「顧客一人ひとりのLTV（生涯顧客価値）を最大化したい」

「競合との差別化を図り、選ばれ続けるブランドになりたい」

ビジネスの成長を目指す上で、顧客体験（CX）の向上が重要な経営課題となっている今、多くの企業担当者様がこのように考えているのではないでしょうか。

しかし、その一方で、

「顧客体験の重要性は理解しているが、具体的に何から手をつければいいのか分からない」

「CX向上ツールは種類が多すぎて、どれが自社に本当に合うのか判断できない」

といった悩みの声も少なくありません。

この記事では、そんなお悩みを持つあなたのために、顧客体験（CX）向上に役立つツールを網羅的に解説します。

ツールの基本的な役割から、自社の目的を達成するための失敗しない選び方、そして【2025年最新版】のおすすめツールまでを、具体的な比較を交えてご紹介します。

特に、この記事ではこれまで見過ごされがちだった「購入後の顧客接点」に光を当てます。商品をただ届けて終わりではなく、そのプロセスを新たな収益機会に変える「攻めの顧客体験」とは何か。

ぜひ最後までお読みいただき、あなたのビジネスを次のステージへ引き上げるための最適なツールを見つけるヒントにしてください。

なぜ今、顧客体験（CX）向上のためのツールが重要なのか？

そもそも、なぜこれほどまでに「顧客体験（CX）」が重要視されているのでしょうか。その背景には、現代の市場環境と顧客行動の大きな変化があります。ここでは、ビジネスの成長にツール活用が不可欠である2つの理由を解説します。

LTV最大化には優れた顧客体験が不可欠

現代の市場では、多くの商品やサービスが成熟期を迎え、品質や価格だけで競合と差別化を図ることが非常に難しくなっています。このような「コモディティ化」が進む中で、顧客が最終的に何をもってブランドを選ぶのか？その答えが「優れた顧客体験」です。

新規顧客の獲得コストが既存顧客の維持コストの5倍かかると言われる「1:5の法則」にも示される通り、安定した事業成長のためには、既存顧客との関係を深め、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することが極めて重要になります。

顧客は、商品購入時だけでなく、その後のフォローも含めた一連の体験に満足することで、ブランドへの信頼と愛着を深めます。この顧客ロイヤルティの向上が、リピート購入やアップセル、そして知人への推奨（口コミ）といった行動に繋がり、結果としてLTVを大きく引き上げるのです。

「購入後」こそが顧客接点の宝庫！ポストパーチェス体験の重要性

顧客体験というと、Webサイトの使いやすさや購入前の接客に意識が向きがちです。しかし、LTV向上の鍵を握る「宝の山」は、実は顧客が購入ボタンを押した後の「ポストパーチェス（購入後）体験」に眠っています。

考えてみてください。顧客が最もブランドのことを考えているのはいつでしょうか？ 

それは、お金を払い、商品の到着を心待ちにしている「配送期間」です。この期間は「商品はいつ届くのか」「無事に発送されたか」といった、顧客の期待と少しの不安が入り混じる、極めて重要なコミュニケーションの機会です。

このタイミングで、企業側から適切な情報提供（例：発送通知、配送状況の案内）を行うことで、顧客の不安は安心と期待感へと変わり、ブランドへの信頼は一気に高まります。

さらに重要なのは、このポストパーチェス体験が、単なるコストセンターではなく、極めて効果的な「マーケティングチャネル」になるという点です。

配送通知メールの開封率が、一般的なメールマガジンよりも圧倒的に高いというデータもあります。この貴重な顧客接点を活用し、次の購入を促すレコメンドやブランドの世界観を伝えるコンテンツを届けることで、「守り」のサポートを「攻め」のマーケティングへと転換できるのです。

顧客体験（CX）向上ツールとは？売上を伸ばす6つの役割

一口に「顧客体験（CX）向上ツール」と言っても、その役割は様々です。ここでは、顧客の購買プロセス全体（カスタマージャーニー）に沿って、ツールがどのような役割を担い、ビジネスの成長に貢献するのかを6つに分けて解説します。

顧客体験の全体像（カスタマージャーニー）と各ツールの対応領域

顧客が商品を認知し、購入し、ファンになるまでの一連のプロセスを「カスタマージャーニー」と呼びます。効果的なツール活用のためには、まずこの全体像を理解し、どのフェーズの体験を改善したいのかを明確にすることが重要です。

画像引用：Cotra「カスタマージャーニーとは？基礎知識と作り方をわかりやすく解説」

各ツールは特定のフェーズで強みを発揮しますが、複数の領域をカバーするものも多く存在します。それぞれの役割を理解し、自社の課題に最適なツールを選びましょう。

①顧客データを一元管理・分析するツール（CDP/CRMなど）

顧客体験向上の「頭脳」となるのが、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）やCRM（顧客関係管理）といったツールです。サイトの閲覧履歴、購入履歴、問い合わせ内容など、バラバラに散らばった顧客データを一つに統合・分析し、顧客一人ひとりを深く理解するための基盤を築きます。

②購入前の接客を最適化するツール（Web接客/MAなど）

ECサイト上の「優秀な販売員」の役割を果たすのが、Web接客ツールやMA（マーケティングオートメーション）ツールです。顧客の行動に合わせてポップアップでクーポンを提示したり、チャットで疑問に答えたりすることで、購入を迷っている顧客の背中を押し、コンバージョン率の向上に貢献します。

③顧客の声を可視化するツール（アンケート/NPS®ツールなど）

企業の「耳」として、顧客の率直な意見（VOC - Voice of Customer）を集めるのが、アンケートツールやNPS®（ネットプロモータースコア）ツールです。顧客満足度やブランドへの推奨度を数値で可視化し、サービス改善の具体的なヒントを得ることができます。

④カスタマーサポートを効率化するツール（ヘルプデスク/FAQなど）

顧客からの問い合わせに対応する「問題解決の専門家」です。ヘルプデスクツールやFAQシステム、チャットボットなどを活用することで、問い合わせ対応を迅速かつ効率的に行うことができます。顧客を待たせないスピーディな対応は、満足度向上に直結します。

⑤購入後の顧客接点を収益化するツール（配送追跡/注文管理など）

購入後の物流プロセスを、新たな「収益機会を創出する場」に変えるツールです。特に配送追跡ページは、メルマガを遥かに超える高い開封・クリック率を誇ります。この注目度の高いページを自社ブランドのデザインにカスタマイズし、新商品や関連商品のレコメンドを表示することで、次の購入に繋げることができます。

⑥返品・交換体験を次の購入に繋げるツール

返品や交換は、ともすればネガティブな体験になりがちです。しかし、このプロセスを「信頼を築く機会」に変えるのが、返品・交換対応を自動化するツールです。面倒な手続きを簡素化し、スムーズな体験を提供することで、顧客は「このお店なら、もしもの時も安心」と感じ、むしろブランドへの信頼を深め、将来の再購入へと繋がるのです。

失敗しない！LTVを最大化する顧客体験（CX）向上ツールの選び方

数あるツールの中から、本当に自社の成長に貢献するものを選ぶには、どのような点に注意すればよいのでしょうか。ここでは、LTV最大化という視点から、ツール選定で失敗しないための3つの重要なポイントを解説します。

ポイント1：自社の課題とツールの目的が一致しているか

最も重要なのは、「何のためにツールを導入するのか」という目的を明確にすることです。高機能なツールを導入しても、自社の課題と合っていなければ宝の持ち腐れになってしまいます。

まずは自社の現状を分析し、「リピート率が低い」「カゴ落ちが多い」「サポートへの問い合わせが多くて対応しきれない」といった具体的な課題を洗い出しましょう。そして、その課題を解決することが、ツールの第一の目的となります。各ツールが持つ機能と、自社の課題解決の方向性が一致しているかを必ず確認してください。

ポイント2：購入後の顧客接点をマーケティングに活用できるか

LTV向上を目指す上で、特に注目すべきがこのポイントです。前述の通り、購入後の顧客接点は新たな収益を生むマーケティングチャネルになり得ます。ツールを選ぶ際には、この「攻め」の視点を持っているかを確認しましょう。

＜チェックしたい具体的な機能＞

配送追跡ページのカスタマイズ性

 配送状況を確認するページを、自社のブランドイメージに合わせてデザイン変更できるか。

マーケティング機能の実装

追跡ページ内に、おすすめ商品の表示（レコメンド）、キャンペーンバナーの設置、SNSへの導線追加などが可能か。

効果測定機能

追跡ページ経由でのクリック数や購入額などを分析し、施策の効果を測定できるか。

これらの機能が備わっているツールを選ぶことで、購入後の体験は単なる「守り」のサポート業務から、売上を創出する「攻め」のマーケティング活動へと進化します。

ポイント3：既存システムとの連携と導入後のサポート体制

見落としがちですが、実務レベルで非常に重要になるのが連携性とサポート体制です。

どんなに優れたツールでも、現在利用しているECカートシステム（Shopify、futureshopなど）や、他のツール（CRM、MAツールなど）とスムーズに連携できなければ、効果は半減してしまいます。導入前に、自社のシステム環境との連携が可能か、API連携などが容易に行えるかを確認しましょう。

また、導入時の設定サポートや、運用開始後に問題が発生した際の対応など、ベンダーのサポート体制も重要な選定基準です。導入事例やレビューを参考に、信頼できるパートナーとなり得るかを見極めましょう。

【目的・フェーズ別】顧客体験（CX）向上のおすすめツール20選を徹底比較

ここからは、具体的な顧客体験（CX）向上ツールを目的別に合計20製品、厳選してご紹介します。各ツールの特徴を比較しながら、自社に最適なものを見つけてください。

【マーケティング・販売促進】におすすめのCRM/MAツール5選

顧客データの活用やマーケティング施策の自動化によって、顧客との関係を構築し、販売を促進するツールです。

【顧客満足度の可視化】におすすめのNPS®/アンケートツール5選

顧客のリアルな声を収集・分析し、満足度やロイヤルティを可視化することで、サービス改善に繋げるツールです。 

【カスタマーサポート効率化】におすすめのヘルプデスクツール5選

問い合わせ対応の一元管理やFAQ構築によって、サポート業務の属人化を防ぎ、対応品質と効率を向上させるツールです。

【購入後の収益機会を最大化】におすすめのツール5選

本記事で最も強調したいのが、この「購入後体験」を「攻めのマーケティング」に変えるツールです。配送追跡や返品交換といったプロセスを収益化し、LTVを最大化します。

ツール導入によるLTV向上と収益改善の成功事例

最後に、実際にツールを導入して顧客体験を向上させ、ビジネスを成長させた企業の成功事例を見ていきましょう。

事例1：Recustomer導入で配送追跡ページ経由の売上が12%増加！

【課題】

20代〜30代女性に人気のD2CアパレルブランドA社は、売上の拡大に伴い「商品はいつ届きますか？」という配送に関する問い合わせが増加。また、メルマガでの新商品告知やキャンペーンの開封率が低く、リピート購入に繋がらないという課題を抱えていました。

【施策】

そこでA社は、購入後の体験を改善するために「Recustomer」を導入。これまで配送業者のサイトに遷移していた配送状況の確認を、自社ブランドの世界観を反映したオリジナルの追跡ページで完結できるようにしました。

さらに、その追跡ページ上部に新商品のバナーを、下部には購入商品と関連性の高いコーディネートアイテムをレコメンド表示する設定を行いました。

【成果】

結果はすぐに現れました。配送に関する問い合わせ件数は約70%削減。それだけでなく、顧客が最も知りたい情報である配送状況を確認するついでにレコメンド商品を見るようになり、追跡ページ経由でのクロスセルが月間で数百万円規模で発生。サイト全体の売上を12%も押し上げる結果となりました。担当者は「単なるコスト削減だけでなく、新たな売上まで生み出せたことに驚いています」と語ります。

Recustomer導入事例をもっと見る

事例2：CRMツール活用で顧客セグメントに合わせたアプローチを実現し、LTVを1.5倍に改善

【課題】

健康食品のECサイトを運営するB社は、顧客全員に同じ内容のメールマガジンを配信していましたが、開封率・クリック率ともに低迷。顧客のリピート購入が定着せず、LTVが伸び悩んでいました。

【施策】

B社はCRMツールを導入し、顧客の購入履歴やサイト内行動に基づいて「初回購入者」「リピーター」「休眠顧客」といったセグメントを作成。それぞれの顧客セグメントに対し、最適な内容とタイミングでアプローチを行いました。例えば、初回購入者には商品の効果的な使い方を、リピーターには新商品や限定セールの情報を、休眠顧客には特別なクーポンを送るなど、コミュニケーションを個別最適化しました。

【成果】

この施策により、メールの開封率は2倍以上に向上。顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが信頼感を生み、サイト全体のLTVが導入前と比較して1.5倍に増加しました。

まとめ：最適なツールを選び、競合と差がつく顧客体験を実現しよう

本記事では、顧客体験（CX）向上の重要性から、ツールの役割、そして具体的な選び方とおすすめツールまでを網羅的に解説しました。

顧客体験の向上は、もはや単なる「守り」の施策ではありません。特に購入後の体験は、顧客との関係を深め、新たな売上を生み出す「攻め」のマーケティング活動になり得ます。

今回ご紹介したツールや選び方のポイントを参考に、ぜひ自社の課題を解決し、LTVを最大化する最適なパートナーを見つけてください。優れた顧客体験は、必ずやあなたのビジネスを力強く成長させてくれるはずです。