【Web接客ツール大全】10種類のWeb接客ツールを徹底比較！用途別の選び方まで

Webサイト上でツールなどを用いて行うWeb接客。

自社に適したツールを活用することで、顧客体験の向上や離脱率の低下など、多くのメリットが存在します。

そこで本記事では、最近注目され多くの企業が導入し始めたWeb接客について解説いたします。

「Web接客の種類って何？」

「自社に適したツールの見つけ方がわからない。」

「Web接客ツールを知りたい」

などとお考えの方に必見の記事です！

Web接客とは？？

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。

具体的には、おすすめの商品をポップアップバナーで表示したり、チャットでよくある質問に答えるなどがあります。

・チャット型の接客が普及している
・ECサイト市場が堅調
・有能なツールが開発が進んでいる

上記のような理由が後押しとなったため、近年ではWeb接客への注目が集まっています。

実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりすることで、売上アップや顧客満足度の向上が期待できます。

Web接客の種類

Web接客にはさまざまな方法があるので紹介していきます。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめの商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。それ以外にもお得なキャンペーン情報を告知することもあります。

ユーザーはWebサイト閲覧中に半強制的にポップアップを目にすることになるので、視認性はとても高いのですが、過度なポップアップはストレスを与えます。

どうしても訴求したい情報に留め、やりすぎないように注意しましょう。

「だれに」「いつ」「どこで」「どのように」ポップアップを表示させるか決められるので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。

画面のスクロール量に応じた配信もでき、強い関心を持つユーザーに絞った訴求が可能です。

チャット型

チャット型では、主にWebサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットを埋め込み、チャットを通じて接客を行います。

チャット型にはオペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプの２種類があります。

オペレーターの場合はユーザーの質問に対して臨機応変な対応ができますが、手間がかかることや夜中など対応が難しい時間帯があったり、人件費などの課題があったりします。

そのため、システムを活用し決まった質問と回答を用意した選択式でチャットを行うケースも多いです。

システムを活用することで最適化されたサービスを均一に実施しやすく、人件費を削減しながら効率的にユーザーの接客を行うことが可能です。

チャットの場合はユーザーが主体的に記入や選択を行い、それに応じて接客を行うため、ポップアップほど細かく表示設定をする必要がありません。

ハイブリット型

ハイブリット型は、目的や用途によってポップアップ型とチャット型を使い分けることができる接客方法です。

例えば、マーケティング用途ではポップアップでバナーを出し、サービス向上のためにCS担当への質問はチャットで行うなど、汎用性が高いことが特徴です。

また、初めてサイトに訪れた人にはポップアップ、何度も訪れた人にはチェットなど、ユーザーの閲覧履歴や行動によって使い分けることもできます。

ただし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高額になりやすいというデメリットがあります。

Web接客のメリット

EC化が進むにつれてWeb接客は急速に普及し、Web接客ならではのメリットも多数生まれました。

ここではWeb接客のメリットを解説します。

CVRの向上

Webサイトは24時間365日オープンしているため、顧客の好きなタイミングで利用できるのがメリットではありますが、実店舗の対面接客のようにクロージングできないという課題がありました。

しかし、Web接客を実施することによりこのデメリットが解消されます。

チャットボットやポップアップで契約や購入に直結する動線を提示することにより、迷っているユーザーの背中を押し、CVR（成約率）を引き上げることが可能となります。

顧客満足度の向上

Webサイトにユーザーが訪れている瞬間は、ユーザーが自ら行動しているタイミングであり、ユーザーの熱量が高い段階です。この段階でうまく対応できないと失望や落胆が大きくなり、失注したりクレームになったりする恐れがあります。

Web接客を行えばユーザーの熱量が高い段階ですぐに提案やフォローを行えるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。

直帰率・離脱率の改善

Webサイトのマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要です。

せっかく広告などでユーザーをWebサイトに誘導してPVが上がっても、コンバージョンに至らなければ広告費が水の泡になってしまいます。

Webサイトに訪れたユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローしなければ直帰したり離脱したりするリスクが高まります。

Web接客ですぐに対応することにより直帰率や離脱率を下げ、CVRが上がり再来訪を促すことが可能になります。

導入しやすい

Web接客ツールを導入する際には導入コストが発生するのですが、他のカスタマーサクセスツールに比べると比較的容易に導入することができます。

ツールの選び方

Web接客ツールを何のために導入するのか、目的を明確にした上でツールを選ばなければ、効果的な運用は難しいです。

ここでは、Web接客ツールの選び方をご紹介します。

営業・マーケティング活用→ポップアップ型

ポップアップ型はユーザーのニーズに合わせた提案をタイムリーに行うため、CVRを上げるのに適しています。

営業・マーケティング活用はポップアップ型が向いています

カスタマーサポート活用→チャット型

チャット型はユーザー自身が「何をしたいか」が明確な場合に活用しやすいので、クレーム対応など顧客満足度を上げるのに向いています。

カスタマーサポートの活用はチャット型が向いています。

幅広い用途で活用したい→ハイブリット型

チャット型の両方の機能を兼ね備えたハイブリッド型は、幅広く活用できるため初心者には不向きで、しっかりとWeb接客ツールを使いこなしたい上級者に向いています。

おすすめWeb接客ツール10選

おすすめウェブ接客ツール10選を紹介します。

【ポップアップ型】

まずはポップアップ型から紹介します。

ECコンシェル

●高機能AI搭載！自動で最適化してくれる

ポップアップ型の1つ目は、AI搭載のWeb接客ツールとして人気のECコンシェルです。

高性能なAIが搭載されているため、自動で最適なWeb接客をしてくれます。

ユーザーフローが搭載されており、顧客の行動を可視化してくれるのも特徴です。

サポート体制が充実しているので、初めてWeb接客ツールを使う方でも問題なく使用できます。無料プランでも十分に使えるので、試しに使ってみたい方にもおすすめです。

URL: ECコンツェル

CODE Marketing Cloud

●過去データの活用も可能！知識不要ですぐ導入できる

CODE Marketing Cloudは専門知識がなくても、タグの設置だけで簡単に導入できるのが魅力です。

クリエイティブ制作などもいらず、初心者でも簡単に使用できます。

各業界ごとに最適化されたテンプレートが用意されており、必要な項目を入力するだけで効果を得られるのも魅力的です。

費用が明確に提示されており、基本的に追加コストもかかりません。

コンサルチームによるサポートもあるので、運用について分からないことがあるときも安心です。MAツールなどと連携すれば、過去のデータを活用することもできます。

URL：CODE Marketing Cloud

Sprocket

Sprocketは、ポップアップ型のCRO（コンバージョン最適化）プラットフォームです。

複数のポップアップを連続して表示する「マルチステップ型」のWeb接客が魅力の一つです。

用意した質問を分岐させることで、ページを遷移せずに大和型のコミュニケーションを撮ることができます。

300社以上の改善実績があり、平均CVR改善率145.4%と非常に高い点も魅力的です。

URL：Sprocket

【チャット型】

AI-FAQボット

「AI-FAQボット」は、事前学習不要のAI搭載型チャットボットです。 質問と回答のデータはExcelで管理できるため、専門知識がなくても簡単に導入・運用が行えます。 特許取得の機能で言葉の揺れを自動で学習し、使用するごとに回答の精度とスピードがアップします。

チャットボットのほかにも、FAQ作成支援やFAQコンサルティング、チャット連携など機能が充実している点も魅力の一つです。

URL：AI-FAQボット

クラコールCINNOX

クラコールCINNOXとは、 問い合わせの業務効率化と新たな顧客接点獲得を実現する「顧客対応管理ツール」です。

WEBサイト、QRコード、通話、各種SNS（LINE、WeChat、WhatsApp、Facebook Messenger）、 メールからのお問合せを一括管理できます。

URL：クラコールCINNOX

Freshdesk Support Desk

Freshdesk Support Deskはメールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。 LINEやFacebookメッセンジャー等とも連携できるのでツール内で返信・対応が可能です。

また、FAQ、チャットボット、カスタマーポータルもあるため、問い合わせ工数の削減に繋がります。

URL: Freshdesk Support Desk

Zendesk

Zendeskは、「お客様が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現するカスタマーサービスプラットフォームを提供しています。

メールからのお問い合わせも、チャットからのお問い合わせも一元管理できるため、カスタマーサービス業務が劇的にスムーズになるとともに、顧客とのより良い関係を築くことが可能になります。

また、

URL：Zendesk

【ハイブリット型】

Robee

Robeeは、Webサイトを訪問する新規ユーザーの獲得効率を最大化するWeb接客ツールです。

ポップアップ、A/Bテスト、チャットボット、データ分析など多機能ながら低価格で利用可能。

金融、ECや美容などを中心に約200社の導入実績があります。

URL： Robee

KARTE

KARTEはハイブリット型のWeb接客ツールです。アプリやサイト訪問者が訪問したその瞬間の行動データと過去の膨大な行動ログを訪問者ごとに統合し、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析することを得意としています。

訪問者を自由にセグメントでき、多彩なテンプレートを活用することで時間・場所・行動・感情などに合わせた、最適なタイミングでのアクションの設定ができます。アプリやサイト上での心地よい体験の影響が大きい商品・サービスにおすすめのWeb接客ツールです。

URL: KARTE

Flipdesk

Flipdeskは2014年にリリースされて以降、多くのサイトでの運用実績を誇るツールです。

タグ設置のみで簡単に使用できるだけでなく、運用サポートが充実しているので始めての方でも安心して使用できます。

直感的な操作で使いやすく、機能性にも優れておりコスパが高いのも嬉しいポイントです。ユーザー属性や購買情報、閲覧情報などを収集して最適な接客アクションをしてくれます。

問い合わせ窓口もあるので、まずは気軽に相談をしてみましょう。

URL: Flipdesk

まとめ

Web接客ツールについてご紹介してきました。

Web接客を取り入れることで、「Webからの申し込みを増やしたい」「カゴ落ちを防ぎたい」「離脱を防ぎたい」「問い合わせ対応を効率化したい」といった問題を解決することができます。

Web接客ツールのメリットはたくさんあります。

営業・マーケティングであれば「営業の効率化」のほか、最適なタイミング・アプローチをすることで「申し込み・購入率の向上」「提案の質の向上」などが見込めます。カスタマーサポートの場合は工数削減による「サポート業務の効率化」に加えて、「ユーザーの満足度向上」「解約率の改善」も期待できます。

営業・マーケティング用途であればおすすめ商品・サービスをポップアップ形式で表示させられる「ポップアップタイプ」、カスタマーサポート用途であれば、ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションが取れる「チャットタイプ」がおすすめです。

この記事を参考にして、自社にあった適切なWeb接客ツールを選んでみてはいかがでしょうか。

まずは用途をしっかりと見極め、それに合ったWEB接客ツールを選ぶことが大切です。