[2023]ECサイト運営徹底解説！６つの必須機能と10の業務総まとめ

ECサイトを運営するにあたってその業務は多岐に渡ります。

ECサイト担当者といっても具体的な作業が頭に浮かばないという方も少なくないのではないでしょうか？

サイト制作から商品企画〜商品販売までのプロセスを全て把握するのは立ち上げ時期は特に難しいです。

そこで本記事ではECサイトの運営フローをまるごとまとめて徹底解説します。

「ECサイトの運営ってどうやるの？」

「EC担当者になったけど、EC運営って何をするの？」

「ECサイト担当者になりたい！どんなスキルが必要なの？」

などとお考えの方に必見の記事です！

ECサイトの種類

ECサイトにはモール型のECサイトと自主運営のECサイトの2種類が存在します。
それぞれ特徴があるので、自社の目的や予算に応じて選びましょう。

モール型のECサイト

モール型は通常イメージするような楽天市場やAmazonといったモールに出店するタイプのECサイトです。

決済機能やセキュリティ面は本部のモールが用意してくれるので出店準備が容易、集客性が高いというメリットがあります。

逆にデメリットとして手数料や出店料等がかかったり、他業者との差別化が図りにくく価格競争になりやすいという点があります。

自社運営型のECサイト

その名の通り自社ECサイトを自分で立ち上げるタイプです。

ECの業者を探しフルスクラッチで立ち上げるパターンもあれば、BASEやShopifyといったEC構築プラットフォームを利用して作成する方法もあります。

デザインや機能を自由にカスタマイズ等が設定できるといった利点がありますが、集客も自社自身で行わなければならない等のデメリットもあります。

ECサイトの運営とは？

ECサイト運営は商品企画やマーケティング等の商品を販売するための業務を主に行うフロント業務と、販売活動を管理するバックエンド業務の大きく2点の業務に分かれます。

以下では、ECサイトにおけるフロント業務とバックエンド業務の詳細についてご紹介いたします。

最後にはECサイトの運用に必要なスキルもご紹介いたしますので、是非最後までご覧ください。

フロント業務

フロント業務は商品コンセプトの企画からその仕入れ、商品を販売するためのサイト作り等業務は多岐に渡ります。

SNSや広告媒体を活用した集客などのマーケティング施策を行うのも、フロント作業に含まれます。

具体的には大きく分けて、以下の５つの業務があります。

1、商品企画

2、仕入れ・製造

3、ECサイト制作・更新

4、プロモーション

5、サイト分析

下記では、それぞれ詳しくご紹介します。

商品企画

ECサイト内で売る商品コンセプト設計等の企画を行う業務です。

商品企画で行う業務は主に3つあります。

・トレンドのリサーチ業務

・商品開発設計

・販売計画設計

商品企画のフェーズでは市場分析やユーザー動向、ニーズ調査等の入念なリサーチが必要となってきます。

商品企画を行う際は、きちんとコンセプトメイクを確立しておくのがおすすめです。

コンセプトメイクとは、「誰に、どうやって、どんな価値を提供するのか」ということを明言したものです。

また商品を実際に開発する際も、ただ作りたい商品を計画するのではなく、リリース日から逆算した商品開発のスケジューリングや利益率や原価率を考慮した値段設定が必要となってきます。

仕入れ・製造

ECサイト内で売る商品をどれくらい製造するのか意思決定をする業務です。

仕入れ業務で行う業務は主に3つあります。

・仕入れ先の候補選定

・期間毎の仕入れ量の判断

・仕入れ先との値段交渉

商品を製造してくれる仕入れ先は1つだけではなく、2つ以上抱えるパターンもあります。

自社の商品の売上動向等を考慮に入れつつ仕入れ量の判断をしていく必要があります。

特に過度な仕入れは倉庫の圧迫や売れ残りのリスクがあるので、数字分析に基づいた仕入れ量の判断が必要となってきます。

また仕入れ価格も言い値で決まるパターンもあるので、取引実績や販売実績を基に仕入れ先との値段交渉が利益率を上げるには必要となってくる作業です。

サイト制作・更新

ECサイト制作はユーザーが商品を見るプラットフォームとしての役割を果たすので、特に入念に対策すべき業務です。

ECサイト制作の際に行う業務は主に4つあります。

・出店形態の決定

・ECサイト構築システムの選定

・サイトデザインの設計

・商品の写真撮影・投稿（ささげ作業）

①出店形態の決定

まず楽天市場等のモール型のECサイトにするのか、自社運営型の自社ECサイトにするのか判断する必要があります。

モール型ECサイトのメリットとしては、集客力がある点・簡単に出店可能な点・セキュリティーの安全性が高い点が挙げられます。また、自社ECサイトのメリットとしては、デザインや機能の自由度が高い点・手数料が低い点・データ活用が可能な点が挙げられます。それぞれメリット・デメリットがあるので、慎重に決めることが大事です。

②ECサイト構築システムの選定

自社ECサイトを制作することに決めた際には、ECサイト構築プラットフォームの選定が必要になります。

選択肢としては、フルスクラッチでの制作、パッケージでの制作、クラウド型のASPを利用するかが挙げられます。

クラウド型のASPの中でも、BASEやSTORESのような無料ASPを利用するか、shopifyやBaseのような有料ASPにするのかで大きく変わってきます。

③サイトデザインの設計

ユーザーを上手く商品購入まで結びつけるためのサイトデザイン設計や、ECサイト全体の情報を図で表したものをサイトマップを作成する必要があります。

売れるECサイトには一定のデザイン法則があるのは事実ですので、かなり重要な過程だと言えます。

ECサイト制作会社に構築を依頼する場合は、サイトデザインの設計は制作会社が設計してくれる場合が多いです。

④商品の写真撮影・投稿（ささげ作業）

自社商品の写真撮影や、セールストークを用いた商品説明文の投稿などの業務をささげ作業と言います。

ECサイトはほぼほぼが画像で構成されるので、画像のクオリティは売り上げを大きく作用します。

ですので、必ずプロのカメラマンに依頼しましょう。

また、新商品発売や期間限定のキャンペーンに応じて定期的な更新も必要な作業となってきます。

こちらも、売上に直接影響する業務なので特に力を入れるべき業務です。

プロモーション

ECサイトのプロモーションは主に「WEB広告」と「コンテンツマーケティング」に分けられます。

結論から述べると、すぐに効果が出やすい有料のWeb広告を短期施策として行い、効果が出るまでに時間がかかるがコストパフォーマンスの高いコンテンツマーケティングを長期施策として集客していくのが一般的です。

①Web広告

WEB広告とは広告費をかけてGoogleやSNS上に自社サイトの広告を掲載する手法で、短期的に顧客開拓をすることができます。具体的には以下のような広告媒体の選択肢が挙げられます。

　・Googleショッピング広告
　・リスティング広告
　・アフィリエイト広告
　・リマーケティング広告
　・ディスプレイ広告
　・SNS広告

ECサイト運営において、費用対効果が高いと言われているのは

リスティング広告、Googleショッピング広告、リマーケティング広告、アフィリエイト広告です。

予算や計画に応じて、これらの広告を組み合わせて行うのがおすすめです。

②コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、自社サイトの商品やサービスを価値のあるコンテンツとして発信することを指します

自社サイトのSEO対策やSNSを使った集客もコンテンツマーケティングの一部です。具体的には、以下のような手段が挙げられます。

・SNS運用

・メルマガ

・SEOメディア

・ブログ運営

SEOメディアやSNS運用などは、基本的に効果が出るまで時間がかかるのが特徴です。

しかしながら、一度育て上げてしまえば、自社サービスの資産となるものばかりなので同時に力を入れるのがおすすめです。

サイト分析

ECサイトの売上を長期的に伸ばして再現性を持たせるためにはユーザーの動向や流入経路といった情報を分析することが必要です。

そこで今回は特にオススメなツールを2つ紹介します。どちらもGoogleが無料で公開しているツールです。

・Googleアナリティクス

・Google Search Console

①Googleアナリティクス

自社サイトに流入したユーザーの日毎のデータやその流入経路、離脱率といった殆どのデータを取得することが可能です。

これらで分析したデータを自社でどう捉え、改善に向かっていくかが競合と差がつくポイントとなります。

②Google Search Console

自社ECサイトの訪問数を増やすにはGoogle上で表示順位を上位にすることが不可欠です。

Google Search ConsoleはそのSEO対策に必要なツールで、自社ECサイトのトラフィック数の他に、ユーザーの検索キーワードや検索意図といったことを調査することが可能です。

バックエンド業務

バックエンド業務の主な業務は実際にお客さんとなるユーザーと直接コミュニケーションを取ることです。

販売活動全般を管理する事が主な目的となります。具体的には以下5つの作業を指します。

・受注管理

・在庫管理

・出荷業務

・配送業務

・CS・アフターフォロー

受注管理

ECサイト内で注文が入った商品を管理する業務です。

主な業務は3点あります。

・注文確認メールの送信

・販売在庫数の確認

・出荷指示

注文確認を取ったら即座に注文確認メールの送信、商品在庫の確認、配送指示の一連の業務を行う必要があります。

中規模のECサイトではこのフローは自動化されているところもありますが、自社でECサイトを作成する場合は手動で行う必要があるのでミスが起きないように入念なチェックが必要な業務です。

簡単に導入できる受注管理システムとしては「ネクストエンジン」が挙げられます。

受注ステータスを自動で管理出来る他、帳票の作成等の嬉しい機能があり、非常におすすめです。

在庫管理

自社サイトが販売している商品在庫を管理する業務です。在庫が無い商品を販売してしまい購入者に対して商品が発送できないという事態はECサイトにとって信用を無くす致命的な事なので入念な管理が必要な業務です。

また、実店舗も経営している方はECサイトと実店舗の在庫を一元的に管理する必要もあります。なので在庫管理は手動ではなく、一元的に管理出来る在庫管理システムを導入するのがオススメです。

出荷業務

出荷指示が出た商品を梱包し配送業者に渡す作業です。

主な業務は2点あります。

・倉庫から商品のピッキング

・梱包作業

注文表を基に倉庫から該当商品をピッキングし、梱包をします。

梱包をする際は配送中に商品に傷がつかないようにクッション材等で梱包するのが丁寧でしょう。

これらの作業も倉庫管理システムを導入することによって自動化が可能なので、自社サイトの成長具合・余裕に応じて導入を検討ください。

配送業務

出荷した商品を配送してもらう配送業者を選ぶ業務です。自社サイトの扱っている商品のサイズ等によって配送業者を使い分けるのが良いでしょう。

ECサイト立ち上げ期は自社内部で配送作業は行う事が出来ますが、日々の扱う商品件数が増えていくにつれて労力がかかってくる業務になるので、その際は「ECレスキュー」等といった発送代行サービスにアウトソーシングするのも有効的な手段です。

CS・アフターフォロー

ECサイトを運営するにあたってはアフターフォローも重要な業務となります。お客さんの自社への好感度に直接的に影響する業務だからです。

主な業務は3点あります。

・商品到着までのお問い合わせ対応

・商品到着後に使用感を尋ねるメール送信

・クレーム対応

実際にお客さんと文面、もしくは電話口で対応する業務なので丁寧な心遣いが大切です。

特に小口のECサイトにとってはリピーターを獲得する事は売上を向上させるために重要な事なのでしっかりと対策をする事が必要です。

顧客満足度を向上させるCS対応については以下の記事にて詳しくご紹介しているので、ぜひ気になる方はご覧ください!

▶︎実は一番重要！？ECのCS業務の基本〜成功事例まで徹底紹介！

▶︎定番おすすめ！本当に使えるカスタマーサクセスツール11選！

ECサイトに必要な機能

ECサイトを開設する場合は多くの準備が必要です。

そこで今回はECサイトでお客さんに商品を届けるために必要な機能をまとめました。

ショッピングカート

ショッピングカートとはECサイト上でユーザーが商品を選択して購入まで至る仕組みのことです。

この仕組みがないとユーザーも商品を買えず、ECサイト側も売上が立たないのでECサイトを構築する際は必須のシステムです。カートには無料と有料のカートがあり、それぞれメリット・デメリットがあります。

自社ECサイトの目的や予算に応じて選択しましょう。

セキュリティ対策

ECサイトを運営していくためには強力なセキュリティ対策は自社・ユーザーの安全を守るために必須対策です。モール型ではなく、自社運営型のECサイトを運用していこうと考えている方は特に対策が必要です。

では何故セキュリティ対策が必要なのでしょうか？こちらに理由を大きく分けて2点ご紹介します。

・ECサイトはユーザーの個人情報を多く扱うから

・情報の漏洩から賠償金の支払い・自社の信用度低下に繋がるから

①ECサイトはユーザーの個人情報を多く扱うから

ECサイトはその特性上、顧客の住所から銀行口座・クレジットカード情報等の多くの機密情報を扱う立場にいます。その分ハッキングの被害に遭うことも少なくないので、ユーザー・自社を守るためにしっかりセキュリティ対策を講じる必要があります。

②情報の漏洩から賠償金の支払い・自社の信用度低下に繋がるから

万が一自社ECサイトから顧客の個人情報が漏洩した場合、損失を補填するために賠償金を課せられる可能性もあります。また、個人情報の漏洩は自社の信用度低下を招き長期的な悪影響をもたらすのでセキュリティ対策はしっかり行っていく必要があるのです。

セキュリティ対策にはいくつかの方法がありますが、その中でも有効的な手段はこれらの手法です。

・管理画面にアクセス権限を設ける

・セキュリティ対策サービスを導入する

・ASPのカートを利用する

①管理画面にアクセス権限を設ける

物理的に管理画面に入れないように管理画面に入れるPCをオフィス専用のPCにしたり、IPアドレスで制限をかける手法が取れます。

②セキュリティ対策サービスを導入する

ファイアウォールといった市販のセキュリティ対策サービスを導入する手法もあります。

これらの対策によってウイルスといった悪意のあるソフトウェアから自社の抱える機密情報を守ることが可能です。

③ASPのカートを利用する

一定の使用料はかかりますが常に最新版のセキュリティ対策で、またECサイトに特化したセキュリティ対策を施してくれるのでセキュリティに関しては安心でいたい方はASPのカートを利用する選択肢もご検討ください。

受注/商品/在庫管理システム

ECサイトの受注管理システムとは一般的には注文の受注から商品管理・出荷管理等を一元的に管理できるシステムのことを指します。受注管理システムを導入する目的は大きく分けて3点あります。

・大量の注文を捌くシステムが必要

・ヒューマンエラーを無くす

・在庫をリアルタイムで管理し効率的な発注を可能にする

①大量の注文を捌くシステムが必要

ECサイトの1日における注文数は規模にもよりますが、大抵の場合は店舗型の並では無い場合が多いです。その為、受注から商品管理・出荷管理にはいくつもの複雑な工数がかかる為人間の手では物理的に対処しきません。受注管理システムを導入することによって作業工数を削減できるようになるとECサイト全体の売上も向上します。

②ヒューマンエラーを無くす

複雑な工数を人間の手で対処しようとするとどうしても確認ミス等の人為的ミスが生じてしまいます。そこを全部機械の手によって自動化することでユーザーに対する信頼性も担保することができます。

③在庫をリアルタイムで管理する

受注管理を自動化することで自社商品の在庫をリアルタイムで確認することができます。このことによってユーザーに対しては品切れの商品を売ってしまうミスが無くなり、また品切れになった在庫を予め発注注文する計画を立てることも可能です。

決済機能

ECサイトで商品購入を完結させるためにはクレジットカード決済機能等の決済機能の搭載が不可欠です。自社ECサイトの扱う商品価格帯や主なターゲットに応じて導入する決済機能を選択しましょう。特にクレジットカード決済や代金引換え、後払い決済は多くのECサイトが導入しているので是非ご検討ください。

顧客管理機能

顧客管理機能はしっかりリピーターを作っていきたい方や、顧客との接点を残して分析していきた方にオススメの機能です。ECサイトの顧客管理機能に求められる要素は以下の点です。

・ユーザーとしっかりコミュニケーションが取れて、そのログを残せること

・ユーザーの行動を分析できること

これらの要素を兼ね備えている顧客管理システムはCRM(顧客管理システム)が特にオススメです。

例えばEC DirectといったCRMはECサイトに特化したCRMでEC以外のチャネルの顧客データもまとめて管理できるといった機能を兼ね揃えております。

メール配信機能

ECサイトで商品を購入した際に、購入完了メールなどを送るのに必要となります。

また、マーケティング施策の側面としても重要な機能です。

定期的にメールマガジンを配信したり、カゴ落ち（カートに商品を入れたままECサイトを離脱すること）したお客様に対してメールを送るなどを行うことで、顧客の購買率を高めたり、ロイヤリティを高めたりすることが可能です。

メール配信システムの中で、特にオススメなのは「Cuenote FC」です。メールの一斉配信のみならず、会員管理やメール配信ec後の効果測定等も可能です。

ECサイト運営に必要なスキル

ECサイトを運営するにあたって必要なスキルはいくつかありますが、その中でも大切なスキルを3点絞りました。

主に必要なスキルはフロント業務に偏っています。バックエンド業務の殆どは自動管理システムで効率化をはかる事ができるからです。

・マーケティングスキル

・仮説検証のスキル

・ITスキル

①マーケティングスキル

商品企画の際に適切なニーズ・トレンドを汲み取り商品に反映させたり、自社ECサイトの認知おを拡大するためにWEB広告・SEO対策をしたり等、ECサイトを運営するにあたってマーケティング能力は必須のスキルです。

②仮説検証のスキル

自社サイトへ訪れたユーザーの離脱率や自社商品の売れ行きから原因を突き止め検証していく能力がECサイトの売上を向上させるためには必須の作業です。その際に必要となるのが事象に対し理由を求め、それを効率よく改善していく仮説検証能力です。

現在では多くの企業がECサイトで商品を販売しているため、競合との差別化のためにも迅速なPDCAを回し顧客のニーズを捉える事が大切となっています。

③ITスキル

SEO対策やGoogleアナリティクスを活用したサイト分析には一定のITスキルが必要となります。WEBサイトの基となっているHTML/CSS等の知識があるとサイトデザインの容易な変更が可能となったりとより良いです。

EC担当者の方にオススメの本３選

ECサイトの運営には、従来の小売業とは違った知識・ノウハウが必要になってきます。

そこで、皆様におすすめしたいECサイトの知見が高められる本を3冊ご紹介します。

先輩がやさしく教えるEC担当者の知識と実務

URL：先輩がやさしく教えるEC担当者の知識と実務

EC担当者に必要な知識が図やカラーを用いて分かりやすく一冊にまとめられています。

ECサイトの基礎知識から知っておくべきノウハウ・チャネル別に分けた施策など、まさにECサイトの運営を始める人にとっての分かりやすい入門書となっており、おすすめの一冊です。

図解即戦力 EC担当者の実務と知識がこれ1冊でしっかりわかる教科書

URL：図解即戦力 EC担当者の実務と知識がこれ1冊でしっかりわかる教科書

本書は自社ECの売上アップに特化し，制作から集客支援，広告運用，CRM施策，コンサルティングまでを行う専門家集団が，未経験のひとにもわかる文章と図解でやさしく解説する「ECサイト開業・運営の入門書」となっています。

基礎知識だけではなく、売上を作る・伸ばすところなど実務的なことにまで踏み込んで、集客やUI、分析の話までしっかりとカバーされており、EC初心者から上級者まで幅広いおすすめできる一冊です。

現場のプロがやさしく書いたWebサイトの分析・改善の教科書【改訂2版】

URL：現場のプロがやさしく書いたWebサイトの分析・改善の教科書【改訂2版】

本書は、Webサイトを成長させるための主な施策とその分析方法、そして改善の考え方そのものを包括的にまとめた一冊です。

KPI・KGIの設定から分析方法・分析事例、改善方法や実際にGoogleアナリティクスやGoogleタグマネージャなどのツールの設定方法など、ECサイトを運営する上では欠かせないノウハウを網羅的に説明しています。

ECサイトの知識だけではなく、それをどう発展させていくかまでお考えの方には必見の一冊です。

まとめ

いかがだったでしょうか？ECサイト運営の一通りの業務の流れを紹介してきました。
多くの企業が参入してきたことによってECサイトの市場規模は拡大しており、それに伴って顧客獲得のハードルも年々上がってきています。

これらの運営体制をしっかり整える事が競合優位性を保つ必須条件と言えるでしょう。ぜひ、この記事を参考にしてみてください！