アパレル業界におけるOMO事例8選！OMO戦略を進める価値、ツールも紹介

OMOとは「Online Merges with Offline」を略した言葉でオンラインとオフラインを融合するという意味になります。

昨今、消費者はさまざまなチャネルからサービスを受けられる世の中になっているため、「オンライン」と「オフライン」を分けずに一貫したマーケティング戦略を構築する考え方のことです。

コロナ禍により消費者の生活様式は変化し急速なデジタル化が進んでいます。

この流れがOMOに拍車をかけることとなったといえるでしょう。

本記事ではそんなOMO戦略を行う具体的なアパレルの事例について説明していきます！

「アパレル業界におけるOMOとは何なのか？」

「OMO戦略の具体的な形って何？」

「おすすめのOMO戦略に使えるツールを知りたい」

などお考えの方に必見の記事です！

日本アパレル業界におけるOMOとは

急速なデジタル化が進んでいるのはアパレル業界も同じと言えます。

コロナ禍により店舗の休業や時短営業などが続いたこと、さらには消費者自体の洋服の購買行動の変化によって一般的に実店舗は売上が低下していました。

しかしながら、自宅での時間が増えたことで新たなニーズもできたこと、店舗に行かないことでECサイトでの購買の増加につながっています。

ECサイトでの手軽さや店舗でのきちんとした接客の魅力を再認識できることにもなり、顧客がリアル店舗とECサイト、両方での買い物を日常的に行うようになりました。

このような状況になった中、アパレル業界でのOMOは、オンラインとオフラインの垣根を越えた上に相乗効果を生むために大切な戦略となりました。

アパレルにおけるOMOの具体的な事例

ここからアパレルにおけるOMOの具体的な事例を紹介します。

紹介するアパレル企業は以下の8点です。

1. TSI
2. JUN
3. アダストリア
4. オンワード樫山
5. h my glasses
6. サザビーリーグ
7. ZOZOMO
8. SHIPS
   
   

セレクトショップはもちろんですが、メガネなどの小物の会社やECの会社にいたるまでさまざまな企業がOMOの施策を打ち出しています。

TSI（チェックイン機能）

人気セレクトショップの「ナノユニバース」や女性に大人気の「ジルスチュアート」などの運営している「TSI」は「チェックイン機能」というOMOの取り組みを実施しました。

「チェックイン機能」とは「顧客がアプリや店舗に設置されている筐体にスマホでタッチすることでチェックインする仕組み」のことです。オフラインの来店情報、来店日時をデータ化することでECサイト運営にも役立てています。

顧客は「チェックイン」することで顧客一人ひとりに合わせた「店舗での新着商品」「ECサイトでお気に入り登録した商品」さらには「登録商品を使ったコーディネート」といった情報までもその場で顧客に届くようになります。

店頭でのリアルな接客だけでなくオンラインの情報をもとにパーソナライズされたコンテンツ配信をすることで、店内で心地よい購入体験ができるようになります。

今後は顧客データを実際に店舗スタッフが接客に活かせる活かせるようにアップデートされていくこともあるため、まだまだ進化が楽しみな内容です。

JUN（web接客）

JUNはECサイト内でチャットを利用した「JUNチャットサービス」というwebでの接客をおこなっています。

ECサイトでの顧客での悩みとしては、「サイズ感やコーディネートを相談できない」という点でした。

そのため購入にも二の足を踏んでしまうことも多くなってしまう中、「チャット」を使って、質問やアドバイスをもらえるため購入の背中を押すことになります。オンライン上で、オフラインの接客のスキルを活かすOMO戦略です。

ECのチャットとなるとチャットボットなどのAIで対応してくれる企業が多い中、JUNで対応してくれるのは販売スタッフを経験した接客のスペシャリスト達で、差別化を図っています。

サイト内の情報を使いサイズ感の説明や購入希望の商品にあう商品をコラージュ画像にして提案までしてくれ、顧客の骨格タイプやパーソナルカラーがわかっている場合は、顧客のタイプにあった提案をしてくれます。

ECサイトではありますが、「実店舗で接客されているような気分」で買い物ができるような仕組みで満足度は85％と非常に高い数値になっています。

実店舗のような接客とオンラインだからこそ可能となる様々な技術、情報を利用した接客で今までにはなかった購入体験が顧客から高評価を得ている具体的な事例といえるでしょう。

アダストリア（OMO型店舗）

グローバルワークやローリーズファームといった人気ブランドを展開しているアダストリアは、OMO型店舗を展開しています。

アダストリアは「ドットエスティストア」というOMO型店舗を運営しています。

「ドットエスティストア」はミラー型のサイネージが設置されており、事前にスタッフの接客予約を行うとアイテムのスタイリングに関してのアドバイスを1対1で受けることが可能になります。さらに試着しながら好みのスタイリングを探したり、購入履歴にあるアイテムに関連したコーディネートも探すことができるのも魅力です。

その他ECサイトの「ドットエスティ」で購入した商品の受け取りや試着予約も可能です。

購入の有無に関係なく来店ポイントがもらえる再来店を促すシステムも注目すべきところでしょう。

OMOを活用することで、顧客一人ひとりにリコメンドできるリアル店舗の実現により、顧客は欲しい商品をより手に取りやすくなり、顧客へ新しい購入体験を提供することができます。

また、さまざまなデータを活用することで、店舗に合わせた品揃えを更新していくことも可能になります。

OMO型店舗を出店後、わずか1週間で周辺の既存店売上が大幅に増加するなど成果を見せている点は注目すべきところです。

オンワード樫山(OMO型店舗)

大手アパレル会社のオンワード樫山もOMO型店舗を運営しています。

オンワードは「ONWARD CROSSET STORE」ではオンライン上でも実店舗でもスタイリストの接客を受けることができる「パーソナルスタイリング」を導入しています。

オンラインオフライン関係なく顧客はアドバイスを受けながら買い物ができるという仕組みです。

また、オーダーやリペアといったサービスもデジタルと組み合わせて提供しているのもアパレルメーカーで培った歴史や技術があるオンワードならではのサービスといえます。

ONWARD CROSSET STOREではブランドの垣根を越えた品揃えをし、オンラインで予約した商品を実際の店舗で試着するといったサービスも可能となっています。

百貨店のブランドからネット限定のブランドまで幅広く対応しており一ヶ所で購入できるため好評を得ています。

また、店頭でオンラインを活用する方も多く、Instagramの配信を実店舗の購入の参考にする顧客も多くみられます。

ただ実店舗で商品を販売するのではなく「再来店したくなる」「また店舗で買い物が楽しみになる」といったサービスが重要といえるでしょう。

店舗スタッフ側も今までに提案したことがなかった商品などを提案することも増え「自身の接客の幅が広がった」「購入を迷っている顧客へ一歩踏み込んだ提案ができる」といった声があり売上アップはもちろんのこと、コミュニケーションアップにもつながっています。

oh my glasses（試着サービス）

oh my glassesは「日本のメガネを世界へ向けて販売していきたい」という想いで創業したメガネのブランドです。

メガネは「実店舗に出向いて試着をして購入」というイメージが強いですが、oh my glassesではそれに近い「購入体験」をさせてくれるサービスがあります。

それが「試着サービス」です。

oh my glassesの「試着サービス」とはECサイトで見たメガネフレームを最大5つ選ぶことができ、選んだフレームは数日で自宅に届きます。

実際に試着してみて購入したいと思った商品をoh my glassesのサイトから購入手続きを行えます。

購入手続き後は着用のメガネは返却、オンライン上の店舗の難点であった「実際の着用イメージが分からない」という点を解消できるサービスです。

サザビーリーグ（AR試着）

サザビーリーグ内でオンライン販売を主としているジュエリーブランド「ARTIDA OUD」では、オンライン上でのジュエリーのバーチャル試着ができるサービスを実施しています。オンライン上でオフラインの試着と遜色ないイメージを提供することで顧客体験の向上が期待できます。

各ジュエリーのサイズの比較や一点のみのバーチャル試着はもちろんですが、リングの重ね付けの提案もバーチャルで試着できるのは非常に魅力です。

また、アプリのダウンロードが不要でパソコンやスマホの画面で自在にシュミレーションできる点も購入者としては利用しやすい仕組みといえます。

サザビーリーグの「AR試着」はオンライン販売を軸とするブランドとしては新たな可能性を広げてくれる今後が楽しみなOMO施策といえるでしょう。

ZOZOMO（OMOプラットフォーム）

多くの方が利用したことがある「ZOZOTOWN 」が提案しているOMOプラットフォームを「ZOZOMO」といいます。

「ZOZOMO」はZOZOTOWNとブランドの実店舗、ブランドの自社ECをつないでブランドの実店舗の売上を支援するプラットフォームです。

「ZOZOMO」が提供するサービスは、

①ZOZOTOWN上でブランドの実店舗の在庫検索や取り置きできるサービス

②ECとショップスタッフの新しい接点を作ってショップスタッフが効率的に販売ができるようにサポート

③ブランドの自社ECとZOZOTOWNの在庫のシェアリングを行うことで各チャネルにおける機会損失を最小限にするサービス

といった3点で、各チャネルの在庫共有や、顧客体験格差をなくすなど幅広くOMOを行なっています。

ブランドと顧客の接点を増やしてブランドの利益を最大限にしてくれるこのサービスは企業側として非常に嬉しいOMOといえるでしょう。

SHIPS（来店予約）

セレクトショップのSHIPSでは「来店予約」というOMOサービスを実施しています。

「来店予約」とは、オンライン上で予約し、予約した日時に指名のスタッフが接客をしてくれるというサービスです。

「ギフトで何を買うか迷っている」「オーダーに関して相談したい」「自分に似合う服を知りたい」「有名販売員や、記事やスタッフのスタイリングで知った人に接客して欲しい」など顧客のさまざまなニーズに対応してくれる嬉しいサービスとなっています。

セレクトショップの経験が活きる「接客」とOMOを連動させている事例といえます。

OMO施策に使えるツール

Recustomer　自宅で試着

「Recustomer 自宅で試着」は、自社ECサイトでお試し購入を可能にするサービスです。

ECサイトでも試着を可能にすることで、オンラインでも実店舗と同等の体験を提供することが可能になります。

実際には、試着時は0円で注文を行え、商品が届き試着をした後、購入しない商品は返送、購入を決定した商品分の金額を自動決済します。

ECサイトで実際の商品の試着ができることにより、購入時の「実物が見れない」という買い物客の不安を払拭し、購入率を向上させます。

KARTE

KARTEは顧客管理ツールで、顧客を深く直感的に理解することで「心地よい顧客体験」を生み出すことができます。

顧客の行動や感情を理解して状況に応じた接客を提供し、実店舗のような顧客体験が可能になります。

KARTEは、顧客を理解して顧客のデータを活かして適切は分析をおこない、顧客がサイトやアプリを訪問した時に顧客の「行動や特徴」に合わせてポップアップなどを発信してくれるので、常に効果的なアプローチを実施することが可能です。

KARATE上で「分析」「施策の実行」「振り返り」まで一貫して実施できるので効率的にPDCAを回していくことができます。

STAFF START

STAFF STARTは「店舗スタッフをDX化」してくれるサービスです。

「店舗スタッフをDX化」することで自社ECサイトでオンライン接客、コーディネート投稿や動画、などのコンテンツを使って店舗スタッフが接客をおこなうことも可能になります。

さらに売上や貢献を可視化できるので、店舗や個人の評価、インセンティブにも役立てることができるのも魅力といえます。

時代の変化にともない消費者も「購入するなら信頼したプロから購入」をする時代に変化しています。

それを手助けしてくれるのがSTAFF STARTといえるでしょう。

STAFF STARTは店舗のスタッフと顧客をオンライン上で良い関係を構築してくれオンライン上の売上などもきちんと店舗スタッフの評価につながる仕組みになっているため従業員の成功体験につなげていくことができるツールです。

従業員の成功体験につなげることで、店舗スタッフのモチベーションアップや離職率の低下に貢献してくれます。

まとめ

さまざまな企業でOMOを取り入れ始めています。

特にアパレルでは「今までの実店舗になかった体験」や「ECではできなかった体験」をオンラインオフラインの垣根をなくして「新しい顧客の購入体験」を創造していくことが非常に重要になってきます。

顧客のニーズも多様化していき、顧客それぞれに対しての「オーダーメイド接客」ともいえる「新しい購入体験」にはさまざまなデータとその分析が不可欠です。

そのためにも企業ではOMOのツールを取り入れ実施していくことも大切といえるでしょう。

コロナ禍を経て「ただ物を売る」時代から「体験を売る」時代に変化してきました。

アパレル業界では「購入する」という「体験」が企業が顧客に対して「価値」を見出せる重要なポイントになっています。

今後もOMOはさらに注目されどんどん進化を遂げていくでしょう。