【2023】コールセンターは外注すべき？内製との費用比較やデメリットまで徹底解説！

現在、日本ではあらゆる業界・業種において人材不足が深刻化しており、人材の採用が大きな課題となっています。

そのため、最近の傾向としてはコールセンター業務を外注する企業が増えてきているようです。

しかし、実際にコールセンター業務をアウトソーシングしようとすると、費用面や内製との違いなど多くの懸念が生じます。

そこで本記事では、コールセンターのアウトソーシングについて詳しく解説していきます。

「コールセンターの内製と外注の違いを理解したい。」

「内製と外注の選び方がわからない。」

「お薄めのコールセンター外注企業を知りたい。」

などと考えている方には必見の記事です。

コールセンターの外注とは 

コールセンターの外注とは、お客様からの商品・サービスに関する問い合わせや、発注、受注などを電話やメールで対応する業務を外部の企業に委託することです。

お客様からのお問い合わせなどの顧客対応業務、いわゆる「ノンコア業務」を外部に委託している企業は少なくありません。

特に、下記内容に当てはまる企業はコールセンター外注をおすすめします。

・お客様からの問い合わせ対応で、営業活動などのコア業務の時間が奪われてしまっている

・人手不足でお客様からの問い合わせ対応ができていない

・自社でオペレーターの採用・教育を行うことが難しい

・社内にコールセンターの管理経験者がいない

・社内に十分な人的リソースや設備がない

・新規顧客獲得のため新天地開拓を行いたい

・低コストでコールセンターを運用したい

・質の高いコールセンターを希望

開設して間もないショップなど、上記のいずれかに当てはまる場合はコールセンターを外部に委託するといいでしょう。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は大きく分けて2種類あり、インバウンドとアウトバウンドにわかれています。

インバウンドとアウトバウンドでは全く異なる業務を行っているため、ノウハウに関してそれぞれ求められるスキルが違います。

コールセンターの自社課題がインバウンドなのかアウトバウンドなのかをしっかりと把握し、最適なコールセンターの運営をしていく必要があります。その運用を自社で行うのか、外注するのかを迷っている方が多くいるのではないでしょうか。

以下に詳しく解説していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、主に顧客からの問い合わせ対応を行う業務です。

・商品を受注する業務

顧客から連絡を受け、注文された商品の在庫確認を行い、料金や発送手順などを滞りなく説明していく業務です。テレビCMや新聞広告などの「申し込みダイヤル」で対応しているのもこちらの業務になります。

商品の受注業務はコールセンターの委託でも需要が高いため、基本的にマニュアル化されているケースが多いです。

・問い合わせに対応する業務

主に商品の内容やサービス、利用方法などの顧客からの質問や疑問に対し、的確に回答していく業務です。この業務の中にはクレーム対応も含まれており、オペレーターの忍耐能力も問われます。

・予約に対応する業務

商品の予約だけでなく、宿泊や交通、診療といったさまざまなサービスの予約を取り扱う業務です。業種によっては、時間や場所などの詳細決定を行うこともあるため、柔軟な対応が求められます。

・カスタマーサポートに関する業務

商品の使い方やサービスの仕組みをわかりやすく説明する業務です。顧客が困っていることや相談したいことに、細やかな対応ができるコミュニケーション能力と専門的な知識が必要になります。

・応募に対応する業務

キャンペーンの応募や新商品のトライアル申し込みなど、一定期間のみ必要となる業務に対応します。

 アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、お客様に対してこちらからアクションする業務を指します。

・テレアポの業務

テレアポとは、テレフォンアポインターの略です。電話によるアプローチで新規顧客を開拓し、販売につなげる業務です。自社商品やサービスを見込み客にセールスする営業電話ですが、企業の業績にかかわる重要な役割です。

・市場調査の業務

テレマーケティングと呼ばれる、電話による市場調査は多くの企業で採用されています。商品やサービスの認知度調査、満足度調査、アンケート調査などで情報を収集し、新商品の開発や販売促進に活用します。

コールセンター内製と外注の違い

コールセンターの業務である、顧客対応や営業活動などの業務を自社で行うことを「内製」といい、外部に委託することを「外注」といいます。

内製のメリット

コールセンターを内製で行うメリットは以下の通りです。

・情報共有・対応の円滑化

コールセンターを外注した場合は自社の従業員と外部のスタッフでは円滑な連携をすることが難しいため、情報共有や業務改善が上手く共有できない可能性があります。

しかし、内製をした場合は社内でのコミュニケーションがとりやすくなるため、お客様からの複雑なお問い合わせに関してもスムーズに対応することができます。お問い合わせ対応のスピードが早ければ、相対的に顧客満足度も上がります。

・自社にノウハウが蓄積される

コールセンターを運営するためには、人材育成やシステム構築のノウハウなどが必要になります。

しかし、外部に委託した場合は自社の人材が育たなかったり、貴重なノウハウを社内に残すことが難しくなります。

内製のデメリット

コールセンターを内製で行うデメリットは以下の通りです。

・設置まで時間がかかる

経験者がいない場合、体制構築まで時間とリソースが想像以上にかかってしまいます。

ルールの構築・徹底や社員への教育、マネジメントに課題を抱えている企業も少なくありません。

そして、内製には高額な費用がかかってしまいます。主に「初期導入費」「維持費用」「ライセンス料」の３つが必要な費用となります。特に、維持費である「地代家賃」「人件費」「システム費用」はコスト調整が難しく、かなり高額になります。

外注のメリット

コールセンターを外注で行うメリットは以下の通りです。

・コスト削減 人件費・育成費がかからない

コールセンターを内製する場合にかかるコストである、人件費や電話・ネット回線などのさまざまなシステム費用を削減することができます。

外注企業とは契約次第では月単位で調整が可能なため、コストの調整が細かくできる点もメリットのひとつです。

・品質の向上

コールセンターを外注で行うことは、プロに頼むため知見や体制をフルに活用できる魅力があります。

コールセンターのノウハウや経験豊富な電話対応のプロが対応してくれるため、自社の社員よりも高品質なサービスを提供することができます。

そのため、自社のイメージアップや業務の体制構築の効率化向上が期待できます。

・コア業務に集中できる

自社社員が営業活動（コア業務）と顧客対応（ノンコア業務）の両方を担当している場合、なかなか営業活動に全力で取り組むことができません。そのようなノンコア業務を外注することによりコア業務に時間を使うことが可能になり、その結果業務の効率化に繋がります。

外注のデメリット

コールセンターを外注で行うデメリットは以下の通りです。

・セキュリティ面

社内の業務を外部に任せるということは、社内情報が漏洩するリスクも少なくありません。

外注先のセキュリティ対策に関しては必ず確認したほうがいいでしょう。

・顧客の声を直接聞けない

自社のサービスを利用してくれている、または購入の見込みがあるお客様の声が直接聞くことができません。

貴重なお客様の声を拾うことができないと、サービス改善やマーケティング施策に活用するということ行うことができません。なので、外注する場合はアウトソーシング先と上手くオペレーションを構築することが重要になります。

内製の費用

内製の費用は大きく分けて「初期導入費用」「維持費用」「ライセンス料」の3つあります。

初期導入費用（イニシャルコスト）

・CTIやCRMなどのシステム導入費

・オフィス機材費、構築費

・ネットや電話回線の工事、設置費用

・管理者やオペレーターの採用費

コールセンターを内製する上で欠かせない「初期導入費」の相場は30～250万円とかなり高額になります。

維持費用（ランニングコスト）

・システム費用

・人件費

・メンテナンス・保守費

・地代家賃・光熱費

コールセンターを維持するためには「維持費」がかかります。相場は3～70万円とこちらもかなり高額になります。（金額はシステムやオペレーターの人数によって変わります）

ライセンス料

・外部システムとの契約料

システムを利用すると「ライセンス料」がかかります。料金プランはシステムや規模によって変わりますが、年間平均約50万円ほどとなっています。

外注の費用

次に外注の費用ですが、外注する会社の料金プランによって費用は大きく変動します。

料金プランは主に「従量課金型」と「月額固定型」の2つです。

従量課金型

この料金プランは「コール件数×コール単価」によって金額が決まります。受電がなければ料金は発生しないので、件数が少ない場合におすすめです。

費用の相場は、１コールあたり約800円～1500円となっていますが、内容の専門性や対応時間によって変わります。

月額固定型

月額固定型は名前の通り月々一定の費用を支払う形になります。

相場は約20万～50万円になります。コールセンターの座席数によっては50万円を超える会社もありますが、取次のみの受電であれば2万円程度の場合もあります。

しかし、月額固定型の料金プランには「コールオーバー料」と言って、設定したコール件数を超えてしまうとかかる追加料金がある場合があります。

平日に一定のコール数を受電したり、夜間の緊急窓口として対応したりする契約では、多くの会社では「月額固定型」を採用しています。

初期費用

初期費用には、業務導入時に必要になるオペレーターの研修・教育、マニュアルや業務フローといった資料の作成などにかかる費用が含まれています。

相場は約30万～50万円となっていますが、オペレーターの採用人数によって50万円以上のケースもあります。

内製・外注の選び方

自社がコールセンターを内装したほうがいいのか、外注したほうがいいのかはその会社によって変わります。

内製の場合

コールセンターを内装したほうがいい場合は以下の通りです。

・特殊な専門知識を有する

コールセンターを内装で行う場合、経験者がいないと体制の構築までに時間がかかります。

そして、インバウンドでの業務の場合は、顧客からの問い合わせの際素早く対応することが求められます。

そのため、特殊な専門知識が必要になります。

・自社で行う明確な目的がある

コールセンターを内製で行うと、情報共有や対応を円滑にできたり、社内にノウハウを蓄積できたりと様々なメリットがあります。

しかし、デメリットもあるため自社で行うか悩んだ際はどちらのほうがメリットがあるか考えてみましょう。

 外注の場合

コールセンターを外注したほうがいい場合は以下の通りです。

・一般的な業務

コールセンター業務を外部に委託することで、その他の業務に時間を使うことができるため効率よく仕事が行えます。

・社内にコールセンターの管理経験者がいない

経験者がいない場合、体制構築までの時間・リソースが想像以上にかかり、一度構築したあとも柔軟に拡大・縮小することが出来ません。

・社内に十分な人的リソースや設備がない

コールセンターを内製する場合、設備投資の必要がありません。また人材の採用や育成、管理などを十分に行う必要もないので、そのために必要な時間とコストも削減できます。

・人材教育が難しい

外注の場合、経験豊富なプロが対応してくれるため高品質なサービスの提供ができます。

しかしコールセンターを内製する場合、自社の人材をそこまで育成するのにかなりの時間とコストが必要になります。

おすすめコールセンター外注企業7選

ネオキャリア

ネオキャリアは全国に拠点がある会社です。スタートアップ企業から大手企業まで約3,000社以上の取引実績があり、その数は国内最大級です。非常に多くのノウハウを保有しており、アウトバウンドサービスの実績は人材会社の中でも最も定評がある企業のひとつです。

URL: https://www.neo-career.co.jp/service/callcenter

ウィルオブ・ワーク

コールセンターの人材派遣を始めて20年以上の実績があり、全国で500社以上の企業が継続して利用しています。

通信・金融業界に大きな取引先がありますが、多種多様な業種・業界に対応できます。

URL：https://willof-work.co.jp/corp/service/cc/staffing/

総合キャリアオプション

顧客満足度は業界で最も高い企業の一つです。全国90ヵ所の拠点でサービスを展開しています。テレアポや新規営業の実績も多数あり、自社の希望に合わせて予算やプランを提案してくれます。

URL：https://sougo-career.co.jp/service/outsourcing/call/

ベルシステム24

ベルシステム24はコールセンター・電話代行サービス歴35年以上の東証一部上場企業です。全国で約24000社の契約社があり、オペレーター数はグループ全体で25,000名以上いる大手企業です。

URL: https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/callcenter003.html

日本トータルテレマーケティング

日本トータルテレマーケティングは、30年以上コンタクトセンター運営に関わるサービスに携わってきた為、高品質なサービスを提供します。

様々なコンタクトセンターサービスを提供している大手企業の中でも品質の高さ、費用の安さが魅力です。

URL： https://www.ntm.co.jp/service

グラハムコミュニケーションズ株式会社

グラハムコミュニケーションズ株式会社は、「感動体験を届ける」ミッションに、ビジネスコミュニケーションサービスを提供しています。

この会社が掲げる特徴として、圧倒的低コスト実現・リモートワーク化による優秀な人材の確保・感染症に対するリスクの徹底低減があります。豊富なコールセンター運営のノウハウを活かした営業代行会社であり、コストを重視したいけど品質も維持したい方におすすめの企業です。

URL：https://grahamcommunications.co.jp/

セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイ株式会社は、創業50年以上であり、導入実績も15,000件を超えるベテランコールセンター代行サービスです。

特徴としては、リーズナブルであり細分化された料金設定にあり、それぞれの顧客に最適なプランを提供してくれます。オペレーターも多くの研修を経ているため非常に高品質であり、オススメのアウトソーシング企業です。

URL：https://www.central-eye.co.jp/

まとめ

ここまで、コールセンターの業務内容、内製・外注のメリットとデメリット、費用について解説しました。

業務効率化を目指し、コア業務の時間を担保したい企業は「外注」を検討してみてください。

そして、今後を見据え、自社でコールセンター運営体制を整えたい企業は「内製」をおすすめします。

自社にピッタリの方法でコールセンター業務を行い、自社の業務に役立てましょう。