EC市場は年々拡大を続け、競争も激化するなかで、ECサイト運営のノウハウは担当者にとって欠かせないスキルとなっています。しかし、「何から始めればよいかわからない」「売上が伸び悩んでいる」と感じている方も多いのではないでしょうか。
本記事では、ECサイト運営の基本から売上アップの秘訣まで、初心者の方にもわかりやすく、実践的なポイントを徹底解説します。具体的な業務内容や必要なスキル、よくある失敗例、最新トレンドまで幅広くカバー。これからEC担当者として成長したい方、さらに成果を上げたいプロの方にも役立つ内容です。
2025年のEC市場を見据えた最新情報をお届けしますので、ぜひ参考にしてください。
ECサイト運営とは？基本の役割と流れ
ECサイト運営は、商品をオンラインで販売し、顧客へ届けるまでのすべてのプロセスを設計・管理する仕事です。ただ販売するだけでなく、集客からリピート促進まで一貫した戦略的な運営が求められます。
ここでは、ECサイト運営の基本的な流れと、それぞれの役割を詳しく解説します。
1. 商品登録・ページ作成
・ 魅力的な商品ページ作成が売上を左右
商品写真、説明文、価格、スペックなどをわかりやすく掲載し、顧客が購入を判断しやすいページを作成します。特に、商品の魅力を引き出す写真や、SEOを意識した説明文の工夫が重要です。
・SEO対策
検索エンジンやモール内検索で上位に表示されるよう、キーワード選定やタイトル・説明文の最適化を行います。
2. 集客・マーケティング
・サイトに人を呼び込むのがスタートライン
SNS広告、検索エンジン広告（リスティング）、SEO対策、SNS投稿、メルマガなど、複数のチャネルを活用してターゲット顧客を集めます。
・適切なターゲットへの訴求がカギ
誰に向けて、どんなメッセージを届けるかを明確にし、見込み客を惹きつける施策を設計します。集客施策は継続的な改善が求められます。
3. 受注・在庫管理
・注文が入ってからの処理がスムーズかどうか
受注処理では、正確に注文情報を確認し、発送準備を進めます。また、在庫管理は欠品や過剰在庫を防ぐための重要な業務。在庫状況をリアルタイムで把握し、仕入れや補充の計画を立てます。
・在庫ミスは信用問題に直結
「在庫があると思っていたら実はなかった」というミスが起こると、顧客の信頼を失うため、在庫連携システムや定期的な棚卸しが重要です。
4. 発送・物流対応
・商品が届くまでがEC運営
配送業者との連携や、梱包資材の選定など、物流体制を整えることも運営の要。配送スピードや梱包の丁寧さは、顧客体験（CX）向上に直結します。
・配送トラブル防止の工夫
追跡番号の通知、配送状況の見える化など、顧客に安心感を与える仕組みも大切です。
5. アフターサポート・顧客対応
・購入後のフォローでリピーター獲得
商品の不備や返品・交換、使い方の質問など、購入後の問い合わせ対応は、顧客満足度を左右する重要なポイントです。
・スピーディーで誠実な対応がリピーターを生む
対応が遅れたり、誠実さに欠けるとクレームや悪い口コミにつながるため、チャットサポートやFAQの整備、メール対応の質を高めることが求められます。Recustomerのような返品・交換対応の自動化ツールを導入することで、業務効率化とCX向上が図れます。
ECサイト運営の主な業務内容
ECサイト運営では、日々の業務と戦略的な施策をバランス良くこなすことが求められます。それぞれの業務が売上や顧客満足度に直結するため、細部まで意識した運営が必要です。以下に主な業務内容を具体的に紹介します。
1. 商品ページの作成・更新
ECサイトの顔ともいえる商品ページは、売上に直結する重要な要素です。
・商品撮影
プロのカメラマンに依頼するケースもありますが、最近では自社で撮影する企業も増えています。背景やライティング、角度に工夫を加え、商品の魅力が伝わる写真を用意します。
・ライティング
商品の特徴を具体的に伝え、購入後のイメージを膨らませる文章が必要です。SEOを意識しつつ、顧客目線で知りたい情報を網羅することがポイントです。
・定期的な更新
季節やイベント、トレンドに合わせてページ内容を更新し、常に鮮度の高い情報を提供します。これによりリピーターの離脱を防げます。
2. 在庫・受注管理
在庫と受注の管理は、信頼を守るための重要な基盤業務です。
・在庫管理
リアルタイムで在庫を把握し、適正在庫を保つことが欠品や過剰在庫を防ぐカギです。仕入れのタイミング、売れ筋・死に筋の把握、棚卸しの徹底が求められます。
・受注処理
注文が入ったら、即座に内容確認し、配送準備へ進みます。誤出荷や発送漏れを防ぐため、チェックリストやシステムで二重確認を行う体制が必要です。
・在庫連携ツール
Shopifyや楽天などのモールを併用している場合は、在庫連携ツールを使い、各チャネルの在庫を一元管理することが重要です。
3. 発送・配送手配
物流対応は顧客体験（CX）を大きく左右します。
・梱包品質の担保
商品の安全を守るだけでなく、開封時の印象も重視します。ブランドイメージに合った梱包材や同梱物（お礼状、クーポン）の工夫が、次の購買につながります。
・配送スピードの最適化
最短当日発送など、迅速な配送体制を構築できれば、顧客満足度が向上します。配送業者との連携や出荷スケジュールの最適化が求められます。
・配送状況の通知
追跡番号を送付し、配送状況がわかるようにすることで、顧客の不安を軽減できます。Recustomerの配送追跡サービスを活用すれば、到着予定通知やステータス確認がスムーズに行えます。
4. マーケティング施策の企画・実行
マーケティングは、集客と売上向上の原動力です。
・SEO対策
商品ページやブログ記事で、検索エンジンからの流入を増やす施策です。キーワード選定、コンテンツの質の向上が求められます。
・SNS運用
Instagram、X（旧Twitter）、TikTokなどで商品の魅力を発信し、ブランドファンを増やします。ビジュアル重視のSNSでは、写真や動画コンテンツの工夫がカギです。
・広告運用
Google広告やSNS広告を活用し、ターゲット層に効率よくリーチします。ターゲティング設定やクリエイティブ改善、ABテストを行い、成果を最大化します。
・メルマガ配信
リピーター育成のために、セール情報や新商品情報、クーポン配布を行います。開封率・クリック率を確認し、改善を続けることが大切です。
5. 顧客対応・アフターサポート
顧客との接点を大切にすることで、信頼とリピート率が向上します。
・問い合わせ対応
メールやチャット、SNSのDMなどで、迅速かつ丁寧な返答を行います。回答のテンプレート化、チャットボットの導入で業務効率化も可能です。
・返品・交換対応
スムーズな返品・交換手続きを提供することで、不満を最小限に抑え、信頼回復につなげます。Recustomerの返品・交換自動化サービスを活用すれば、業務負担を軽減しながらCX向上が実現できます。
・レビュー対応
商品レビューへの返信や、良い口コミを増やす施策（レビュー依頼メール、インセンティブ提供）も重要です。
6. データ分析・改善
データを活用し、根拠ある改善策を実行することで、安定した成長が可能になります。
・売上・アクセス分析
Google AnalyticsやShopifyの管理画面を活用し、アクセス数、流入経路、コンバージョン率（CVR）などを確認。
・課題発見と施策改善
特定の商品が売れていない、CVRが低いページがあるなど、データから課題を発見し、ページ改善やマーケティング施策の調整を行います。
・PDCAサイクルの実践
施策を実行し、データを分析し、改善案を考え、再度施策を実行するというPDCAサイクルを継続することが、売上アップのカギです。
ECサイト運営に必要なスキルセット
ECサイト運営では、単に商品を並べて販売するだけでなく、集客・販売・分析・改善までの一連の業務を効率的に回すスキルが求められます。ここでは、EC担当者が押さえておきたい主要なスキルセットを紹介します。
1. マーケティングスキル
・SEO対策の知識
商品ページやブログ記事が検索エンジンで上位表示されるための施策です。キーワード選定、タイトル・説明文の最適化など、検索流入を増やすためのノウハウが必要です。
・SNS運用・広告運用の知識
InstagramやX（旧Twitter）などのSNSを活用して、顧客との接点を広げる力が重要です。加えて、Google広告やSNS広告の運用経験があると、効率的な集客が可能になります。
2. データ分析スキル
・Google Analyticsや販売データの活用
アクセス数、流入経路、転換率（CVR）などを分析し、課題発見と改善策の立案ができるスキルです。データに基づいた意思決定を行うためには欠かせません。
・売上分析・顧客行動分析
特定の商品の売れ行きや顧客の購買動向を把握し、マーケティング施策や商品戦略に反映する力が求められます。
3. コンテンツ制作スキル
・ライティング力
商品ページやメルマガ、SNS投稿などで、顧客に響く言葉を選び、魅力を伝えるライティングスキルが必要です。SEOを意識しつつ、読者の心を動かす文章が書けることが理想です。
・画像・動画編集スキル
CanvaやPhotoshopなどを使い、視覚的に訴求力のあるバナーや商品画像、動画を制作できると、商品ページやSNSでの発信力が向上します。
4. 顧客対応スキル（CRM）
・カスタマーサポートの経験
問い合わせ、クレーム対応、返品・交換対応など、顧客満足度を高める対応力が求められます。状況に応じた適切なコミュニケーションができるかがカギです。
返品キャンセルの自動化、配送追跡ならRecustomerがおすすめ。
・CRM（顧客管理）ツールの活用
顧客情報や購買履歴をもとに、パーソナライズされた対応やマーケティングを行うためのCRM運用スキルも重要です。
5. サイト管理・運営スキル
・ECプラットフォームの操作知識（Shopify、楽天、Amazonなど）
各種プラットフォームの管理画面を操作し、商品登録、在庫管理、デザイン編集などができるスキルが必須です。
・UI/UXの基本的な理解
ユーザーが快適にサイトを利用できるよう、ナビゲーションやデザインの最適化を行う基礎知識が求められます。顧客目線での使いやすさを意識できると、CVRの向上につながります。
ECサイト運営のよくある失敗と注意点
ECサイト運営には、多くの成功のチャンスがある一方で、些細なミスや見落としが売上減少や顧客離れにつながるリスクもあります。ここでは、EC担当者が注意すべきよくある失敗と、その防止策について解説します。
1. 商品ページの情報不足・訴求力不足
・失敗例
商品説明が簡素すぎる、写真が1枚だけ、スペックが不明確など、購入の決め手となる情報が不足しているケース。
・注意点
顧客が購入を検討する際に知りたい情報（サイズ感、素材、使用感など）を具体的に記載しましょう。複数の写真（角度違い・使用シーン）や動画を掲載し、商品への不安を払拭することが重要です。
2. 在庫管理のミスによる欠品・過剰在庫
・失敗例
在庫が切れているのに販売してしまう、過剰に仕入れて在庫を抱えるなど、在庫管理がずさんなケース。
・注意点
在庫連携ツールを活用し、リアルタイムで在庫状況を把握しましょう。定期的な棚卸しや、売れ筋・死に筋商品の把握も欠かせません。在庫状況を顧客にわかりやすく表示することで、安心感を与えることができます。
3. 配送トラブルや遅延による顧客不満
・失敗例
配送が遅れたり、梱包が雑だったりすることで、顧客満足度が低下するケース。
・注意点
発送スピードや梱包品質を一定水準以上に保つ体制を整えましょう。追跡番号の通知や、Recustomerの配送追跡機能を活用し、顧客が安心できる情報提供を心がけます。
4. 集客施策が場当たり的で効果が出ない
・失敗例
SEO対策をしていない、SNSの投稿頻度がバラバラ、広告が非効率など、集客施策が戦略的でないケース。
・注意点
ターゲット顧客を明確にし、一貫性のある集客施策を実施しましょう。SEO、SNS、広告、メルマガなど各チャネルの役割を整理し、効果測定と改善（PDCA）を繰り返すことが重要です。
5. 顧客対応が遅い・雑で悪い口コミが増える
・失敗例
問い合わせやクレームへの対応が遅れ、顧客の不満がSNSやレビューに表れるケース。
・注意点
迅速で丁寧な顧客対応を行いましょう。問い合わせ対応のマニュアル化、テンプレート作成、チャットボット導入などで効率化しつつ、顧客満足度を高める仕組みを作ります。Recustomerのような返品・交換対応の自動化ツールも、業務負担を軽減しながらCXを向上できます。
6. データ分析を怠り、改善が進まない
・失敗例
アクセス数やCVRなどの指標を把握せず、何となく運営を続けているケース。
・注意点
Google Analyticsや各種レポートツールを活用し、データに基づいた改善施策を実施しましょう。数字を見て現状を把握し、どこを改善すればよいのかを明確にすることが大切です。
ECサイト運営の売上アップ・効率化するおすすめツール
ECサイト運営では、ツールを活用することで売上向上と業務効率化が実現できます。手作業によるミスや業務負担を減らし、マーケティング施策や顧客対応に集中できる環境を整えましょう。ここでは、EC担当者が押さえておきたいおすすめツールをカテゴリ別に紹介します。
1. 在庫・受注管理ツール
■ ネクストエンジン
複数モール（楽天、Amazon、Yahoo!など）を一元管理できる在庫・受注管理ツール。在庫更新の自動化や受注処理の効率化が可能です。業務の属人化を防ぎ、欠品や過剰在庫のリスクを軽減します。
■ Shopify在庫管理アプリ
Shopifyを中心にEC運営をしている場合は、StockyやTradeGeckoなどの在庫管理アプリが便利です。リアルタイムで在庫状況を把握し、補充タイミングを最適化できます。
2. マーケティング・集客ツール
■ Google Analytics / GA4
サイトのアクセス解析やユーザー行動を把握し、課題発見・改善施策に活用します。CVR（転換率）、滞在時間、離脱率などのデータをもとに、施策の効果測定が可能です。
■ Klaviyo / Mailchimp（メールマーケティング）
顧客セグメントごとにパーソナライズしたメール配信ができ、リピート促進やカゴ落ち対策に効果的です。自動配信設定（トリガーメール）ができるため、効率的なコミュニケーション設計が可能です。
■ Meta広告（Instagram/Facebook広告） / Google広告
SNSや検索エンジンからの新規顧客獲得に必須の広告運用ツール。ターゲティング精度が高く、費用対効果の改善が期待できます。
3. 顧客対応・アフターサポートツール
■ Recustomer（返品・交換・配送追跡の自動化）
返品・交換業務、配送追跡通知など、購入後の顧客体験（CX）を向上させるツール。顧客が自分で返品・交換を申請できるポータルを提供し、業務負担を大幅に軽減できます。さらに、返品や配送情報を活用したリピーター促進施策（クーポン発行など）も可能。
■ Zendesk / ChatGPT for Support（カスタマーサポート）
問い合わせ対応を効率化するチケット管理やチャットボット機能を提供。自動応答と有人対応のハイブリッド型で、顧客満足度を高めつつ、サポート業務を省力化します。
4. デザイン・コンテンツ制作ツール
■ Canva / Adobe Photoshop
商品ページやSNS用バナー、メルマガ画像などの視覚コンテンツを簡単に作成できます。Canvaはテンプレートが豊富で初心者でも使いやすく、Photoshopはより高度な編集が可能です。
■ Lumen5 / Canva（動画制作）
動画を活用したマーケティングが効果的な時代。これらのツールを使えば、短時間で簡単に動画コンテンツを制作できます。
5. SEO・データ分析支援ツール
■ Ubersuggest / Ahrefs（SEO分析）
競合分析やキーワード調査を行い、SEO対策の改善ポイントを発見できます。キーワードのボリュームや競合状況を把握し、効率的なコンテンツ制作が可能です。
■ Google Search Console
検索エンジンでの表示状況やクリック率（CTR）、インデックス状況を確認し、検索パフォーマンスを改善します。
2025年の最新トレンドと今後のECサイト運営のポイント
EC業界は常に進化を続けており、2025年も多くの新しいトレンドが登場しています。こうした動きを把握し、柔軟に運営方針を見直すことが、成功するための重要なポイントとなります。ここでは、注目すべきトレンドと、それに対応するための運営の工夫を解説します。
パーソナライズドマーケティングの深化
顧客ごとの購買履歴や行動データを活用し、最適な商品提案やキャンペーンを実施する流れが強まっています。AIによるレコメンドエンジンの導入が一般化し、メールや広告、ECサイト上の表示内容が顧客ごとに最適化される仕組みがより一層普及しています。
こうした背景から、CRMツールやAIを活用し、リピーターごとに最適なアプローチを設計することが求められます。
たとえば、Recustomerを使えば、購入後の体験データ（返品・交換、配送状況）をもとにしたパーソナライズされたフォロー施策が可能になります。
動画・ライブコマースの拡大
SNSやECサイト上で動画を活用し、インフルエンサーが商品紹介を行うライブ配信型の販売手法が人気を集めています。
InstagramやTikTokを活用したマーケティングでは、動画コンテンツが購入意欲を高める強力なツールとして注目されています。
簡単な商品紹介動画やライブ配信を積極的に取り入れ、視覚的な訴求力を高めることが大切です。
サステナビリティ（持続可能性）の重視
環境への配慮や社会貢献を意識する消費者が増え、エシカル消費やサステナブルな商品の需要が高まっています。
梱包材の簡素化や再生素材の利用、カーボンオフセット施策への関心も高まっており、商品説明やECサイト上で企業の環境配慮への取り組みを明確に伝えることで、ブランドイメージの向上やファン獲得につながります。
マルチデバイス最適化の重要性
スマートフォンを中心とした設計は今後も基本ですが、タブレットや音声デバイス、スマートウォッチなど、多様なデバイスへの対応が重要となっています。
顧客接点が広がる中で、レスポンシブデザインを徹底し、音声検索（VSEO）への対応や、デバイスごとの行動データ分析を行うことが求められます。
オムニチャネル施策の強化
オンラインとオフラインを連携させ、店舗での体験とECサイトを統合することが、今後の顧客満足度向上のカギとなります。
たとえば、実店舗とECサイトの在庫を一元管理し、店舗受け取りや返品の柔軟な対応を可能にする仕組みが求められています。
在庫連携ツールやCRMを活用し、リアル店舗とECデータを統合することで、顧客ごとに最適な体験を提供できるでしょう。
AIと自動化による業務効率化
AIチャットボット、レコメンドエンジン、在庫予測など、さまざまな場面でAIを活用した自動化が進んでいます。特に、Recustomerのような自動化ツールを活用すれば、返品・交換・配送追跡といった購入後の業務を効率化でき、担当者の負担を大幅に軽減できます。
また、AIによる売上予測や顧客行動分析を行い、データドリブンな改善を進めることも、2025年以降のEC運営には欠かせないアプローチとなるでしょう。
よくある質問（FAQ）
Q1. ECサイト運営に必要な人数や体制はどのくらいですか？
規模や商材によって異なりますが、小規模なECサイトなら1～2名でも運営可能です。商品登録・在庫管理・カスタマーサポート・マーケティングと多岐にわたる業務をカバーする必要があるため、効率化ツールの導入が推奨されます。中規模以上のサイトでは、マーケティング担当・デザイナー・物流管理者など、専門分野ごとに人員を配置することで業務負担を軽減し、成長を加速させることができます。
Q2. ECサイト運営の初心者がまず学ぶべきことは何ですか？
基本的な業務フロー（受注、在庫管理、顧客対応など）とマーケティングの基礎知識を押さえることが大切です。特に、SEO対策・SNS活用・広告運用は、売上アップのための重要なスキルです。また、Google Analyticsなどのデータ分析ツールの使い方も早めに習得しておくと、課題発見と改善につながります。
Q3. 返品・交換対応を効率化するにはどうすればいいですか？
返品・交換業務は手間がかかりますが、Recustomerのような返品・交換自動化ツールを導入することで、顧客が自分で手続きを行えるようになります。これにより、担当者の負担を軽減しつつ、顧客満足度を高めることが可能です。また、配送追跡や通知機能を活用すれば、購入後のフォローもスムーズに行えます。
Q4. ECサイト運営で広告費をかけるべきタイミングは？
売上やアクセスが一定の水準に達した後、広告費を投入するのが効果的です。まずはSEOやSNSでの集客に注力し、サイトや商品ページの改善を進めておくことで、広告効果が最大化されます。リピーター施策を整えたうえで、Meta広告やGoogle広告に投資することで、費用対効果の高い集客が実現できます。
Q5. ECサイトの売上が伸び悩んでいます。どこを見直せば良いですか？
まずは、アクセス数・転換率（CVR）・客単価の3つの視点でデータを分析しましょう。アクセスが不足していれば集客施策（SEO・広告・SNS）を、転換率が低い場合は商品ページの改善やレビュー強化を行うのが効果的です。客単価が低い場合は、アップセル・クロスセルの導入や送料無料ラインの設定を検討しましょう。さらに、返品・交換のハードルが高すぎるとリピートに影響するため、購入後のフォロー体制も見直すことが大切です。
まとめ
ECサイト運営は、商品登録や在庫管理、カスタマーサポート、マーケティングなど、多岐にわたる業務をバランスよく行う必要があります。特に、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を両立させることが、売上を安定的に伸ばすための重要なポイントです。
2025年のトレンドとしては、パーソナライズドマーケティングやライブコマース、サステナビリティ対応など、顧客ニーズに応える柔軟な運営が求められています。さらに、AIや自動化ツールを活用し、効率的に業務を進める体制を整えることも、長期的な成長には欠かせません。
今回ご紹介した内容をもとに、ECサイト運営の基礎を押さえつつ、最新の動向を取り入れ、着実に運営力を高めていきましょう。
