フルフィルメントとは？業務内容やおすすめな方を徹底紹介

フルフィルメントという言葉を聞いたことがあるでしょうか。フルフィルメントとは導入することで作業の効率化を図ることができるシステムで、取り入れている会社も多いです。とはいえ、フルフィルメントを行っている会社は多岐にわたるので、どこを選んだらいいのかわからないということもあるでしょう。

今回は、フルフィルメントがどのようなものなのか、また、どのようなメリットがあってどのような人が導入すべきなのかということについても触れていきます。一連の業務内容にも触れているので、仕事の効率化を図りたいという人はぜひ取り入れてみてください。

また、フルフィルメントは導入するときにも自分の会社に合うのかということをしっかり考えなければなりません。

ということでまずは、フルフィルメントの内容を紹介していきます。

「ECサイトでの発送業務や受注処理が煩雑で困ってる」

「フルフィルメントを導入しようと思ってるがよく分からない」

「手元資金に余裕がないので、リーズナブルな費用でフルフィルメントをやってくれる企業を知りたい」

などとお考えのECサイト担当者の方には必見です！

フルフィルメントというのは、通販事業を行っている人やECサイトの運営をしている人におすすめのサービスです。「Fulfillment」は日本語にすると「履行」「遂行」などの意味を持ち、業務を円滑に進めるために有効なサービスとなっています。

通販サイトは店頭での人件費がかからない分、商品の管理などを徹底して行う必要があります。

ただ、製品の開発や管理で手一杯なのに、それに加えて発送や仕入業務まで行うのは負担になってしまいます。

本来の業務に集中できずにパフォーマンスが下がってしまうこともあるかもしれません。

そのような負担を減らすために、受注から配送までの一連の業務を代行して行うのがフルフィルメントなのです。

基本的には配送までがメインの業務となりますが、業者によってはお客さんの手元に届いた後の業務を請け負っているところもあります。例えば、苦情処理や返品・交換の対応、また代金未払いの人への督促などです。

また、製品の受注に至るまでの撮影や採寸、原稿の作成などの業務を請け負っている業者もあります。

サービスの内容は業者にもよりますが、幅広い範囲をカバーしているところが多いので、依頼をすることで商品開発など本来の仕事に集中することができるようになります。

3PLとの違い

フルフィルメントに似ているものとして「3PL」というものがあります。これは「3rd Party Logistics」の略称で、荷物の配送を業者に任せることで、仕事の効率化を図ることができるというものです。

一見すると似ているように思える「3PL」と「フルフィルメント」ですが、厳密には対応している範囲が異なります。

3PLは基本的に荷物の物流に関わる業務を代行してくれるものですが、フルフィルメントは受注から商品を届けた後のアフターケアに至るまで対応しています。

３PLを依頼するだけでも大きく作業を効率化させることはできるのですが、カバーしている範囲が広い分、フルフィルメントの方が依頼主の負担は少なくなります。顧客とのやりとりに時間を割かずに済むので、仕事の手を止めることなく効率化させることができるのも大きなメリットです。

フルフィルメントの一連の業務内容

フルフィルメントで任せられる業務内容は大きく分けて以下の8点あります。

どれもECサイトを運営する上で重要な業務なので是非ご覧ください。

　　・入荷管理

　　・商品保管

　　・受注処理

　　・ピッキング・発送準備加工

　　・梱包

　　・発送

　　・決済（代引きの場合）

　　・返品対応・アフターフォロー

入荷管理 

商品はまず仕入を行うところから始まります。商品をいくつくらい仕入れるのかということを決めたら、まずは発注業務を行います。これを経て倉庫に商品を運び込むことができたら、まずは発注した製品が間違いなく届いているのか、また、発注した一人の相違がないかということを確認しなければなりません。

基本的には自社で確認をすることになるのですが、フルフィルメントの対象になっていることが多いので、会社によってはこの部分も依頼することができます。商品の管理を行う場合には目視で確認する方法もありますが、時間や手間がかかってしまうもの。そのため、近年ではハンディターミナルという機器やバーコード検品システムを使って行うこともできます。

何れにしてもフルフィルメントを利用することで、この手間を削減することが可能です。

商品保管

入荷管理がしっかりできても、そのあとは製品をお客さんの元に発送するまでの間にしっかりと保管しておかなければなりません。こちらもフルフィルメントを利用して業者に委託することができるので、自社に十分な倉庫がなかったとしても心配は要りません。

業者によってさまざまではありますが、大きな倉庫を備えているところがほとんどなので、量などの面においては心配はいらないでしょう。ただ、保管環境なども重要になってくるので、そのあたりは業者とのやりとりの間で設備の確認をしておきましょう。

保管については、ラックやパット単位での保管を行っているところが多いので、こちらも確認しておくことが大切です。

また、製品の受注は都内からの場合が多いので、倉庫も都内に構えている業者が多いです。

客層に応じて適した倉庫を有している業者を選ぶことも大切です。

受注処理

製品の管理がしっかりとできたら、いよいよ顧客からの受注の管理をしていきます。

製品が十分に揃って顧客からの注文が入ったら、出荷の準備を行っていきます。顧客満足度を高めるためには、この受注からの発送をいかにスムーズに行えるかということが重要になってきます。特に通販サイトを初めて運営するという場合には、この辺りが難しいという人も多いもの。慣れるまではフルフィルメントを活用してみるのもおすすめです。

受注処理は在庫管理システムというものを使って円滑に行うことができます。注文状況の確認や注文完了報告をメールで行ってから出荷を行う企業もありますが、この辺りもフルフィルメントの会社と相談しながら行うと良いでしょう。

受注処理は会社にもよりますが、コールセンターで一括管理している場合が多いです。

コールセンター業務の経験実績が多い会社を選ぶと、このあたりもスムーズに対応してもらうことができます。

ピッキング・発送準備加工

受注処理が完了したら、必要な分だけを倉庫から取り出して、発送の準備段階に入ります。小さなものはそのまままとめて取り出すことができますが、大型の製品の場合は自力での運び出しが難しい場合もあるでしょう。

そのような場合には、フォークリフトや台車を使って運び出すこともあります。そのため、フルフィルメントを利用するのであれば、運搬道具を備えており、大型の製品にも対応している会社を選ぶことも大切です。

ピッキング（検品）も目視では大変なので、デジタルピッキングシステムを導入しているところが多いです。

また、ピッキング後には組み立てや箱詰め、包装やラベル貼り、値札付けなどが必要になることもあります。このあたりも柔軟に対応してくれる会社を選ぶことが大切です。

梱包

ピッキングが完了したら、いよいよ本格的に発送準備に入ります。段ボールなどの梱包材に商品を詰めていくわけですが、これも自力では手間がかかってしまうことが多いので、フルフィルメントで一括で行ってもらうのが便利です。

梱包の際にはただ箱に詰めるだけではなく、緩衝材などを詰めて商品が壊れないように配慮することも大切です。

また、開封しやすいように梱包の方法に氣を配ることも、消費者の満足度を高めるためには重要なポイントと言えます。

また、購入に対する感謝状やクーポン券などを同梱することもできます。

梱包の経験が豊富な会社を選ぶことで、発送までのスピードがスムーズになるので、顧客満足度も上がりやすくなります。

発送

梱包作業が終わったら、発送に入ります。準備ができた製品を配送業者に渡すことで、発送業務は完了となります。

配送業者は発送をした際に消費者に発送完了メールを送付することもあります。これがあることによって消費者の信頼度も上がります。

発送は配送業者が行うのでフルフィルメントの対象外ではありますが、スムーズに間違いなく受け渡しができるかということは、重要なポイントとなります。たくさんある製品を一元管理しなければならないので、フルフィルメント業者選びをする際には、発送に至るまでの流れが円滑にできるところを選択するすることが大きなポイントです。

発送作業が終われば後はアフターケアのみとなるので、ここまでで大きな作業は終了となります。

決済（代引きの場合）

ECサイトの場合は、決済方法も重要なポイントとなります。

クレジットカード払いや現金払い、電子マネー支払いの場合には基本的に、受注の際に支払いを確認してから配送準備に移るのですが、中には代引き決済を採用しているところもあるでしょう。

代引き決済の場合には、基本的に配送業者が消費者のもとに製品を届けた時に決済という形になります。

代金の回収は配送業者が行うことになるのですが、それをどのように支払い処理するかというのは、配達点数などによっても異なります。この部分は配送業者とECサイトの運営者との相談になるでしょう。

代引き決済の料金の受け渡しに関しても、フルフィルメントで対応している場合があります。

会計の面で手間をかけたくないという場合には、依頼してみるのも良いでしょう。

返品対応・アフターフォロー

製品が消費者のもとに届いてからも、トラブルが起こる可能性があります。

もし製品に問題があった場合には、消費者と連絡を取り合って返品が必要な場合にはその処理を行う必要があります。

ただ、普段の業務で忙しい場合には、対応が手間になってしまうこともあります。

しかし、フルフィルメントを利用すれば返品対応や消費者へのアフターフォローに関しても委託することができます。返品された製品の受け取り処理を行い、再度発送することを任せることができるので、依頼側の手間は大幅にカットできます。

返品の方法としては会社によっても異なりますが、対象の製品を送ってもらって確認してから新品を再送する場合と、返品要望があった段階で新品を発送する場合などがあります。こちらもフルフィルメントの会社のやり方をチェックしておきましょう。

フルフィルメントのメリット・デメリット

フルフィルメントを利用する場合には、メリットとデメリットがそれぞれあります。

まずは利用する前にチェックしてみてください。

メリット

メリットは3点あります。

　　・作業の効率化

　　・コストカット

　　・顧客満足度の向上

①作業の効率化

フルフィルメントを利用する大きなメリットとしては、まず作業の効率化が挙げられます。受注から発送、アフターフォローに至るまで全て外部に依頼することができるので、自社での製品開発など主要な業務に集中することが可能です。その結果、一つの作業に集中することができるので、作業が大幅にスピードアップします。

②コストカット

フルフィルメントを利用すれば、自社で倉庫やコールセンターなどの設備を用意する必要がありません。

コストが大幅にカットできるので、収益が上がりやすいのも大きなメリットです。

必要なのは最低限かかる固定費と、売り上げに応じてかかる変動費などのみとなります。

③顧客満足度の向上

フルフィルメントで受注発注管理をスムーズに行うことができるようになるので、顧客満足度も上がりやすくなります。ECサイトは競合サイトも多いので、顧客満足度を上げることで差別化を図り、より売り上げを伸ばす良いきっかけになります。

デメリット

デメリットは2点あります。

　　・知見がたまらない

　　・顧客とのコミュニケーションが減る

①知見がたまらない

受注や発注の管理を全て委託することができるのでその面での手間はカットすることができるのですが、将来的にこの業務を自社で行おうと考えている場合には、礎を作ることができません。

受注から発送に至るまでの作業のノウハウを持つスタッフを育成することができないので、いざフルフィルメントの利用をやめた時に、作業が一気に大変になってしまうのは大きなデメリットです。事業を始めたての頃がいいかもしれませんが、フルフィルメントを利用しつつ、少しずつスタッフ育成を始めていくことも大切です。

②顧客とのコミュニケーションが減る

フルフィルメントの会社が顧客とのやりとりを全て管理することで、運営側が消費者との直接的なやり取りをする機会も減ってしまいます。その結果、クレームの対応が遅れて信頼度の低下につながる可能性があるので注意が必要です。

フルフィルメントがおすすめな方・そうでない方

フルフィルメントを利用するのには、向いている人とそうでない人がいます。

自分がどちらに該当するのかをチェックした上で、検討していくことが大切です。

フルフィルメントが向いてる方

フルフィルメントを向いている方というのは、業務に対するコストがかかりすぎて、利益が圧迫されてしまうと感じている人です。作業量が増えてさらに利益が少なくなってしまうようでは、良いサイト運営とは言えません。月額でまとまった金額を支払う必要はありますが、フルフィルメントを利用することでコストは大幅にカットすることができます。

また、運営側だけでは人手が足りず、受注や発送業務がどうしても滞ってしまうという場合には、顧客満足度にも響いてしまうので、フルフィルメントを利用した方が良いでしょう。

ECサイトを利用したばかりで、まだ受注や発送のやり方などが全然わかっていないという場合にも、作業の停滞を招いてしまうので、最初のうちはフルフィルメントを利用して代行してもらった方がスムーズに進みます。

フルフィルメントが向いてない方

逆に、フルフィルメントを向いていない方は、顧客とコミュニケーションを密に取りたいと考えている人です。

フルフィルメントは受注から発送、アフターケアまですべて請け負ってくれますが、その分運営側が顧客と直接やり取りをする機会が減ってしまいます。

少人数でアットホームな雰囲気で運営している会社などは、顧客とのコミュニケーションを大切にしていることも多いですから、そのような場合にはあえてフルフィルメントを利用したい、というのも一つの選択肢です。

また、どんな業務にも対応できるオールマイティな人材を育成したいという場合にも、フルフィルメントの利用は逆効果になってしまいます。可能な範囲で受注から発送に至るまでの業務を学んでもらい、どんな場面でも対応できる人材を育成する場合には、あえて代行を利用しないという選択肢もあります。

フルフィルメントを導入する際に考えるべきこと

フルフィルメントを利用する場合には、いくつか考えなければならないことがあります。

導入してから後悔しないように、あらかじめ準備をしておきましょう。

まず、フルフィルメントを利用することの目的というものを明確にしましょう。フルフィルメントを請け負っている会社はたくさんありますが、会社ごとに概要や請け負っている業務の範囲なども異なります。そのため、自社の仕事を円滑にするためにはどこの会社を選ぶのかということも非常に重要になってくるのです。

また、フルフィルメントの会社によっては、それぞれ料金体系も異なります。料金は1件あたりで算出しているところと、商品1点あたりで定めているところがあるので、こちらもよく確認しておく必要があります。

ほかにも、有している倉庫の保管環境をチェックしておくことも大切です。温度や衛生状態はどうなっているのか、セキュリティシステムは万全か、という部分をあらかじめ実際に訪問して確認しておくことも重要です。

さらに、サービスの範囲というのは業者によって異なるので、1社だけではなく複数の業者の話を聞いて、比較してみるのも一つの手段です。ある程度業社が絞れてきたら、実際に話を聞いてその中から選択するようにしましょう。

フルフィルメントサービスの紹介

フルフィルメントサービスを行っている会社はたくさんありますが、どこを選んだらいいのかわからないということもあるでしょう。そこでここからは、フルフィルメントサービスを提供しているおすすめの業者をピックアップして紹介していきます。

FBA（Fulfillment by Amazon）

言わずと知れたAmazonが運営しているサービスで、知名度と実績は十分にあるので、信頼度も高いです。

こちらのサービスでは、月々4,900円＋販売・在庫手数料で利用することができます。

24時間365日スピーディーな対応が可能なので、顧客満足度にもつながりやすいのがメリットです。

返品対応なども行っているので、運営側の負担も少なくなります。

また、カスタマーサービスのノウハウも十分なので、こちらも消費者の満足度アップにつながります。

Fulfillment by ZOZO

こちらも有名な通販サービス「ZOZOTOWN」が運営しているということで、注目を集めています。

商品の登録が1回で完了するので、受注管理においての手間が大幅にカットできます。

最短1.5日で販売できるスピーディーさも魅力で、在庫を一元管理しているのでロスも少なくすみます。

senshukai

こちらも大手通販サイト「ベルメゾン」が運営しているもので、60年間ものノウハウを持っているので信頼度も高いです。商品の受注や発送だけではなく、DMを使って新規顧客の獲得も行うことができ、販売促進に関しても高いスキルを有しています。また、コールセンターには経験豊富でベテランのオペレーターが在籍しているので、顧客のニーズにしっかりと合わせた対応をすることが可能で、満足度アップにもつながります。

まとめ

今回は、フルフィルメントサービスについて紹介してきました。フルフィルメントは商品の受注から発送、返品処理に至るまでのプロセスを全て一括で行ってくれるの絵、ECサイトや通販サイトを始めたてでどうしても作業に時間がかかってしまう、という場合に特におすすめです。

また、自社で全ての業務を請け負うよりもはるかにコストや手間を削減することができるのも大きな魅力です。リーズナブルな価格で利用できるところも多く、ベテランのスタッフが揃っているので、スピーディーに業務をこなして顧客満足度を高めることもできます。フルフィルメントを上手に活用していけば、より効率的なサイト運営ができるので、複数の会社を比較しながら自分に合うところを選んでいきましょう。