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ECにおけるCRMとは？導入のメリットから重要性まで徹底解説！

ECにおけるCRMとは？導入のメリットから重要性まで徹底解説！

2022,11,18

#顧客体験

最近では、技術革新が進み顧客一人一人の情報量が増えたために、CRM に注目が集まっています。

CRMを導入し適切なアプローチをすることで、LTVという「顧客生涯価値」を最大化していくことが可能です。

しかし、「CRMについてよくわからない」という方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRM に対する基礎知識と、それをECサイトに導入するメリットなど詳しく解説していきます

「ECサイトにおけるCRM 導入のメリットを知りたい」

「CRM をうまく活用したいけどやり方がわからない」

「オススメのCRM システムを知りたい」

などとお考えのEC事業者様には必見の記事です！

1. CRMとは？

　　1-1. ECサイトにおけるCRMとは

2. ECサイトにCRMを導入するメリット

　　2-1. 顧客情報の管理が容易になる
　　2-2. 顧客へのアプローチの最適化
　　2-3. データを用いた正確なマーケティング戦略が可能
　　2-4. 社内業務効率化
　　2-5. データ共有を容易にできる

3. CRMを活用したセグメント分析の重要性

　　3-1. 顧客セグメントとは

　　3-2. 顧客のグルーピングを作成する

　　　　3-2-1. 売上別
　　　　3-2-2. デモグラフィック
　　　　3-2-3. 行動履歴
　　　　3-2-4. 心理的傾向

　　3-3. グルーピングした顧客別にマーケティング施策を行う

4. オススメCRMシステム3選

　　4-1. うちでのこづち

　　4-2. HubSpotCRM

　　4-3. Zendesk Support

5. まとめ

CRMとは？

crmとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」のことです。

顧客関係管理とは広い意味では「顧客と良い関係性を築いて継続していくための施策」のことですが、それを実現するためのシステムやツールを指す場合もあるのでCRMは「概念でもあって、システムでもあり、ソリューションでもある」とっていいでしょう。

元々は実際の現場の担当が顧客への適切な対応やサービスを届けていましたが、昨今の時代の変化や技術革新によって顧客一人当たりの情報量も膨大になり管理しきれない状態になってきました。

しかし、そこでCRMのシステムを活用することで顧客への適切なアプローチが行えるようになります。

CRMを導入し適切なアプローチをすることで、LTVという「顧客生涯価値」を最大化していくことがゴールになります。

顧客生涯価値とは、顧客1人（もしくは１社）が企業にもたらした価値の総計のことです。

顧客を維持するためのコストと、顧客の購買額との差額がその価値となります。

ECサイトにおけるCRMとは

ECサイトにおけるCRMは、既存顧客を活性化してリピート顧客へ育成し売上向上をはかるために活用します。

ECサイトが年々増加している現在では、新規顧客を増やすことは非常に困難です。

EC内での売上比率は新規顧客と既存顧客が2：８の比率であり、従来の新規顧客を増やしていく戦略ではなく、既存顧客の売上を増やしていく必要性が非常に高いと考えられます。

しかし、多様化している昨今では属人的な手法での提案では対応しきれなくなっているのが実情です。

そのためにCRMを活用して購買履歴や行動履歴などをデータ化した上で分析し、「『どのような商品を』『どのような顧客に』勧めるのが効果的か？」といったパーソナルな提案をおこなうことが必要です。

CRMを活用し既存顧客へのアプローチの最適化を行うことで、EC内での顧客満足向上につなげる仕組み作りが可能になり、効果的なマーケティング戦略の立案が可能になります。

ECサイトにCRMを導入するメリット

CRMは顧客の様々なデータを一括管理しているため、マーケティング戦略の立案や分析に非常に効果的といえます。

では、ECサイトにCRMを導入するにあたってどのようなメリットがあるのでしょうか？

導入するメリットは以下の5点となります。

1. 顧客情報の管理が容易になる
2. 顧客へのアプローチの最適化
3. データを用いた正確なマーケティング戦略が可能
4. 社内業務効率化
5. データ共有を容易にできる

順番に説明していきます。

顧客情報の管理が容易になる

CRMは顧客の様々なデータを管理してます。

様々なデータとは、顧客が購入した時期や商品や顧客の属性などの顧客のデータのことです。

そのようなデータを一つのシステム内で管理しているので、条件を特定しての検索などが可能でデータ管理が容易になります。

例えば「同じ商品を購入した同じ属性の顧客」といった検索も容易にできます。

顧客へのアプローチの最適化

CRMにより個々の顧客の動向や購買の状況を把握できるので、個々の顧客に応じた最適のタイミングと方法で興味のある商品やサービスを案内することが可能です。

例えば、顧客によってメルマガやLINE、DMといったアプローチ方法を最適化することで、来店やサービス利用の可能性を上げることができます。

顧客へのアプローチを最適化することで顧客満足を最適化につなげることも可能であり、収益までも最適化できます。

データを用いた正確なマーケティング戦略が可能

CRMの様々なデータは顧客の行動を理解するだけでなく、正確なマーケティング戦略に活かすことができます。

管理しているデータをもとに販促施策を考案することで、適切なマーケット、そして適切なターゲット層に正確なタイミングでマーケティング戦略の実行が可能です。

データを活用して自社の強みや弱みを知った上で「何をすべきか？」を明確にすることもできます。

このように、CRMは顧客管理以外にもマーケティング戦略立案や営業活用にも役立つのがポイントです。

社内業務効率化

社内業務で複数のプラットフォームを使っていると、データを探す効率が非常に悪くなることがあります。

しかし、CRMはデータを一括して管理できるので必要なデータを探す手間を大幅に減らすことが可能です。

さらにクラウド型のCMS（Contents Management System）を利用することで、場所やデバイスを問わずデータにアクセスもできるうえに情報がまとまっているというポイントを活かし、異動や退社で引き継ぎが必要な場合もスムーズに引き継ぐことも可能です。

データを活かしてあらゆる面で社内の業務効率化をはかれます。

データ共有を容易にできる

CRMは社内で同時に同じデータにアクセスできます。

データ共有が容易にできるため、部署や役職など関係なく同じひとつのデータを確認することで社内の連携を強化して共通認識を得ることが可能です。

会社全体で同じ方向性に進むことが可能になります。

CRMを活用したセグメント分析の重要性

顧客へ効果的にアプローチするにはCRMでセグメント分析することが非常に重要になってきます。

セグメント分析を活かすと顧客のニーズやウォンツを数値として可視化できるのでマーケティングにおおいに活用することが可能です。

既存の顧客を育成するためなどにも蓄積したデータを活用し顧客が今まで以上に購入につながる商品やサービスの提案をおこなうことで、さらなる収益化をはかることが可能になります。

ECサイトでセグメント分析する場合は顧客全体から目的に合わせたセグメント化をおこなうことが重要です。

顧客セグメントとは

顧客セグメントとは、対象の顧客を傾向ごとに分けたグループのことです。

年齢や性別、住まいなどといった細かいセグメント分析をおこない、ターゲットに向けてピンポイントにニーズを満たすマーケティングを展開できます。

ピンポイントなため商品やサービスをより強く訴求可能でLVTや顧客満足度を向上させることが可能になります。

顧客のグルーピングを作成する

顧客のグルーピングを作成することで効果的かつ収益性の高い戦略を立案可能になります。

そんな顧客のグルーピングは以下の4点に分けることができます。

1. 売上別
2. デモグラフィック
3. 行動履歴
4. 心理的傾向

順番に解説していきます。

売上別

売上別では大きく「上位顧客」「中位顧客」「下位顧客」に別れます。

顧客ごとに応じたアクションプランをたて実行にうつすことで効果的なアプローチが可能です。

「上位顧客」は現状維持をしさらに利益率をアップさせるためのプラン。

「中位顧客」は「上位顧客」への昇格を目指したプラン。

「下位顧客」はまずは顧客として定着させるためのプラン。

などといった売上別にアクションプランを立て具体的に実行にうつすことが可能です。

デモグラフィック

デモグラフィックとは、「性別」「年齢」「住居地域」「所得」「職業」「家族構成」などの人口統計学的な属性の総称です。

デモグラフィックにより顧客の属性を把握することができます。

そのため見込み客に近いペルソナ設定に役立つデータ抽出が可能です。

行動履歴

顧客の行動履歴をデータ化することで、顧客がどのような経緯をたどっているのかを把握できます。

購買行動などにもとづいた戦略をたて確実なセールスをおこなっていくことが可能です。

また、過去のデータをもとに売上予測や在庫管理、生産計画を立てることもできます。

心理的傾向

心理的傾向とは、顧客のライフスタイルや価値観などの顧客のパーソナルな傾向のことです。

心理的傾向データを活用することでより顧客に対してパーソナルなアプローチが可能になります。

グルーピングした顧客別にマーケティング施策を行う

売上別のグルーピングでのマーケティング施策例

	施策内容
上位顧客	上位顧客は自社にたくさんお金を出してくれる顧客であり、現状維持、利益率を上げていくことが重要な顧客。そのため、上位顧客のみの特別な付加価値の高い商品の案内が必要。事前にクーポン券などを配布し特別感のあるサービスを実施。
中位顧客	今後の付き合い方次第で上位顧客へのランクアップの可能性のある顧客。上位顧客へのランクアップを図るために上顧客までの段階的なメリットを知ってもらう施策と実施。低単価商品、セット販売などで他社より自社で購入したほうがお得だということの理解を深める。購入回数、一回あたりの購入金額増加をはかって上位顧客への育成。
下位顧客	自社との関わりがほぼない顧客であるためまずは認知してもうことが重要。認知してもらい、顧客としての定着を図るために、まずは認知してもらうことに重きを置いた施策を実施。メール、チラシなどを活用し来店やサービス利用のきっかけ作りをはかる。