「置き配」とは、荷物を対面で受け取るのではなく、不在時でも玄関前やガスメーターボックス、あるいは宅配ボックスなど、ユーザーが指定した場所に荷物を置いておく形で配達するサービスです。
再配達の手間を省けることから、宅配業者だけでなくEC事業者やユーザーの間でも注目が高まっています。
新型コロナウイルスの流行をきっかけに、非対面での受け取りニーズが拡大し、さらに、宅配インフラのひっ迫や人手不足といった社会的背景も相まって、置き配は急速に普及し、2024年の利用率は72.4％※にのぼっています。※株式会社ナスタ調べ
置き配には、ユーザーにとっては利便性の向上、配送業者にとっては業務の効率化、EC事業者にとっては競合差別化やCVRの向上といった三者三様のメリットがあります。
しかし一方で、盗難や破損・汚損、誤配といったリスクも存在しており、サービス設計には注意が必要です。
本記事では、置き配が注目される背景をはじめ、メリットや課題、各配送業者のサービス内容など、置き配について幅広く解説してまいります。
2024年の置き配の利用率は「72.4％」という調査結果も
まずは、置き配の利用率について見ていきます。下記は、郵便受け・宅配ボックスメーカーの株式会社ナスタの調査による、置き配の利用率推移を示すグラフです。
◆置き配の利用率推移
グラフが示す通り、近年の置き配利用率は堅調に推移し、2024年には利用率72.4%と、2019年と比較して約2.7倍に拡大しています。
このように、置き配が急速に普及し、今や主要な受け取り手段のひとつとなった背景には、消費者の行動変容と物流課題という2つの大きな要因があります。
背景① 非接触ニーズとEC需要の拡大
新型コロナウイルスの流行を契機に、対面での受け取りを避けたいという「非接触ニーズ」が一気に高まりました。この傾向はコロナ収束後も一定の水準で継続しており、ライフスタイルの一部として定着しつつあります。
また、コロナ禍の影響によりEC市場も大きく拡大し、それに伴う宅配便取扱個数の増加も、置き配ニーズを後押ししています。
下記は、国土交通省の資料より引用した、宅配便取扱個数の推移を示すグラフです。
◆宅配便取扱個数の推移
参考：国土交通省「令和5年度 宅配便等取扱実績関係資料」
赤いグラフが宅配便合計の推移ですが、平成初期から右肩上がりに増加しており、特に本格的なコロナ禍を迎えた2020年（令和2年）の増加は顕著です。
2023年には、宅配便取扱個数は年間50億個を突破しており、特に、日用品やアパレル、食品といった高頻度のEC購入が配送現場の負荷を増大させています。
こうした背景のもと、「在宅時でも置き配を選ぶ」というユーザー行動の変化が顕著になっています。ヤマト運輸が2024年11月に実施した調査では、置き配の利用経験者の4人に1人（約25％）が在宅時に置き配を利用していることが明らかになりました。
その理由としては、以下のような声が挙げられています。
◆在宅時でも「置き配」を利用する理由
・在宅ワークのため、なるべくチャイムなどを鳴らしてほしくないから
・子どもがお昼寝中だと起きちゃうから
・夜勤で昼間は寝ているため
・インターフォンが鳴ると犬が吠えてうるさいから
出典：ヤマト運輸「置き配の利用状況・利便性に関するアンケート」
このように、置き配は単なる「不在時の代替手段」ではなく、「生活の質を損なわずに荷物を受け取る」ための選択肢としても受け入れられ始めていることがわかります。
背景② 再配達問題と宅配インフラの限界
もう一つの背景が、再配達に起因する物流課題です。下記は、国土交通省のデータをもとに筆者が作成した、再配達率の推移を示すグラフです。
◆再配達率の推移
データ引用：国土交通省「報道発表資料」より筆者作成
2019年の再配達率は15.0％と非常に高く、2020年にはコロナ禍による在宅率の上昇を背景に8.5％まで大きく低下しました。しかし、その後は再び上昇・横ばい傾向が続きました。
こうした状況を受けて、政府は2024年度中に再配達率を6％以下に削減するという目標を掲げていましたが、2024年でも10.2％と依然として高い水準が続き、この目標は達成されていません。
再配達率は減少傾向にあるとはいえ、現実には依然として1割前後の荷物が再配達となっているのが実情です。
再配達の多さは、単なる手間の問題ではなく、ドライバーの労働負担や配送コストの上昇、さらには環境への悪影響を引き起こす要因でもあります。そのため、置き配のような代替手段が強く求められています。
このような状況の中で、ユーザーにも置き配を積極的に利用しようという意識が高まっており、ヤマト運輸のアンケートによると、置き配を利用する理由として以下のような声が挙げられています。
◆「置き配」を利用した理由
・ドライバーに何度も来てもらうのが申し訳ない（89.5%）
・家にいなくても荷物を受け取りたい（79.7%）
・荷物が届くまで待たなくて良い（53.0%）
・再配達の依頼が面倒（51.3%）
出典：ヤマト運輸「置き配の利用状況・利便性に関するアンケート」
このように「再配達が申し訳ない」という心理が最も多く挙げられており、ユーザー側にも再配達削減への協力意識が広がっていることが伺えます。
再配達は、ドライバーの労働負担やCO2排出量の増加、配送コストの上昇など、物流インフラ全体に負荷をかける構造的な課題です。こうした問題の緩和策としても、置き配は業界全体から注目される存在となっています。
次項では、こうした背景のもとで利用が拡大している置き配について、具体的なメリットを紹介します。
ユーザー・配送業者・EC事業者における置き配のメリット
置き配は、ユーザーと配送業者、そしてEC事業者にも大きなメリットがあることで、急速に普及しています。ここでは、三者の立場から見たメリットについて詳しく解説します。
◆置き配のメリット
このように、置き配はユーザー・配送行者・EC事業者にとって利便性が高く合理的な手段です。以下に、ユーザーと配送業者それぞれのメリットを詳しく解説します。
ユーザー側のメリット
ユーザーにとっての最大のメリットは、荷物を受け取るために在宅する必要がないことです。仕事や外出の予定があっても、あらかじめ指定した場所に置いてもらえることで、配達時間を気にせず生活することができます。
家事や育児中、リモート会議中など、手が離せない時間帯に「チャイムを鳴らさずに荷物を置いておいてくれる」という点も、ユーザーの支持を集める理由のひとつです。
宅配ボックスが設置されていない家庭でも、玄関先やガスメーターボックスなど、比較的安全性のある場所を指定すれば、設備投資なしで置き配を利用できる点も評価されています。
下記は、Amazonの置き配場所の選択画面ですが、玄関やガスメーターボックス以外にも自転車カゴや車庫などを指定することができます。
◆Amazonの置き配場所の選択画面
特にコロナ禍以降、対面を避けたいという心理的なニーズも高まり、非接触での受け取りができる置き配は、安心感という意味でも大きなメリットです。
配送業者側のメリット
配送業者にとっては、置き配は再配達件数を削減するための有効な手段です。荷物を届けるたびに不在で持ち帰る必要がある状況は、時間と人手のロスに直結します。置き配を活用することで、1件あたりの配達時間を短縮でき、1日の配達件数を増やすことにもつながります。
また、ドライバーの労働負担を軽減できるという点も大きなメリットです。荷物を持って再訪する回数が減れば、業務効率は向上し、人手不足が深刻化する物流業界においては重要な改善要素です。
業務の最適化という観点からも、置き配は今後さらに活用が進むと見られています。
EC事業者側のメリット
EC事業者にとって置き配は、配送手段の多様化を通じたサービス価値の向上につながります。ユーザーが自分の都合に合わせて受け取り方法を選べることは、競合との差別化につながり、「顧客に配慮した設計」として評価されやすくなります。
また、置き配を指定できることは、購入完了率（CVR）の改善にも寄与します。配送指定の手間や受け取りの不安が軽減されることで、購入を迷っていた層の後押しになり、カゴ落ちの抑制が期待できます。
再配達による顧客不満の削減も大きなメリットのひとつです。荷物が受け取れないことで発生するストレスや、問い合わせ対応の手間は、顧客満足度を下げる要因となります。置き配の導入により配達完了率が向上すれば、サポート業務の軽減にもつながります。
なお、再配達や受け取りトラブルへの対応負荷を軽減するために、弊社がEC事業者様向けに提供するRecustomer（リカスタマー）の「配送追跡」サービスのような仕組みを導入する企業も増えています。
ECサイト上で配達状況や置き配完了の通知を自動で可視化できるため、EC事業者側での問い合わせ対応やクレーム処理を効率化でき、顧客とのコミュニケーションコストを大幅に削減することが可能です。
「Recustomer 配送追跡」について詳しくは、下記公式ページをご覧ください。
このように、置き配には明確な利点がある一方で、対面で荷物を渡さないがゆえの課題もあります。次項では、ユーザーと配送業者の双方にとって課題となりうる点について解説します。
置き配における５つの課題とその対応策
置き配は、再配達の削減や非対面ニーズへの対応策として注目される一方で、実際の運用では様々な課題が浮き彫りになっています。
東京都消費生活総合センターによると、2023年度に寄せられた置き配に関する相談は368件で、2019年度（104件）の約3.5倍に増加。さらに2024年度は12月時点の速報値で361件と、前年を上回るペースで推移しています。
◆置き配に関する相談件数の推移
出典：日本経済新聞『「置き配」トラブル、相談増』
このような背景を踏まえ、置き配に関する代表的な５つの課題と、それぞれの課題に対して取るべき対策について詳しく解説します。
課題① 盗難・紛失のリスク
玄関先や共用スペースに荷物が無防備に置かれることで、盗難やいたずらの被害に遭うリスクがあり、実際の被害がニュース（※）にもなっています。特に人通りの多い集合住宅や店舗の路面などでは、安全性への懸念が高まります。
配送業者側も、置いた荷物が盗まれた場合の責任が問われることがあり、対応に苦慮するケースがあります。
※AERA DIGITAL『「置き配」の窃盗がじわり増加中 被害にあえばほとんどが「泣き寝入り」で宅配ドライバーも不安視』
盗難・紛失への対策
この課題に対しては、ユーザーが人目につきにくい場所をあらかじめ指定することが基本となります。玄関の死角やメーターボックス内、植栽の陰などを利用することで、盗難リスクを軽減できます。
そのため、ECサイトやアプリ側で置き配場所の指定入力欄を設けるなどして、ユーザーが適切な場所を選びやすくする工夫も求められます。
あわせて、配送業者が配達完了時に荷物の写真を撮影し、ユーザーに通知する仕組みを導入すれば、配送証跡が可視化され、トラブル時の対応が円滑になります。
筆者も、Amazonでの買い物の際に置き配をよく指定しますが、下記のように、配送業者の方が配達完了後にメールで写真を送ってくれます。
◆Amazonの配達完了通知のメール
課題② 天候による荷物の破損
玄関先など屋外に荷物を置く場合、雨や風、直射日光などにより、荷物が濡れたり劣化したりするケースがあります。特に、書籍・衣類・精密機器などの商品では、品質への影響が大きく、返品や再配送に発展することもあります。
天候による破損への対策
荷物が雨や直射日光にさらされるリスクを減らすには、まずは屋根のある場所を受け取り場所として選べるようにしておくことが重要です。
もし、そのような場所がない場合は、「置き配ボックス」の設置も有効です。耐候性や防犯性を備えた専用ボックスを自宅前に設置しておくことで、荷物を雨風や直射日光から守るだけでなく、盗難リスクの軽減にもつながります。
鍵付きタイプや折りたたみ式の簡易ボックスなども市販されており、設置スペースや利用頻度に応じて選ぶことができます。
また、ユーザーが配達直前に置き配から対面受け取りへ変更できる仕組みがあれば、悪天候時のトラブルを回避できます。
配送業者やEC事業者には、荷物の保護精度を高めるといった工夫も有効です。特に、精密機器や書籍、アパレル商品など、水濡れによって品質が損なわれやすい商品については、配送時の梱包設計をあらかじめ「置き配を想定した仕様」にしておくことが重要です。
段ボールの内側にビニールを仕込んだり、二重包装を施すといった対応が、トラブルの予防につながります。
課題③ 置き場所の認識違いによるトラブル
ユーザーが指定した場所と実際の置き場所が異なることで、配達完了後に「届いていない」といったトラブルが発生します。集合住宅では、共用部に無断で荷物を置くことが禁止されている場合もあり、管理上の問題に発展する可能性もあります。
置き場所トラブルへの対策
こうしたトラブルを防ぐには、注文時に備考欄などを活用して、ユーザーが具体的な置き配場所を記入できるようにすることが基本です。玄関横、物置の中、宅配ボックスの隣など、明確な指示があれば、配達員の判断による誤配送のリスクが減ります。
配送業者側では、置き配対応に関するガイドラインやマニュアルを整備し、ドライバー教育を徹底する必要があります。また、置き配不可エリア（共用廊下やエントランスなど）に関する情報共有も欠かせません。
課題④ 責任の所在が曖昧になる
置き配では、配送完了後に荷物がなくなっていた場合、配送業者・EC事業者・ユーザーのどこに責任があるのかが不明確になることがあります。特に証拠がない状態では、トラブルが長期化・複雑化するリスクもあります。
責任の不明確さへの対策
この問題への対策としては、まず配送完了時の写真撮影による証跡の明確化が効果的です。たとえば、先に紹介した「Recustomer」のような追跡機能付きサービスを活用すれば、ユーザーにも配達状況を正確に共有でき、誤解を防ぎやすくなります。
また、ECサイト上で置き配利用時の免責事項や注意事項を明示し、注文時にチェックボックスなどで同意を得る設計にしておくことで、万が一のトラブル発生時にも責任の所在が曖昧になりにくくなります。
課題⑤ 個人情報の漏洩リスク
通常、荷物に貼られた配送伝票には、氏名・住所・電話番号などの個人情報が記載されているため、置き配によって第三者による情報の覗き見や転用のリスクがあります。
本記事で紹介したヤマト運輸のアンケートにおいても、置き配を利用しない理由として、「送り状の個人情報を見られたくない」という声が挙げられています。
個人情報漏洩への対策
この課題に対する解決策として、2021年より開始されたヤマト運輸の取り組みを紹介します。
ヤマト運輸は、EC事業者向け配送サービス「EAZY」において、配送伝票の宛先情報を二次元コード化（QRコード）する形式に対応しました。これにより、名前や住所などの個人情報を印字せずに発送できるため、置き配された荷物から第三者が目視で個人情報を読み取ることができなくなります。
この仕組みにより、個人情報漏洩への懸念は大幅に軽減され、ユーザーは安心して置き配を指定できるようになりました。
主要配送業者の置き配サービス3社比較
置き配の普及に伴い、各配送業者も独自の置き配サービスを展開しています。ここでは、国内の代表的な配送業者が提供している置き配関連の機能や特徴を簡易的に比較し、その違いを整理します。
◆主要配送業３社の置き配サービスの比較
引用：ヤマト運輸株式会社『「置き配サービス」の便利な使い方のご紹介 』、佐川急便株式会社「置き配サービス」、Amazon Japan「Amazonの「置き配」に関する、気になる疑問をスッキリ解決」
各社とも、置き配サービスの使い勝手や安全性を高めるために、独自の工夫を進めています。
たとえばヤマト運輸では、クロネコメンバーズに登録することで、置き場所を選択できるようになっておりますが、さらに「Myカレンダー」サービスを利用することで、毎回の配達に置き配をデフォルト指定できるだけでなく、曜日や時間で置き配をデフォルト指定することも可能です。
佐川急便も、LINEや公式アプリ経由で事前に置き配指定ができる体制を整えています。配達時にはトラブル防止のため写真撮影も行われますが、あくまで記録目的となっており、現時点ではユーザーがその写真を直接確認できる仕組みは整っていない点には注意が必要です。
Amazonでは置き配の選択がデフォルトで設定されており、これを配送の標準形として定着させようという姿勢がうかがえます。配達員による撮影写真は注文履歴から閲覧でき、「万一の紛失時には再送や返金に対応する」といったサポート体制も明示されているなど、置き配前提のサービス設計が進んでいます。
このように、同じ「置き配」でも、サービスの柔軟性や安全性、対応の丁寧さには配送業者ごとに差があります。
政府や企業による「置き配」普及に向けての取り組み
置き配の普及に向けて、国や業界全体での取り組みが活発化しています。国土交通省は、宅配便の受け取り方法として置き配を標準化する方針を示し、標準宅配便運送約款への明記を検討しています。
EC市場の拡大や再配達の負担軽減といった社会課題を背景に、関係事業者や有識者を交えた検討会を立ち上げ、制度面での後押しが進められています。
引用：ニュースイッチ『「置き配」標準約款に追加…国交省検討、再配達の負担軽減』
実際、Amazonでは、初期設定で自動的に「置き配」が選ばれる仕組みが導入されており、ユーザーが自ら変更しない限り置き配が適用される設計です。
楽天グループは、東京都主導の再配達削減プロジェクト「東京物流ビズ」に参画し、「楽天市場」において配送方法の選択肢（日時指定・宅配ボックス利用など）を積極的に周知・拡充する取り組みを進めています。
また、「楽天マート」では、これまで置き配が不可とされていた食品の領域に切り込み、一部のオートロックマンションを対象に、常温、冷蔵、冷凍の3つの温度帯で利用できる置き配サービスを開始しました。
引用：ECのミカタ「楽天、東京都の再配達削減等の物流効率化に向けたプロジェクトへ参画 楽天としての取り組みとは」、ネットショップ担当者フォーラム「倉庫型ネットスーパー「楽天マート」、オートロック付き集合住宅での「置き配」に対応」
置き配を支えるインフラやソリューションの開発も進んでいます。スマートロックや遠隔操作型宅配ボックスの普及は、盗難リスクを抑えながら安全に荷物を受け取る手段として注目されており、不在時の配送体験を再設計する動きが活発化しています。
加えて、EC事業者による配送体験そのものの「可視化」と「ブランディングの強化」も進んでいます。
弊社がEC・通販事業者様向けに提供する「Recustomer（リカスタマー） 配送追跡」では、ユーザーが配送状況をリアルタイムで確認できるだけでなく、追跡ページにブランドロゴやバナー、販促コンテンツなどを表示することで、「ブランド体験の場」としても活用できる設計が特徴です。
これにより、置き配時の心理的不安や不在時の情報ギャップを解消しつつ、ユーザーとのエンゲージメントを高めるタッチポイントとして機能します。
このように、単なるステータス確認を超えて、配送体験をCX向上の機会として活用する動きが広がっているのです。
まとめ
「置き配」は、再配達の削減や非対面ニーズの高まりを背景に、急速に普及している配送方法です。玄関先や指定場所に荷物を置くことで、ユーザー・配送業者・EC事業者のいずれにとっても利便性や効率性の向上が期待されています。
一方で、盗難や破損、誤配といったリスクも無視できず、安全性や個人情報保護といった観点からは、慎重な運用が求められます。現在、配送業界や行政も含めた様々な関係者が、標準化やリスク対策の強化に取り組んでおり、置き配の仕組みは今後さらに進化していくと考えられます。
消費行動が多様化している昨今、ユーザー側としても、自身の生活スタイルや居住環境に合わせて、適切な受け取り方法を選択することが、安心で快適な購買体験につながるでしょう。
