもらうためには、「すぐに使える」「手間がかからない」ロイヤリティプログラムを導入しましょう。

もっとも一般的であり、もっとも導入しやすいのが、「ポイントの付与」でしょう。

購入ごとにポイントがたまり、一定のポイントが貯まればいつでも利用できます。

初めてお店を利用する人の利用のハードルが低いのもメリットです。

どんなに良いサービスでも利用するのに手間がかかってしまうと、やはり消費者は敬遠してしまいます。

すぐにその場で利用できるサービスを利用することで、顧客の心をつかみ、その後のサービス拡大につなげることが可能になります。

特別な顧客体験の提供

ロイヤリティプログラムでは、特別なことを提供することが大切です。

利用したユーザーに対して「次も利用したい」と思わせるためには、サービス提供以外の付加価値が必要となります。同じようなサービスで勝負する場合、ユーザーとしてはどこがいいのかわからないからです。

同業他社と比較された場合、「他では体験できないこのブランド・サービスだけの価値」というものが重要です。サービスを利用することで得られる特典があることで、ユーザーも他社に流れにくくなります。

そのためには市場の動向を探り、他社よりも優れたロイヤリティプログラムを検討していくことは大切です。

よりお得感があり、より楽しく利用できそうなサービスがあることで、ユーザーにも選んでもらいやすくなるでしょう。

顧客体験のメリットやその他具体的な施策などは以下の記事にてご紹介しています。より具体的な内容が気になった方は是非ご覧ください！
▶︎顧客満足度向上のための施策とは？メリットから成功事例まで徹底解説！

アンケート調査の実施

ユーザーが求めることを理解し、ニーズに合うロイヤリティプログラムを実行するためには、アンケート調査が有効です。

アンケート調査を実施することで、ユーザーがどんなことを求めているのかを知ることができます。

今のサービスに何か足りないものを感じている場合や、売上が伸び悩んでいる場合には、ユーザーがサービスに対して不満を感じていることも影響しているかもしれません。

しかし、サービスを提供する側としては、なぜなのかはわかりにくいものです。

そこで、アンケート調査を行い、ユーザーの生の声を聞くことが大切です。

どんなサービスがあればより良くなるか、など意見を求めてみましょう。

その上で紹介したロイヤリティプログラムの種類のうち、合うと思うものを導入してみると良いでしょう。

顧客満足度調査のアンケートの作り方を以下の記事でご紹介しています。気になった方は是非ご覧ください！

▶︎顧客満足度アンケートの作り方とは？重要ポイントからツールまで徹底解説！

ロイヤリティプログラムを活用した成功事例３選

実際にロイヤリティプログラムを導入することで、成功している企業はたくさんあります。以下に例をピックアップしたので、チェックしてみてください。

THIRD LOVE

THIRD LOVEは、ランジェリーの会社です。

同社では階級型ロイヤリティプログラムを導入しています。

レベル１とレベル２では誕生日プレゼントがもらえますが、レベル３になると景品と限定製品へのアクセス権が付与されます。

製品の価格はあえて下げず、機能面などを高める努力をしながら、より良いものを提供することを心がけているのが魅力です。

質にこだわって作られているため、同ブランドの製品は壊れにくいのがメリットといえます。

しかし、ブランドとして売り上げを維持していくためには、ロイヤリティプログラムが重要です。1年で期限が切れるものではなく、長期的に利用できる階級制プログラムを設けています。

OLA PLEX

OLAPLEXは、大人気のヘアケアブランドです。

ユーザーがより良い製品を探せるように、レビューはフィルターをかけて検索することが可能。

絶賛のコメントだけではなく、「ありえない」といったようなマイナスなレビューもチェックできます。

嘘がない感想を知ることができ、初めての購入でも不安はありません。

レビュー数は6,000件を超えておりますが、知りたいレビューをサクッと知れるのは大きなポイントです。

ヘアケア商品は、使い勝手や使い心地がわからないとなかなか手を出しにくいもの。ロイヤリティプログラムとして多くのレビューをチェックできるのは、大きなポイントです。

Moscot

アイウェアブランド・Moscotでは、商品ページに実際に利用した人のレビューを写真付きで紹介しています。実際の購入レビューで写真も付いているので、ブランドとしての広告にもなっており、さらに新規顧客の獲得にも役立つので一石二鳥。レビューから直接販売ページに飛ぶこともできるので、購入を促すのにも役立ちます。

利用者のレビュー画像をそのまま広告のように利用できるので、コストカットも可能。

ユーザーにとっては、実際に付けてみた人のレビューを感想付きでチェックできるのが大きなメリットです。

まとめ

今回は、ロイヤリティプログラムについてまとめてきました。

ロイヤリティプログラムの種類も豊富ですが、大切なのはブランドの商品やサービス、雰囲気とマッチングしているかどうかです。

アンケートなども活用しながら、ロイヤリティプログラムを上手に利用し売り上げアップにつなげましょう！