LINEを使ったECとは？基本機能からメリットまで徹底解説【活用事例付き】

今、LINE@を活用することで、ECサイトの収益を上げることができるのをご存知ですか？

LINEは単にメッセージを送受信するためだけのツールではありません。

様々な機能を駆使することで、マーケティングやECサイト運用にも活用できる優れたツールなのです。

今回は、ECサイト運営者がLINEを利用するメリットや、活用方法を事例を交えてご紹介いたします。

「ECサイトの売上をあげたい！」

「お客さんのLTVの向上を目指している！」

「ECサイトにおけるLINE@の活用方法を知りたい」

と思っているECサイト担当者必見です！

なぜLINEがマーケティングに活用できるのか

2011年のリリースから10年経過した現在、LINEを利用しているユーザーは8,200万人以上となり、日本の人口の約62％を占めています。年齢を問わず幅広い世代に利用されており、毎日利用しているユーザー数は80％以上。日本人とLINEは、今や切っても切れない関係であるといえます。

ユーザーの生活に密接に関わっているLINEだからこそ、新規顧客の獲得や購買・CRM（顧客関係管理）などをプラットフォーム上で築き上げることができるのです。

LINE活用は今がチャンス！その理由とは

LINEを活用すべき理由は大きく分けて3点あります。

・低コストで利用可能

・拡張ツールで施策の可能性が広がった

・LINE拡張ツールとカートシステムの連携が可能

① 低コストで利用可能

これまでLINE公式アカウントの運用には高額な月額料金が発生していたため、主に大企業に向けたメニューとなっていました。しかし、中小企業向けのサービスであるLINE＠などのサービスメニューと統合されたことで、月額無料〜利用ができるようになりました。

② 拡張ツールで施策の可能性が広がった

LINE公式アカウントのAPIが無料で利用できることから、多くの拡張ツールがリリースされました。

公式アカウントの機能だけでは、EC企業が利用する上で必要な機能が揃っていません。しかしこの拡張ツールを使用することで、よりEC企業に合った施策が可能になりました。

③ LINE拡張ツールとカートシステムの連携が可能

せっかく「友だち」を獲得しても、LINEの情報だけでは顧客情報を特定することができません。

しかし、 拡張ツールを使用してカートシステムと連携することにより、既存顧客の特定が可能になったのです。

EC企業がLINEを活用していない原因とは

これだけ便利な機能が備わっているにもかかわらず、なぜ未だにEC企業にLINE活用が浸透していないのか。

その理由として、以下の3つが挙げられます。

・LINE上で集客する方法があるのか

・「友だち」の増やし方が分からない

・メールや電話、DMと変わらないのでは？

これらの悩み、実はLINEの特徴を理解して拡張ツールをうまく活用することで解決できるものばかりなのです。

では、具体的にどのような事例があるのでしょうか。

LINEを使った集客の種類

LINEでは顧客と直接コミュニケーションの取れるチャット機能の他にも、広告出稿やショップ開設など色々な種類があります。そこで主にECサイトに用いられてる施策を3点ご紹介します。

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントとは文字通り「企業版のLINE」のことです。

ユーザーに友達登録をしてもらう事によって直接コミュニケーションをとったり、クーポンの配布、新商品販売のお知らせなどのメッセージを送信することができます。

自動応答メッセージなどの機能もあるので、よくある商品に関するお問い合わせは自動化することが可能です。

メールアドレスや電話番号を登録させる従来のやり方よりは心理的ハードルが低いので気軽に登録してくれるユーザーが多く、LINE公式アカウントを導入して売上が30%増加した例もあるそうです。

LINE広告

LINEではユーザーに対してトーク上、又はLINE NEWS上などに運用型広告を掲載することができます。

LINEはユーザーのDAU(アクティブ使用率）が85%と他のSNSサービスに比べて非常に高いので必然と広告が目に入る頻度も多く非常にコスパの良い広告施策となります。

また、ユーザーはLINEに年齢や性別、住所等の個人情報を登録しており、LINE広告はそれに基づいた広告を配信してくれるのでターゲットに絞った広告配信が可能です。

LINEショッピング

LINEショッピングとは沢山のショッピングサイトから商品を横断的に検索できるまとめサイトのようなものです。

ユーザーにはLINEショッピング経由で商品を購入するとLINEポイント等が特典として付与される等のメリットがあるのでLINEショッピング経由で購入する可能性が高いです。

LINEショッピングに自社ECの商品を掲載する事によって

・販売経路の獲得

・他サイトとの商品価格比較

が行えるようになるので、自社の商品が他社よりも安く提供できる大企業の方などにおすすめの施策です。

ECサイトでLINEを活用する方法・事例

LINE活用方法

LINEの活用方法は大きく分けて3点あります。

・CVの獲得

・カスタマーサポートの活用

・CRM（顧客関係管理）の充実を図る

① CVの獲得

サイトのフォームから離脱しようとした顧客に対して、ポップアップで「友だち」追加を案内し追客を行ないます。

ECサイトであれば、公式アカウントと拡張ツールを利用することでカゴ落ち商品（購入画面まで進んだものの、購入につながらなかった商品）をアカウント上で再案内することができます。

拡張ツールを利用することで、購入し忘れた方へ通知を送ることができるようになりますし、商品欠品時の再入荷案内を送ることも可能になります。

② カスタマーサポートの活用

公式アカウントと拡張ツールを利用すれば、LINE上でQ&Aの自動応答を行なうことが可能です。

注文に関する問い合わせ、配達時間の変更など、顧客が抱える不明点を解決に導けるようなシナリオ作成ができます。

実際にこの自動応答機能を導入したことで、電話やメールでの問い合わせ対応に割く時間と人件費を大幅に削減できたという事例があります。

③ CRM（顧客関係管理）の充実を図る

LINEのメッセージで、商品の使用方法や商品に関する相談ができるようにした結果、顧客のリピート率が上昇したという事例があります。

分からないことがあって問い合わせがしたいとき、電話だと混雑していてつながらず長時間待たされてしまったり、メールだと返信に時間がかかったりするケースがあるため、チャット形式であり日常的に使用していて使い慣れているLINEで問い合わせができることは非常に手軽だといえます。

LINE活用事例

今回は集客での活用事例をご紹介します。

LINEの最大の強みはやはり8600万人という圧倒的なユーザー数です。それらの強みを上手く活用している企業がLINE集客で成功しています。今回は成功事例として「オリジナル野球ユニフォーム FUNGO」をご紹介します。

こちらの企業はLINE上での注文が9割を超えているネット通販企業で、LINEのチャット機能と受注販売という販売方式がうまくマッチングした成功事例です。

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活用における課題と解決策

LINEの活用事例についてまとめましたが、いざ活用するにあたり懸念事項がいくつか出てくるでしょう。

本記事内で少しでも解決できるよう、課題と解決策について以下にまとめました。ぜひ参考にしてみてくださいね。

①カスタマーサポート面

これまでメール対応を中心に行なっていたEC企業は

LINEでの対応に切り替わることで、以下のような懸念事項が出てくるかと思います。

・顧客が気軽に質問できるからこそ、対応するスタッフの負担が増えないか心配

・LINEでのサポートはどこまでやるべきか、対応範囲が分からない

このような場合は、まずECサイト上や商品購入完了ページ、注文確認メール上でLINEでのサポート機能について顧客に対して案内をします。

定型文で回答できるような質問内容については自動応答機能を使用し、スタッフによる対応が必要だと判断した質問にはお問い合わせページや電話での問い合わせに誘導します。

顧客情報変更などはカートシステム上のマイページに誘導し、顧客自身で解決しやすいよう LINE公式アカウントで導線を作成します。

②キャンペーンやCRM（顧客関係管理）面

LINEを活用する中で、顧客を特定することは最大の課題といえます。

友だち情報と顧客管理システムに登録された個人の情報を紐づけることはできないため、この情報を紐づけるためにはLINE IDと顧客情報を連携させる必要があります。

具体的な方法としては以下の3点が挙げられます。

・ログインでIDの連携が可能なツールを導入

・ログイン機能を実装したカートを使用

・ロボットを利用し、LINE上のデータを顧客管理システムに反映させる

LINE IDと連携することの大きなメリットとして、より顧客に合った販促施策を行なうことができるようになることが挙げられます。初回の商品購入時には商品の紹介と説明を送り、2回目には「3回目のご購入で特典がつきます」などと購買促進のお知らせを行ない、3回目には特典のクーポンをプレゼントすることでさらなる購買につなげていくという施策を導入できます。

まとめ

この記事では、ECサイトにおけるLINE活用の有用性についてお伝えしてきましたが、いかがでしたでしょうか。

LINEの連携サービスはリリース開始から徐々に拡大しており、それにともなって様々な連携サービスを通して新規顧客を獲得できるようになっています。

従来のメルマガやDMと比ベ、日本人に馴染みがあるツールを利用することでリピーター獲得にもつながりやすいといえるでしょう。

現時点でLINEを活用してECサイトを運営している企業は多くないため、競合が少ないうちに始めておくのもおすすめです。